Философия управления бизнесом HUAWEI. Настольная книга современного предпринимателя

Занимаясь любым делом, необходимо меняться в соответствии с условиями времени и места, нельзя быть приверженцем догматов, ключевым является удовлетворение потребностей клиентов.

Возможно, что за короткий промежуток времени мы не найдем истину, но лишь осознав потребности клиентов, мы постепенно сможем ее найти.

Мы считаем, что следует изучать новые технологии, но нельзя полагаться только на них, надо изучать потребности клиентов и в соответствии с ними производить продукцию, технология – это всего лишь инструмент.

Лишь удовлетворив потребности клиентов, у нас будет возможность выживания. Хорошо, что отдел маркетинга во всем мире вырыл столько ям, теперь мы должны безотлагательно посадить в них деревья. Потребности рынка, все-таки, должны быть удовлетворены, трудности в конечном итоге преодолены, департамент НИОКР не может сказать, что наши деревья не выросли, департамент маркетинга тоже не может сказать, что мы даем бой только после того, как выучим наших бойцов. Если сотрудники говорят, что сейчас мы еще молоды и неопытны, и дадим бой, когда повзрослеем – это никуда не годится. Рынок не верит слезам, только схватившись насмерть, мы сможем прорваться вперед.

Лишь неуклонно придерживаясь ориентации на потребности клиентов, мы вероятнее всего адаптируемся к нормам и законам, будем соответствовать рынку и продолжим долговременное и здоровое развитие.

Мы считаем, что рынок важнее всего, и лишь адаптируясь к потребностям клиентов, мы будем успешны. Если нет ресурсов и рынка, как бы хорошо ты ни рассуждал, это все бесполезно.

Служение клиентам – это единственная причина существования «Хуавэй», а потребности клиентов – это движущая сила «Хуавэй».

1.3.2 Повернуться лицом к клиентам – это основа, смотреть в будущее – это направление

Некоторые из наших продуктов очень сложны в изучении, проектировании, испытаниях, но все они сделаны очень красиво, а есть какие-то простые и элементарные вопросы, которые не могут быть решены в течение длительного времени, здесь не хватает проявления рыночного сознания. Повернуться лицом к клиентам – это основа, смотреть в будущее – это направление. Если отсутствует основа, откуда взяться направлению? Сперва утрамбовывается один слой земли, затем насыпается новый слой, который опять утрамбовывается, и именно подобным образом существенно увеличивается доля продукта на рынке.

Повернуться лицом к клиентам – это основа, смотреть в будущее – это направление. Если не повернуться лицом к клиентам, то у нас не будет основы существования; если не вглядываться в будущее, то у нас не будет движущей силы, мы будем отставать.

На каком этапе технологии становятся наиболее эффективными, имеющими наибольшее значение? Мы должны отчетливо видеть потребности клиентов – что они хотят, то нам и нужно производить. То, что продается, или продукт, который немного опережает рынок, это истинные технологические потребности клиента. Слишком передовая технология, конечно же, тоже является достоянием человечества, но, овладев ею, человечество непременно принесет себя в жертву.

1.4 Основная цель командообразования определяется служением

1.4.1 Осознание служения должно пронизывать весь жизненный цикл компании, от начала до конца

«Хуавэй» – это утилитарная корпорация, мы все вращаемся вокруг коммерческой выгоды. Поэтому наша культура называется корпоративной культурой, а не какой-то другой, и не политикой. В этой связи специфика культуры «Хуавэй» в том, что это культура служения, потому что лишь тогда, когда есть служение, его можно заменить на коммерческую выгоду. Суть служения очень широка, это не только постпродажный сервис, но и исследование продукта, его оптимизация и модернизация, от производства до конца срока службы, идеология сотрудников… Поэтому основные цели командообразования мы должны определять служением. Лишь отличным уровнем сервиса мы можем завоевать доверие клиентов и тем самым создать ресурсы. Сила подобного доверия безгранична, это наш неистощимый и неисчерпаемый источник. В тот день, когда нам не надо будет обслуживать, мы закроемся, поскольку разоримся. Поэтому служение пронизывает нашу корпоративную и личную жизнь.

Мы должны определять служением основные цели командообразования, постоянное укрепление ответственности и системы оценки ценностей, ориентированной на результат, а также хорошего механизма стимулирования приведет к тому, что все наши цели будут ориентированы на потребности клиентов, а процессно-ориентированной структурой и табличными регламентами деятельности обеспечено удовлетворение потребностей клиентов, в результате чего будет сформирована высокоэффективная корпоративная культура, ориентированная на потребности клиентов.

В деловой практике мы постоянно разбираем и анализируем стратегию ориентации на потребности клиентов, интегрируя ее в работу всех сотрудников. Постоянное усиление идеи о том, что «служение клиентам – это единственная причина существования «Хуавэй»» повысило у сотрудников осознанность служения клиенту, а также глубоко укоренилось в их сердцах. С этой точки зрения специфика культуры «Хуавэй» также проявляется как культура всеобъемлющего служения клиентам.

Субъективные цели наших стремлений – это мы сами, объективные – страна и народ. Однако единство субъекта и объекта именно в реализации служения клиентам. Если нет служения клиентам, субъект и объект пусты.

У компании «Хуавэй» есть лишь одно четкое ценностное представление, это служение клиентам. Не надо относиться к своей карьере слишком серьезно, такие люди в компании «Хуавэй» не добьются успеха; напротив, лишь люди, постоянно усердно работающие, люди, постоянно служащие клиентам, смогут найти возможности для себя.

1.4.2 Клиентоориентированность против ориентации на руководителей

Я не боюсь критики, если все или только некоторые меня критикуют, то это хорошо. Самое важное в том, что сотрудники не должны оглядываться на меня, не должны обращать внимание на то, что я люблю, кого браню, их глаза должны пристально наблюдать за клиентами. Ты получил признание клиента и в офис вернулся злым, так можешь зайти в мой кабинет и пнуть меня обеими ногами. Но если ты каждый день смотришь на меня, а не на клиентов, и даже если мне комфортно от твоих похвал, я все равно выгоню тебя пинками, потому что ты извлек выгоду из компании, но не внес в компанию свой вклад. Поэтому всем необходимо правильно понимать отношения между верхними и нижними уровнями, руководителям всех уровней следует больше слушать различные мнения. Самое ужасное в компании – это невозможность услышать возражения, превращение ее в центр единоличного принятия решений. Но если не слышно возражений, если все полно оптимизма, тогда стоит лишь один раз упасть, и это будет означать гибель.

Когда пьешь воду, нельзя забывать о том, кто выкопал колодец, никогда не следует забывать, что потребности клиентов – это душа нашего развития. Без них не было бы нашего сегодняшнего дня. Мы должны до скончания времен уважать клиентов, уважать их потребности и не относиться слишком серьезно к собственным руководителям.

В нашей компании тенденция ориентации на руководителя, в самом деле, уже стала очень серьезной. Сотрудники нижних уровней оглядываются на начальство, при решении вопросов ориентируются не на клиентов, а на одобрение руководителя, нужно лишь делать так, как считает начальник, и даже если ты ошибся, то это ответственность руководителя, а тебе самому не нужно ни за что отвечать. Это очень большая проблема в компании. Если не покончить с ориентацией на руководителей, то компания будет отдаляться от клиентоориентированности и в итоге придет в упадок.

Удовлетворение клиентов следует поместить на первое место и не нужно вечно беспокоиться о том, будет ли доволен начальник, и уж тем более не следует из-за страха перед бранью руководителя поступать наперекор клиентам.

В компании «Хуавэй» превыше всего клиенты, а не владелец. Если превыше всего был бы владелец, то сверху донизу процветали бы пресмыкательство, лесть, бахвальство, подхалимаж, ложь. Стоит только слегка солгать, как владелец обрадуется, а значит, у меня появились перспективы; такое поведение и означает, что владелец превыше всего, я каждый день буду делать то, что приятно владельцу, а когда ему приятно, то меня могут повысить, это и называется «льстить, чтобы добиться расположения».

1.5 Клиент превыше всего, выживание как основа

1.5.1 «Клиентоориентированность» означает оказание помощи клиентам в достижении коммерческого успеха

Твердая приверженность оказания клиентам хорошего сервиса есть генеральная линия всей нашей работы. Двадцать лет испытывая жизненные стрессы, осознанно или нет, но мы создали в своей работе ценность клиентоориентированности. В соответствии с потребностями клиентов разрабатывались отдельные продукты, например, сервера доступа, корпоративные сети, кампусные сети… потому что в те времена клиентам требовались уникальные решения для повышения их конкурентоспособности. Если потребности клиентов не стояли бы для нас на первом месте, то они не покупали бы продукцию нашей маленькой компании, и у нас не осталось бы риса, чтобы положить его в котел[4 - Идиоматическое выражение, означающее «разориться», «обанкротиться» (прим. переводчика)], и вот так мы вынуждены были приблизиться к истине служения клиентам. Но мы в действительности так и не поняли ее важность, так и не узнали единственный принцип, поэтому стремление к истине не является неизменным, оно неустойчиво. После 90-х годов 20-го века, выйдя из тупика, в компании стала культивироваться ее самоценность, ставшая важнее всего. В то время мы постоянно говорили клиентам, что им следует делать, чего не делать… какие хорошие продукты у нас имеются и как они должны их использовать. К примеру, в процессе продвижения NGN[5 - NGN: next generation network, сеть следующего поколения, один из видов пакетной сети] мы использовали свои технологии в качестве ориентира, неоднократно убеждали поставщиков услуг, но не слышали их потребностей, в итоге это привело к проведению отбора в Китае, в ходе которого мы выбыли из игры, не получив больше ни одного шанса. Испытав много трудностей и горестей, мы упорно просили организовать экспериментальный полигон на базе в Баньтяне[6 - Баньтянь: подрайон в районе Лунган города Шэньчжэнь, место, где находится головной офис компании «Хуавэй» (прим. переводчика)], но получали отказы. Мы знаем, что это была наша ошибка, поэтому проведя корректировки путем самокритики, мы всеми силами отстаивали принцип самокритичной культуры, заключавшийся в том, что «выбравшийся из трясины уже совершенномудрый». Получив преимущество в ресурсах, мы, не теряя ни секунды, начали гонку. Нам удалось всех обойти и в настоящее время, занимая 40 % доли мирового рынка программируемых коммутаций, мы находимся на первом месте в мире.

Правильное понимание тезиса, что «клиенты превыше всего» означает помощь клиентам в достижении коммерческого успеха. Основной закон деловой активности заключается в наличии равнозначного обмена, «Хуавэй» предоставляет клиентам своевременный, точный, высококачественный сервис, в то же время получая от клиентов разумный доход. Зарабатывая на клиентах, мы должны усердно им служить, шаг за шагом повышая качество сервиса, и тогда клиенты нас не покинут.

1.5.2 Выживание – это программа-минимум «Хуавэй»

Прежде всего нам необходимо продолжить наше существование, достаточным и необходимым условием которого является наличие рынка. Если нет рынка, то нет и объема, нет объема – нет низких издержек. Когда отсутствуют низкие издержки и высокое качество, сложно участвовать в конкурентной борьбе, что неизбежно приведет к упадку.

Программа-минимум компании «Хуавэй» – это выживание.

Выживание навсегда останется непреложной истиной для предприятия.

Предприятие постоянно стремится выжить и не умереть. У физического лица, подчиняющегося законам природы, существует естественное время окончания его жизни; юридическое лицо, хотя и не подчиняется законам природы, но оно тем не менее связано социальной логикой. Человек, не имеющий способностей, может дожить до шестидесяти лет, но не имеющее потенциала предприятие не проживет и шести дней. Если бы развитие какого-то предприятия соответствовало и совпадало с законами природы и общества, то, возможно, оно просуществовало бы до шестисот лет, а может, и гораздо дольше.

Может ли выжить предприятие, зависит от него самого, а не от других, если оно не выживает, то это не потому, что кто-то не дает ему жить, а потому, что оно само жить не в состоянии. Выжить – не означает влачить жалкое существование или жить примитивной жизнью. Выжить – это совсем не легко, а выжить, находясь в хорошей форме от начала до конца, еще труднее. Это потому, что предприятие постоянно сталкивается с непредсказуемыми изменениями внешней среды и жестокой рыночной конкуренцией, со сложными взаимоотношениями между людьми внутри самого предприятия. Предприятие способно выжить, только находясь в процессе постоянной модернизации и улучшения.

Говоря о компании «Хуавэй», вопрос, который должен изучаться на долгосрочном контуре, заключается в том, как выживать и активно искать причины и ценности выживания. Основой выживания является постоянное развитие основной конкурентоспособности, а непременным результатом повышения основной конкурентоспособности – мощное развитие предприятия.

Цель предприятия чрезвычайно ясная: обладание конкурентоспособностью, способной завоевать доверие клиентов и выстоять на рынке.

Исходной точкой всей нашей работы являются клиенты, а конечной выгодой – выживание.

Обеспечение выживания компании возможно различными способами, но я полагаю, что главным является внутренняя концентрация на эффективном росте и отличном сервисе.

Основной закон деловой активности заключается в равнозначном обмене. Если мы способны предоставить клиентам своевременный, точный, высококачественный и бюджетный сервис, то непременно получим адекватное вознаграждение, отражающее коммерческую выгоду компании в текущем периоде, а также в среднесрочной и долгосрочной перспективах, но которое в итоге должно воплощаться в доходе, прибыли, движении денежных средств и других коммерческих показателях. Те деловые активности, что продолжают приносить убытки, отдаляют от клиентоориентированности и искажают ее смысл.

1.5.3 Конечная цель компании – коммерческий успех

«Хуавэй» – компания, где все усилия прикладываются для достижения целей, корпоративная культура сосредоточена на одной цели, и эта цель в обладании коммерческой ценностью и получении выгоды.

Мы – коммерческая корпорация, и всего лишь стремимся к социальной ответственности и выгоде, а вовсе не к тому, чтобы слава о нас как о коммерческой корпорации осталась в веках, это катастрофа для компании.

Мы полагаем, что у успеха есть всего лишь один критерий, заключающийся в достижении коммерческих целей. Все остальное не является целями. Этот момент непременно следует уяснить. Нам обязательно нужна ориентация на то, что только коммерческий успех является успехом.

Без выживания нет будущего! Наша система оценки ценностей должна изменить прежнюю оценку, ориентированную на технологии, мы все должны ориентироваться на коммерческий успех.

Глава 2

Ценностные предложения «Хуавэй»

Ценностное предложение – это выгода, которую клиент надеется получить через продукцию и сервис предприятия, обычно это одно или несколько положений, в которых четко изложена сосредоточенность предприятия на удовлетворении потребностей клиентов, а также причинно-следственная связь между вытекающими из этого существованием и развитием. Ценностное предложение – это базовый подход, который есть как в прошлом, так и в будущем: хорошее качество, хороший сервис, разумные цены, быстрая реакция на изменения спроса. Это естественные потребности клиентов, которые никогда не изменятся. В то же время ценностное предложение должно быть нацелено на болевые точки клиентов, только таким образом можно по-настоящему добиться внимания клиентов, только так управлению предприятием придается ведущее значение.

Ценностные предложения предприятия происходят от ценностных предложений клиентов. Ценностные предложения – это источник дифференцированных конкурентных преимуществ предприятия, это исходная точка и плацдарм для конкурентной стратегии предприятия, это стержень его бизнес-модели. Так называемая бизнес-модель в действительности является реализацией ценностных предложений, а также способом получения соответствующего материального вознаграждения.

Ценностные предложения клиентов определили ценностные предложения «Хуавэй» и прежде всего они воплощены в ее ключевых ценностях; выступая за еще лучшее удовлетворение день ото дня растущих основных потребностей клиентов, делать акцент на болевых точках клиентов, как исходных точках, помогая им решать проблемы, ориентированные на будущее; укреплять хорошие отношения с клиентами, отвергать оппортунизм и не гнаться за быстрым успехом. Это главные особенности ценностных предложений «Хуавэй». В данной главе этому даются разносторонние пояснения.

2.1 Клиентоориентированность и ориентация на усердно работающих, многолетний упорный труд – базовые ценности компании «Хуавэй». Неуклонное следование самокритике есть механизм самокоррекции