Секреты общения. Магия слов

Приведем пример:

А: «Доктор направил меня в другое отделение. Знаете, это новое здание рядом с реаниматологией?»

Б: «Да».

А: «Я ходила туда к ортопеду, он был очень доволен результатами и сказал, что никогда не видел, чтобы так быстро выздоравливали».

Б (смотрит на свою сумочку и произносит с нисходящей интонацией): «Правда?»

Скорее всего, А решит, что собеседнице скучно, она расстроится и постарается побыстрее закончить беседу. (Ей хотелось бы, конечно, добавить: «Вам же наплевать!»)

Если бы Б посмотрела ей в глаза, улыбнулась и произнесла с интересом «Правда?!» с восходящей интонацией, разговор продолжился бы, так как Б проявила бы эмпатию. (Это поощряет собеседников к дальнейшему поочередному обмену сообщениями в ритме говорящего и слушающего.)

Возможно, вам захочется спросить собеседника: «Надеюсь, я не наскучил вам?» – потому что вам кажется, что так вы проявляете эмпатию. Не стоит.

Во-первых, вряд ли вы получите искренний ответ. Кроме того, вы внушите собеседнику чувство вины: он решит, что язык его тела демонстрирует, будто ему не интересно и он только и ждет, чтобы вы наконец закончили.

Тогда в игру вступит психолингвистический элемент через «внушение»; слово «скучно» может убедить собеседника в том, что ваш рассказ действительно далеко не самый увлекательный. Говорящий должен самостоятельно наблюдать за мимикой собеседника и другими невербальными подсказками, чтобы понять его настроение и оценить интерес.

Если вы видите улыбку, которая больше похожа на гримасу от передозировки ботокса, или блуждающий взгляд, будьте уверены, что пора сменить тему разговора. Если вы говорите уже целый час и вам не задали еще ни одного вопроса, то, скорее всего, собеседнику скучно. Пора послушать его.

Я слышал по этому поводу одно меткое высказывание:

«Говорящего можно сравнить с фронтменом музыкальной группы. А слушателя – с басистом: он не такой эффектный и привлекательный, он скромный и незаметный, но именно он создает ритм».

Глава 6. Начало и конец (эффект первичности и новизны)

Вам знакомы эффекты первичности и новизны? Они верно служат вам во всех аспектах повседневной жизни, будь то разговор с одним человеком, выступление перед группой или презентация, когда вы хотите, чтобы слушатели запомнили важную информацию.

В двух словах, эффект первичности предполагает, что лучше всего мы запоминаем первую часть информации. А на втором месте по запоминанию стоит то, что мы слышим последним, – тут вступает в действие эффект новизны. Информация в середине запоминается хуже всего.

Психолог Герман Эббингауз (1850–1909) обратил внимание на это, когда изучал особенности памяти. Эффект новизны говорит о том, что нам легче вспоминать недавнюю информацию, потому что она еще находится в краткосрочной памяти. Эффект первичности позволяет хорошо запомнить первые пункты в списке благодаря частому повторению и переходу в долгосрочную память.

Более поздние исследования памяти объясняют причины этой особенности. Первые пункты информации обрабатываются в оперативной памяти и имеют все шансы попасть в семантическую память. К концу общения оперативная память уже выполнила свое дело по распределению информации. И она свободна для поступления новой информации, которую обрабатывает под конец и сохраняет в непосредственной кратковременной памяти. Именной по этой причине мы запоминаем начало и концовку.

Любопытное исследование провел Соломон Э. Аш (Journal of Abnormal Psychology, 1946), когда изучал, как местоположение слов, характеризующих человека, влияет на его восприятие. Для описания качеств он использовал прилагательные:

• Стив умный, усидчивый, требовательный, импульсивный и ревнивый.

• Стив ревнивый, импульсивный, требовательный, усидчивый и умный.

Какой из двух вариантов вам больше нравится?

Эту информацию дали двум группам волонтеров. Первая группа прочитала первое описание, а вторая – второе. Первая группа положительно оценила Стива, а вторая группа высказала отрицательное мнение.

Теперь видите, почему вы склонны запоминать именно первое впечатление о человеке и почему так важно, как вы завершаете разговор или общение (см. главу 35)? Принимая любое решение, люди вспоминают именно это.

О чем это говорит? Сформулируйте самое важное сообщение в начале разговора или речи и повторите его в завершении.

Часть вторая. Как правильно формулировать свои мысли

Глава 7. «Я сказал что-то не так» (и теперь тоскую…)[4 - Слова из известной песни The Beatles «Yesterday»: «I said something wrong, Now I long…»]

Считается, что стиль общения взрослого человека часто закладывается еще в детстве. Если вы росли в семье, где было принято спорить, то ваш лингвистический стиль, скорее всего, отличается от манеры говорить человека, для которого с детства общение ассоциируется с рассказом о том, как прошел его день, и т. д.

Слова – это стимулы, следовательно, они вызывают ответную реакцию.

Слова используют нас не меньше, чем мы их. В том смысле, что выбор слова определяется мыслями, которые мы хотим передать, точно так же наше отношение к теме разговора определяет выбор слов.

Слова с одним и тем же значением можно использовать в зависимости от позитивного или негативного отношения к теме разговора или человеку. Это можно проиллюстрировать с помощью довольно известного примера:

1. Я упорный.

2. Ты упертый.

3. Он упрямый, как осел.

Не удивительно, что столько конфликтов и напряжения возникает в повседневном общении, когда мы бросаемся эмоциональными словами, как конфетти. Такие простые принципы, как самоконтроль, внимание и умение сделать паузу, прежде чем выпалить очередное заявление, могут сохранить отношения. В нашем примере, если назвать человека упорным, это может кардинально изменить его ответную реакцию и ход всей беседы.

Есть поговорка для детей: «Палки и камни сломают мне кости, а слово не ранит совсем». Возможно, в детстве это полезное правило, но верно ли оно? Слова способны причинить боль и слова способны исцелить. Кстати, обидные слова мы редко забываем. Мне нравится другой вариант:

Палки и камни сломают мне кости,
Но слова тоже боль причинят.
Палки и камни поранят лишь кожу,
А слова не забыть никогда.

Боль от слов оставит мне шрамы
В мыслях, в сердце моем – навсегда.
Ссадин и шишек давно уж не видно,
А от слов не сбежать никуда.

Слова обладают колоссальной силой, и воздействие негативных заявлений – от ребенка, друга, мужа или жены, коллеги – может повлиять на всю нашу жизнь. Как сказано в стихе, «синяков уже не видно», а вред, нанесенный психике и самооценке человека, невозможно отменить.

Слова – это тайна. Только задумайтесь, сколько времени нужно, чтобы сформировать отношения, и сколько слов на это требуется. И в одно мгновение необдуманное замечание или ответ может нанести необратимый вред. Иногда всего лишь безобидное выражение.

Итак, слова обладают мощнейшей энергетикой. Они могут созидать, творить – плохое и хорошее. Мы разрушаем отношения и браки, потому что неверно выбираем слова или тон. И когда в минуту раздражения или печали звучит неосторожное слово, то мы понимаем, что дальше все пойдет по наклонной.

«Я совсем не хотел сказать, что тебе все равно, Линн».

«А что ты хотел сказать? Как ты смеешь утверждать, что мне все равно? Ты хоть понимаешь, сколько времени я потратила…?»

Вам хочется перемотать время назад и начать все заново. Но слишком поздно. Остается только сожалеть о том, что ушло безвозвратно.

Такое постоянно происходит в личной и профессиональной жизни. К счастью, во многих случаях мы в силах исправить ситуацию сразу же:

«Послушай, Линн, я хотел сказать, что мне казалось, ты будешь осторожнее, после того что случилось в прошлый раз. Конечно, тебе не все равно – это же абсурд. Я неправильно выразился».

После того как обидное слово слетело с языка, и напряжение еще не улеглось, хочется поругать себя и оставить все как есть. Однако решать проблему нужно сразу же, не позволяя ранам нагноиться. В предыдущем примере, конечно, можно обойтись без формальностей. В более официальной ситуации, например, на работе, советую поступить следующим образом: