Профессия риэлтор. 48 шагов на пути к успеху. В помощь агенту по недвижимости

(Давайте я расскажу вам, как организовано обслуживание эксклюзивных клиентов в нашем агентстве.)

– Я подписываю какой-то договор, и неизвестно, чем это мне грозит!

(Я с Вами согласен, очень важно понять и разобраться в сущности эксклюзивного договора. Сейчас я расскажу Вам о наших обязательствах по договору этого типа и о том, что потребуется от Вас.)

– Если ко мне обратится знакомый или я сам найду покупателя, я не смогу ему продать свою квартиру, потому что связан договорными отношениями с Вами!

(Мы работаем со всеми покупателями, с огромным удовольствием поможем оформить права на вашу квартиру и вашему знакомому. По статистике продаж на рынке недвижимости Москвы, сделки со знакомыми составляют примерно 1%. Отказываясь от профессиональной работы риэлтора, Вы теряете гораздо большее количество потенциальных покупателей.)

– Я с Вами только время потеряю

(Я согласен с Вами, что сроки проведения сделки очень важны. Я расскажу Вам, что мы делаем для обеспечения минимальных сроков продажи. Кстати, сделки, которые жители нашего города проводят самостоятельно, идут, как правило, в полтора раза дольше, чем сделки, которые ведут специалисты).

– То, что Вы называете обеспечением безопасности, на самом деле – ничего не стоит!

(Я согласна с Вами, если речь идет о безопасности, очень важно знать, какие именно действия в состоянии предпринять агентство. Я могу рассказать Вам, как организована работа по подготовке и проведению сделки, в частности, о том, что делается для безопасности наших клиентов.)

– Ваша оценка квартиры слишком низкая!

(Скажите, пожалуйста, Вы знакомы с другой оценкой? Как Вы думаете, почему разные агенты дают разную оценку одной и той же недвижимости? Что-то подсказывает мне, что Вы ищете профессионала, который не приукрашивает ситуацию, а говорит то, что есть на самом деле. Верно? Вы согласны со мной?)

– Другие агентства недвижимости могут привести ко мне покупателей без заключения эксклюзивного договора

(Хотите я расскажу Вам о том, как работает серьёзный рекламный отдел, который значительно увеличивает возможность продать Вашу квартиру и продать её выгодно?)

– Я не тороплюсь с продажей

(Отлично, в таком случае мы будем иметь больше возможностей помочь Вам получить то, что Вы желаете. К какому сроку Вы бы хотели реализовать Ваш дом?)

– Ваши комиссионные слишком высокие. Какую скидку я получу по комиссионным агентства?

(Никакую (смеясь), со всех клиентов мы берём один и тот же процент от сделки. Если мы возьмём с Вас меньше, значит мы покажем, что перестали уважать других наших клиентов, в том числе тех, которых мы уже обслужили в прошлом. Что Вы думаете по этому поводу?)

– У меня уже есть заинтересованный покупатель, я просто жду его ответ

(Хорошо. А когда он пообещал дать Вам свой ответ? Что Вы думаете о человеке, который должен Вам ответить? Вас устраивает та денежная сумма, которую он даёт за Вашу квартиру? Как Вы определили стоимость Вашей квартиры? Если у меня будет заинтересованный покупатель, могу я представить его Вам?)

– Я хотел бы продать квартиру самостоятельно

(Понимаю Вас. Только у меня есть к Вам один вопрос: как вы думаете, почему сотни клиентов доверяют нашему агентству недвижимости? Вы уже оценивали те сложности, которые возникают при самостоятельной продаже? Вы знаете среднее время продажи? Что может произойти за это время? Вам знакомы выгоды сотрудничества с серьёзными профессионалами на рынке недвижимости? Позвольте я расскажу Вам о них.)

– Все вы хороши на словах, а когда доходит до дела…

(Это хорошо, что Вы говорите открыто. Честно говоря, мне нравится, когда меня оценивают по проделанной работе. Кстати, хотите ознакомиться с конкретными мнениями моих бывших клиентов о моей работе с ними? (показать отзывы, фото и описания объектов, которые уже проданы с вашей помощью)

– У меня есть друг/родственник, который тоже работает агентом по недвижимости

(Понимаю, никто не является истинным монополистом хороших идей. Позвольте, я расскажу Вам, чем наши агенты отличаются от других агентов по недвижимости.)

– Я не хочу платить комиссионные

(А Вы знаете, что без оплаты комиссионных нельзя осуществить полноценную рекламу Вашей квартиры. Как Вы думаете, сколько может стоить реклама одного объекта недвижимости? Как Вы можете просить меня работать хорошо и бесплатно в одно и то же время? Вы бы сами согласились работать по такому принципу?)

– Я бы хотел обратиться в десяток агентств недвижимости

(Я представляю десяток агентств недвижимости, серьёзных и разделяющих цели своих клиентов. Хотите знать, как у нас всё происходит?)

В приведенных выше ответах на возражения клиентов, были использованы техники внешнего согласия, ссылки на факты. Кроме того, в данных случаях уместно говорить о методе «психологического айкидо», о котором я впервые прочитала в книгах М.Е Литвака. Внешнее согласие великолепно снимает напряжение, гасит негативные эмоции, способствует успокоению, а, значит, продолжению диалога с клиентом в позитивном ключе.

11. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Итак, зазвонил телефон. Главное правило – надо снимать телефонную трубку при любом звонке, ведь вы не знаете, какой звонок может привести вас к долгожданной встрече с клиентом, сделке в конце концов. Лучше это сделать не позднее третьего звонка, чтобы не вызывать у звонящего вам человека и намёка на появление раздражения, беспокойства или какой-то другой негативной эмоции. Возьмите себе это за правило.

Бывает так, что в трубке плохая слышимость, то есть вы слышите плохо. Это не значит, что надо начинать повышать ваш голос или более того кричать в трубку. Возможно, как раз ваш собеседник слышит вас отлично. В подобном случае вы можете спросить звонящего, как он вас слышит, и в случае необходимости откорректировать тон вашего голоса, либо можете тактично попросить вашего собеседника говорить громче по причине плохой связи, либо перезвонить.

Если вы понаблюдаете за первыми словами, следующими после поднятия телефонной трубки, вряд ли вы заметите большое разнообразие. Как правило, это слова типа «да», «алло», «слушаю». Замечательно! Но названные слова скорее уместны при личном частном домашнем ответе. Деловой этикет требует других слов и фраз. Надо обязательно поприветствовать собеседника, потом назвать ваше имя, отчество, фамилию, должность, название агентства недвижимости, в котором вы работаете и интересы которого представляете. Приветствие и информативная насыщенность вашего первого ответа вызывает у звонящего позитивные чувства: во-первых, он понимает, что попал по назначению, во-вторых, чёткий ответ всегда вызывает только уважение и к организации, и к ответившему сотруднику. Кроме того, сразу же возникает лёгкий элемент доверия, ведь вы открыты к диалогу, ведь вы ничего не скрываете. Доверие очень важно при создании продуктивного контакта с клиентом.

Следущий важный шаг, который должны сделать вы, – это побудить звонящего высказаться. Этому способствуют такие вопросы и фразы:

– По какому вопросу вы звоните?

– Какая у вас ситуация?

– Почему вы звоните в агентство недвижимости.

– Чем я могу вам помочь?

– Что вас интересует?

– Какой у вас вопрос?

– Расскажите поподробнее о вашей ситуации?

– Я вас слушаю.

– Я вас внимательно слушаю.

Подобные речевые выражения называются «фразами готовности». Вы можете использовать любую из них, комфортную вам по характеру, или придумать что-то своё, но не выходящее за рамки делового разговора. Мне очень нравится использовать две последние фразы из выше приведенного списка. Одна моя коллега многие годы использует персональную фразу «Вас слушают.» Большинство людей обожают говорить и радуются, как дети, когда находят хорошего слушателя. Вам лишь останется направлять разговор в нужное русло, задавая наводящие вопросы.

Если звонящий желает поговорить с вашим коллегой, а его нет в данное время, уместно ответить просто и без подробных объяснений: «Сейчас его нет. Будет через час. Может быть, я могу передать ему что-то?» Если же ваш коллега на месте, скажите: «Сейчас» или «Минуту…» и передайте коллеге трубку. Если же ваш сотрудник отсутствует, а звонящий хочет оставить информацию о себе, внимательно запишите её и по приходу передайте вашему товарищу.

В любом случае стремитесь тактично выяснить имя вашего собеседника. Обращаться без имени просто не солидно для профессионального риэлтора. Этому помогут следующие вопросы: «Как к вам лучше обращаться?», «Скажите, пожалуйста, как вас зовут?», «Как я могу вас называть?», «Назовите, пожалуйста, ваше имя и отчество.», «Представьтесь, пожалуйста!», «Могу я узнать, с кем говорю?» Задавайте именно вопросы, но ни в коем случае не устраивайте допрос с пристрастием.

Недавно я услышала интересный оборот речи, который вы также можете взять на вооружение и использовать при удобном случае. Месяц назад я встретилась с директором одного из «семейных» агентств недвижимости Москвы. В какой-то момент нашей встречи зазвонил телефон: из последущего разговора я поняла, что обращается клиентка по рекомендации, которой нужна помощь специалиста в вопросе приватизации квартиры. В нужный момент разговора директор поинтересовался: «Как вас величать?» На мой взгляд, очень симпатичный вопрос, который легко можно использовать с клиентами почтенного возраста.

Следующий важный момент: с помощью вопросов соберите информацию о цели звонка клиента. Если он того желает, предоставьте информацию, интересующую собеседника. Здесь обращаю особое внимание на важное правило: ПОЛУЧАЙТЕ ТОЛЬКО НЕОБХОДИМУЮИНФОРМАЦИЮ У ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА И ДАВАЙТЕ ТОЛЬКО ЗАПРАШИВАЕМУЮ ИНФОРМАЦИЮ. В противном случае разговор может превратиться в бесконечную консультацию по телефону, а вам это не нужно. Будьте внимательны!

Постарайтесь договориться о встрече, мотивируя тем, что при личной встрече легче общаться, можно подробно обсудить интересующие клиента вопросы, в офисе комфортная обстановка, имеются комнаты для переговоров, компьютер с выходом в Интернет, базы по недвижимости; всегда под рукой различные справочные материалы, которые вы можете заранее приготовить в нужном количестве; в наличии все типы договоров, с которыми лучше вдумчиво ознакомиться, когда рядом специалист, способный разъяснить непонятное; можно привлечь к обсуждению ряда вопросов юриста или руководителя, которые в случае необходимости всегда ответят на возникшие вопросы.