Секреты общения. Магия слов

Частым явлением стали недопонимание и непреднамеренные оскорбления. Особенно когда мы стараемся писать максимально лаконично. В телефонных разговорах намного меньше недопонимания, а если оно и возникает, его можно разрешить сразу же, не откладывая.

Аккуратно выбирайте метод общения. Подумайте, какой из них укрепит ваши отношения.

Глава 3. «Мне кажется, вы считаете, что поняли…»

Мне кажется, вы считаете, что поняли то, что, как вы думаете, я сказал, однако сомневаюсь, что вы действительно услышали то, что я имел в виду.

Вероятно, каждому из нас знакома ситуация, когда после разговора с человеком вы обнаружили, что он понял вас совершенно неверно или вообще не услышал. В межличностном общении есть два участника – отправитель и получатель.

Отправитель (тот, кто говорит) должен сформулировать свою мысль правильными словами, произнести ее правильным образом, чтобы собеседник понял смысл. Более того, чтобы вызвать к себе доверие, он должен убедиться в том, что язык тела соответствует его словам, а не противоречит им.

Если он использует непонятные слова, не входящие в лексикон аудитории (например, жаргон), или не учитывает контекст, который влияет на смысл слов, то возникают проблемы. Или же некоторые его слова могут вызвать эмоциональную реакцию – защитное поведение либо гнев, даже неосознанно. И люди перестают слушать.

Получатель (тот, кто слушает) тоже должен выполнить непростую задачу, если подумать. Его цель – «расшифровать» сообщение. Эффективное общение начинается с умения слушать. Поэтому, прежде всего, чтобы хотя бы осмыслить информацию, полученную от отправителя, получателю нужно быть внимательным.

Все мы знаем, как это тяжело. Нас часто отвлекают наши собственные мысли (если мы не сосредоточились полностью на собеседнике), поэтому нам не всегда удается услышать, что нам говорят. Приходится интерпретировать слова отправителя, обращать внимание и на вербальный (словесный), и невербальный аспекты разговора (как человек произносит слова, то есть параязык), а также на язык тела, если разговор происходит лицом к лицу.

Интерпретация устной речи сопряжена с определенными трудностями, так как слова и невербальное поведение имеют разное значение для разных людей, поэтому места для недопонимания хватает. Нужно перефразировать слова собеседника, то есть то, что, как вам кажется, вы услышали, и показать, что вы действительно поняли смысл его слов, а не просто повторяете их, как попугай.

Разница огромна. Перефразируя слова собеседника, вы даете ему возможность поразмыслить о том, что он сказал. А также подумать о том, как вы интерпретировали его слова, и убедиться, что вы услышали именно то, что он имел в виду.

Разговор ассоциируется в первую очередь с устной речью. Но наверняка вы видели или слышали по радио, как два человека пытаются говорить одновременно. Не получается. Это доказывает, как важно слушать.

Итак, секрет успешного разговора в том, что вы говорите, как вы говорите и насколько правильно вас понимает собеседник!

Глава 4. Паралингвистика (важна мелодика речи, а не только слова)

И те, кто танцевали, казались безумцами тем, кто не мог услышать музыку.

    Фридрих Ницше

Исследователи Университетского колледжа Лондона трудились над раскрытием одной из величайших тайн устной речи: как мы, люди, способны передавать и воспринимать информацию не только словами, но и через интонацию и ритм речи.

«В природе не существует ничего похожего на человеческую речь… Помимо информации, которую передают слова, можно разгадать настроение человека, его пол, возраст и происхождение».

С помощью функциональной магнитно-резонансной томографии нейробиологи Университетского колледжа просканировали мозг человека и показали, как мозг слушателя делит устную речь на две составные части – слова и «мелодику», варьирующуюся интонацию речи, которая отражает настроение, пол и другие факторы. Исследования свидетельствуют о том, что слова обрабатываются в левой височной доле коры головного мозга, а мелодика языка попадает в правое полушарие мозга, в область, которая стимулируется музыкой.

Параязык – это музыка, или мелодика, сопровождающая слова, которые вы произносите. Он отражает чувства, связанные с сообщением. Как показывают исследования, он определяет примерно 40 % значения вашего сообщения. То есть, чтобы понять чувства собеседника, мы обращаем внимание не только на содержание, но и в большей степени на манеру говорить.

Итак, когда мы говорим о паралингвистике, то имеем в виду элементы речи помимо самих слов; другими словами (!), несемантические аспекты устной речи.

Вы знаете, какой у вас параязык? Как люди воспринимают ваши речевые особенности – громкость голоса, тембр, темп речи и интонацию?

• Громкость голоса. Громкий голос свидетельствует о вашем доминировании и лидерстве. А слишком тихий голос – о неуверенности, застенчивости, ненадежности. Менять громкость голоса в зависимости от ситуации – одна из простейших возможностей параязыка.

• Тембр тоже важен. Низкий тембр голоса ассоциируется с мужественностью, авторитетностью и уверенностью. В то время как высокий тембр говорит о женственности, заботливости и дружелюбии. Слишком высокий тембр ассоциируется с молодостью, неопытностью, нервозностью/ненадежностью. Голос мгновенно отражает наши эмоции и чувства из-за физиологических процессов, протекающих в организме. К примеру, в напряженной, нервной ситуации помимо ускорения темпа речи могут сокращаться мышцы гортани. Из-за этого голос звучит выше.

• Интонация – это то, как вы используете мелодику речи. Беглая приятная речь похожа на пение, ее легко и интересно слушать – модуляции голоса, вверх и вниз, не только подчеркивают вашу мысль, но и создают впечатление дружелюбия, общительности, вызывают интерес и даже развлекают слушателей. Монотонная речь скучна. А если вы говорите скучно, то большинство решат, что вы и сами скучный!

• Темп речи оказывает огромное воздействие на ясность вашего сообщения, а также на звучание вашего голоса. Как правило, чем быстрее мы говорим, тем выше тембр. В таком случае вы произведете впечатление человека встревоженного, нервного, напряженного.

Ускорение речи – естественная реакция на тревогу и волнение. Вам кажется, что чем быстрее вы выпалите все слова, тем быстрее закончится этот ужас (собеседование с неприятным интервьюером, свидание с незнакомцем, публичное выступление).

Другая крайность тоже имеет недостатки: если говорить слишком медленно, вы покажетесь скучным, необразованным, некомпетентным. Беседа станет монотонной, и у собеседника появится достаточно времени, чтобы отвлечься на другие мысли.

Вы уже слышали высказывание: «Важно не только что ты говоришь, но и как ты говоришь». Эксперты по устной речи утверждают, что голос выдает практически все эмоции человека.

Попробуйте произнести следующую фразу разным тоном: «Вы хотите, чтобы я ушел?» Я выделил слово, на которое нужно поставить ударение:

• «Вы хотите, чтобы я ушел?»

• «Вы хотите, чтобы я ушел?»

• «Вы хотите, чтобы я ушел?»

• «Вы хотите, чтобы я ушел?»

(Как вы поняли, эта фраза может иметь четыре разных значения.)

Человеческий голос тесно связан с эмоциями. Под воздействием стресса меняется дыхание – мышцы напрягаются и мешают легким работать на полную мощность, что приводит к усиленному дыханию, или гипервентиляции легких. Мы вдыхаем достаточно много воздуха, но, так как дышим быстрее, чем обычно, не успеваем выдохнуть и расслабить мышцы.

Вы наверняка слышали, как актеры подбирают правильный голос для конкретной роли, который приковывает к себе все ваше внимание, потому что слова вдруг обретают смысл. Помню, как я прочитал мнение критика об игре актрисы Джуди Денч в одном фильме:

«… она безошибочно вжилась в роль, не оставляя ни малейшего сомнения в том, что никто другой не смог бы соперничать с ней».

Итак, раз манера говорить играет такую важную роль в общении, тон можно считать важнейшей характеристикой устной речи. По той причине, что он отражает наше настроение в данный момент времени.

Вспомните голоса, которые вам легко и интересно слушать в личной или профессиональной жизни. Что вас привлекает в речи радиоведущих или их гостей? Какие элементы параязыка вы хотели бы перенять?

Не забывайте, что ваш голос и манера разговаривать могут мотивировать, убеждать, очаровывать, приковывать внимание и внушать доверие. А также исказить ваши мысли и произвести плохое впечатление.

Глава 5. Говорим и слушаем: ритм

Английские слова listen and silent – слушать и молчать (молчаливый) – состоят из одинакового набора букв.

Наверняка хоть раз в жизни вы участвовали в разговоре, где отсутствовал баланс. К примеру, один человек все время говорил, а другой выполнял исключительно роль слушателя.

Такое допустимо в определенных случаях, когда есть необходимость, но в целом ритм общения предполагает, что обе стороны понимают, когда говорить, а когда слушать. Это получается, если налажено взаимопонимание. Периодически нужно хранить молчание – и в речи, и в мыслях, чтобы правильно понять собеседника и дать адекватный ответ.

Когда я прошу людей вспомнить приятный или продуктивный разговор из личной или профессиональной жизни, они всегда называют одни и те же следующие элементы взаимопонимания.

• Слова ободрения. Чтобы показать, что вы уважаете собеседника и действительно слушаете его, используйте эти слова, когда это уместно. Но они должны быть искренними. Они поощряют собеседника ни о чем не беспокоиться и продолжать разговор. Какие же это слова? Вспомните, какие слова люди используют в общении с вами. Скорее всего, это такие слова, как «правда?», «точно!», «а дальше?», «что же произошло?» Используйте эти слова экономно, вставляя их периодически в разговор. Обратите внимание: эти слова ни в коем случае не предполагают, что вы согласны с собеседником (или, наоборот, не согласны); вы просто вежливо показываете, что внимательно слушаете. Вы демонстрируете эмпатию.

• Невербальные сигналы. Будьте внимательны, поддерживая зрительный контакт и «слушая глазами», ведь глаза – самая выразительная часть лица, движение глаз позволяет демонстрировать интерес, удовольствие. Кивая и улыбаясь в соответствующие моменты, вы покажете собеседнику, что понимаете его и хотите слушать дальше.

• Очередность. Не следует интерпретировать сказанное, перебивать или менять тему разговора, прежде чем собеседник закончит свою мысль. Иначе он решит, что вам не интересно или вам не терпится высказаться самому.

Паралингвистика касается не только тона и манеры разговора, но и беспрепятственного течения беседы, и языка тела, как мы уже отмечали. К примеру, вы обращали внимание, что некоторые люди высоко задирают подбородок, когда разговаривают с кем-то или слушают? Иногда это создает впечатление снисходительного отношения к собеседнику или его словам – даже неосознанно. А что можно сказать о взгляде? Достаточно ли часто собеседники смотрят друг на друга, чтобы вызвать доверие и продемонстрировать интерес?