Философия управления бизнесом HUAWEI. Настольная книга современного предпринимателя

Во всей нашей работе качество должно иметь приоритет, НИОКР, закупки, производство, поставка – везде качество должно иметь приоритет. Мы несем ответственность перед клиентами и, прежде всего, качеством; мы делимся с поставщиками и, прежде всего, качеством. Поэтому все наши стратегии закупок ставят качество на первое место, неважно, оценивается ли технология или полнота деловых полномочий, качество превыше всего. При отсутствии качества отсутствует возможность дальнейших переговоров. Все эти годы наша компания всецело, неуклонно ориентируется на качество, включая терминалы. Все эти годы прежде всего следовать пути качества было правильным решением, и постепенно мы достигли этого.

3.2.2 Наши ценности должны от «низкой себестоимости» двигаться в сторону высокого качества

Миниатюризация и диверсификация сетей доступа, высококачественные продукты для чрезвычайно гибкого использования будут развиваться в Интернете, постепенно заменяя используемые ранее устройства доступа контактного типа, и в то же время для всех этих продуктов требуется высокое качество, поскольку, будучи установленными дома или в подъезде, вы не сможете для их обслуживания заходить в чужие дома и выходить из них, как в контактную комнату.

Безопасность и качество должны быть на первом месте, прогрессивность на втором. Работая в высокопрофессиональной сфере, мы непременно должны гарантировать безопасное и стабильное функционирование продукта, это главная ответственность компании «Хуавэй». Если мы не можем полностью это обеспечить, то тогда необходимо усилить построение системы обслуживания. Для продуктов низкого и среднего ценового сегмента аппаратное обеспечение должно быть сделано так же, как немецкая и японская бытовая техника, чтобы в процессе эксплуатации никогда не требовался ремонт; обновлению программного обеспечения следует учиться у сети Интернет, где можно самостоятельно установить обновления, это позволит значительно упростить внутреннее управление компании. В настоящее время мы уже находимся немного впереди всех, и поэтому обязательно должны усилить стабильность. На данном этапе разработка допустимых погрешностей еще не работает настолько хорошо, для ключевых продуктов высокого трафика необходимо серьезное отношение к обеспечению качества. Если продукт обладает прогрессивностью, то опять-таки следует осуществлять стратегию высокого качества по льготным ценам, не продавать по низким ценам, а на заработанные деньги выстроить еще более надежную систему обеспечения качества.

Продукты низкого и среднего ценовых сегментов необходимо обеспечить высоким качеством, низкой себестоимостью, необходимо окружить горный проход и горный склон[20 - Здесь под горным проходом подразумевается низкая себестоимость, под горным склоном – высокое качество (прим. переводчика)], чтобы сформировать масштабный рынок, а качество должно быть таким, чтобы обходиться без ремонта на весь срок эксплуатации. Исследования и разработки продуктов высокого ценового сегмента не могут стремиться к получению сиюминутных результатов, они должны быть вдумчивыми и серьезными. Если конструктив произведенного продукта неприемлем, опять потребуется начать все сначала, а временные затраты будут очень большими.

Несмотря на то что некоторые продукты не создают технических преимуществ, они должны внести свою лепту в стандартизацию, упрощение и в отсутствие необходимости технического обслуживания. Также необходимо в бизнес-модели, модели управления, опираясь на дух стремления, способности и чувство ответственности людей, создавать разумные преимущества, формировать отличия, чтобы насладиться радостью победы. Мы ни при каких условиях не пойдем по пути низких цен, низких издержек и низкого качества. Если же так произойдет, то это уничтожит нашу стратегическую конкурентоспособность спустя двадцать лет.

Наши ценности должны от «низкой себестоимости» двигаться в сторону «высокого качества». Надо позволить производителям комплектующих иметь разумную прибыль, при применении высококачественных комплектующих производится высококачественный продукт; надо предоставлять клиентам высококачественный сервис и высококачественные опыт и ощущения. Высокое качество, возможно, повысит себестоимость, но создаст еще больше ценностей. Мы более реалистичны, способности противодействия рискам несколько сильнее, и поэтому мы более стабильны в условиях международной конкуренции и экономических взлетов и падений.

3.3 Построение комплексной системы высокого качества и высокого трафика

3.3.1 В эпоху высокого трафика необходимо уделять повышенное внимание построению системы высокого качества

Работа по качеству в «Хуавэй» прошла извилистый путь, в самом начале управлению качества продукта уделялось пристальное внимание, ему был присвоен очень высокий статус. Однако из-за того, что не были построены надежное управление процессами и система регламентации, в любой работе отсутствовала унификация, что приводило к постоянной несогласованности действий производственного отдела и отдела управления качеством, их отношения были неясны, не отрегулированы, чем дальше, тем более хаотичны, вплоть до того, что дела не доводились до конца, поэтому они были объединены в одну структуру. Сегодня совместными усилиями по достижению общих целей в области качества уже сделаны первые шаги по внедрению ISO9000, поэтому отдел качества является опорой, поддерживающей систему производства, возможность его независимости уже существует объективно. На следующем этапе реформирования всей структуры компании следует сделать качество, планирование и документацию тремя опорами производственной системы. Постепенно и планомерно создавать независимую систему качества, а затем снова провести всестороннее управление качеством, здесь не нужно гнаться за быстрым результатом. В противном случае и всестороннего управления качеством не получится, и, возможно, производство продукции не будет налажено, и не будет сформирована команда руководителей. При стремлении выполнять работу постоянно хорошо, не имеет значения, в какой отрасли, управление качеством является основой, значительной уверенностью.

При построении глобальной, единой, базирующейся на потребностях клиентов и ориентированной на опыт обслуживания клиентов, измеримой системы качества обслуживания, реализуется процессная связь между клиентами, «Хуавэй» и партнерами по сотрудничеству, «более профессиональный, более быстрый, с еще большим энтузиазмом» отличный сервис станет надежной гарантией «Хуавэй» на расширяющихся мировых рынках.

Необходимо добиться высококачественных, объемных и своевременных поставок. Нужно внедрить систему качества с правом вето одного голоса, а также мы должны, с одной стороны, сосредоточиться на объемах продаж и, с другой стороны, на качестве продаж, качестве обслуживания и качестве контрактов.

Я всегда волнуюсь, что потеряю несколько игровых очков, отделяющих меня от победы, как я объясню это окружающим? Сегодня вы говорите о сервисе, и меня это тоже тревожит. Сервис подобен Хуан Цзигуану[21 - Хуан Цзигуан (18 января 1931–19 октября 1952), китайский народный доброволец, участник Корейской войны, известен тем, что после того, как у него закончились боеприпасы, бросился на пулеметную щель вражеского блокпоста, блокировав огонь противника ценой собственной жизни (прим. переводчика)], бросающемуся впереди на амбразуру, а если амбразур слишком много, и однажды ваша грудь будет продырявлена насквозь, будете ли вы все еще способны закрывать амбразуры своим телом? Сейчас мы шагаем с песнями, несем перед собой красное знамя, устремляясь вперед, но если пренебрегать инакомыслящими слабыми звеньями, если противник, располагаясь на горном склоне, прорвет заслоны, то и вся армия будет разгромлена. Поэтому мы должны и стремительно наступать, и уделять большое внимание качеству и сервису, а затем уже строить различные системы.

Я надеюсь, что продукт высокой ценовой категории должен быть и передовым, и надежным. Упомянутая мной «безопасность», отличается от западной «сетевой безопасности», сетевая безопасность, о которой говорю я, подразумевает стабильное функционирование. Часто секундная ошибка может взорвать «атомную бомбу», которая в итоге разнесет все в клочья. Электронная техника операторов связи самая сложная в мире, это самая передовая техника. Нам следует закупить самые передовые инструменты в мире, организовать лучших специалистов и создать лучшие в мире продукты.

Качество является важнейшей основой компании «Хуавэй». Мы должны управлять качеством с ориентацией на продукт и проект, развивая комплексную систему качества, охватывающую все сферы деятельности компании.

3.3.2 Для понимания комплексной системы качества требуется крупная организация с широким кругозором

Наступила эпоха трафика больших данных, требования к качеству становятся все выше, производство должно гарантировать качество продукции, отгружаемой компанией.

Мы должны получить преимущества не только в технике, рынке, сервисе и других сферах, следует уделять более пристальное внимание построению системы качества, в будущем Интернет-трафик станет еще больше, обеспечивать безопасность и стабильность станет все труднее, поэтому качество – это наша жизнь. Мы должны обратить особое внимание на построение комплексной системы качества и высокого трафика, в прошлом наша система качества во многом ориентировалась на продукт, проект и т. п. Говоря о комплексной системе качества, я подразумеваю системную программу, которая в будущую эпоху высокого трафика точно и в срок обеспечит нам безопасный, стабильный и надежный трафик больших данных, для понимания комплексной системы качества требуется крупная организация с широким кругозором. Это касается культуры, философии и многих других сфер, нам нужно в полном объеме использовать сильные стороны различных мировых держав, и прежде всего создать центры компетенций на базе Китая, Германии и Японии.

Нам нужно построить структуру комплексной системы качества, для чего в Китае, Германии и Японии создать центры компетенций. Японское материаловедение очень развито; немцы очень аккуратны, у них первоклассные технологии и менеджмент; китайцы хороши в сфере фантазий, в вопросах структурного мышления. Объединив эти три стороны, мы можем поддержать глобальное качество «Хуавэй». К тому же мы используем инструменты и средства, способные заменить человека, приобретая лучшие в мире инструменты, мы создаем продукты, которые не могут быть заменены другими, эти продукты не имеют себе равных, в конечном счете так мы сможем стать мировым лидером.

В вопросах качества надо всегда помнить о «семи противодействиях», и нужно решительно осуществлять эти противодействия. Мы говорим об управлении качеством «из конца в конец», и должны противодействовать влиянию частичной оптимизации на оптимизацию ситуации в целом. Сейчас каждое подразделение говорит о собственной оптимизации, но если это мешает общей оптимизации, то это уже не является оптимизацией.

3.3.3 Перенимать передовую культуру Японии и Германии, чтобы в итоге сформировать культуру качества «Хуавэй»

Двадцать лет назад я летел в Объединенные Арабские Эмираты, и, когда самолет пошел на посадку, директор Департамента Западной Азии и Министерства торговли Африки сказал мне, что мы приземляемся в Гонконге Ближнего Востока. Тогда я не поверил этому, но выйдя из самолета и оглядевшись, я потом написал статью «Ресурсы могут истощиться, только лишь культура существует вечно». Дубай – это пустыня, где нет ни капли нефти, но он более известен, чем сами ОАЭ, в этом месте именно культура заставила фонтанировать пустыню. Компании «Хуавэй» так же необходимо усилить построение культуры качества. В настоящее время понимание компанией проблем качества по-прежнему сосредоточено на качестве продукта, техники и проекта, но я считаю, что качество гораздо более широкое понятие. Идя по этому пути, следует двигаться по направлению к изучению новых сфер, построению комплексной системы управления качеством.

Комплексная система качества должна быть вовлечена в построение идеологии компании, философии, теории менеджмента и другие аспекты, чтобы создать культуру качества «Хуавэй». Вы очень много говорили о «шу», я же хотел бы поговорить о «дао»[22 - «Шу» – способ, метод, прием; «дао» – путь, идея, Высший принцип. В данном случае, «шу» означает конкретные методы, а «дао» – культуру системы качества (прим. переводчика)]. Посмотрите, во французском производственном районе Бордо есть только знаменитое красное вино, но из семян, почвы, посадки и других аспектов сформирована законченная культура. Это культура продукта, не обладая подобной культурой, невозможно иметь хороший продукт. Почему швейцарские часы могут быть первыми в мире? Во время Великой французской революции убивали состоятельных и работящих людей, такие люди бежали в Швейцарию, поэтому швейцарские часы главным образом производятся во французской языковой зоне, а высокоточные детали часов – в немецкой языковой зоне. Приведу еще один пример. Ректор инженерной академии Штутгарта взял меня на экскурсию в немецкий технологический институт, где все поступившие на первый курс студенты в цеху изготавливают по чертежам детали, устанавливают эти детали в автомобиль, который после этого уезжает, а когда он возвращается обратно, студенты получают оценки. Пройдя этот тур, они заново начинают изучать геометрию, теоретическую механику, структурную механику и другие науки, поэтому произведенные в Германии машины не имеют себе равных. Каждый желает добросовестно выполнять мелкую работу, это и есть культура качества Германии и Японии, без этой культуры не было бы немецкого и японского высокоточного производства. Почему мы не можем иметь подобной культуры? Нам нужно перенимать передовую культуру Германии и Японии, чтобы в итоге сформировать культуру качества «Хуавэй». Если в компании сверху донизу не будет выстроена эта комплексная система качества, все выдвинутые вами строгие требования окажутся ненадежными стенами, которые в конце концов будут снесены.

3.4 Сущность бренда – репутация, гарантия репутации – качество

3.4.1 Получать взамен репутации удовлетворение, доверие и лояльность клиентов

Компания не уделяет много внимания получению прибыли, мы управляем компанией, ориентируясь на долгосрочные перспективы, честно глядим в глаза клиентам, честно ведем дела, честно развиваем компанию, полагаемся на честность в обмен на удовлетворенность, доверие и лояльность к нам клиентов. Именно по причине того, что мы не уделяем много внимания прибыли, мы не занимаемся приукрашиванием, популяризацией и спекуляциями, мы используем все наши силы для того, чтобы добросовестно делать свою работу, реалистично подходить к управлению компанией. Конечно, в честности нет приукрашивания, иногда клиенты могут недооценивать компанию, но в конечном счете они ее узнают.

Компания «Хуавэй» за десять лет упорной работы шла нога в ногу с возможностями эпохи и, вырвавшись вперед, завершила этот цикл. В центре этого цикла лишь два иероглифа: «репутация»[23 - По-китайски слово «репутация» состоит из двух иероглифов (прим. переводчика)]. То, что «Хуавэй» создала за эти десять лет, это вот эти два иероглифа – репутация по отношению к клиентам, обществу, правительству, сотрудникам. Нам нужно лишь придерживаться этого и дальше, и тогда ценности, созданные данной репутацией, будут неисчерпаемы, нескончаемы, поймите, что потраченный нами большой объем денежных средств, предназначен для формирования будущего богатства. За десятилетний период мы потратили большое количество денег и сил, сотворив на рынке два иероглифа «репутация», это основа нашей независимости, наша главная конкурентоспособность, это обращенные наружу феномены компании «Хуавэй», этот нематериальный актив будет безостановочно приносить нам блага.

Репутация есть главное условие существования, источник развития, а репутационная культура является важнейшим нематериальным активом компании.

3.4.2 Бренд – это обещание

Нам нужно перед всем Китаем и даже перед всем миром создать наш собственный имидж, каждая мелочь, каждая капля, каждый час, каждое мгновение, каждый человек, каждое событие формируют этот бренд. Этот бренд не надо понимать как источник электроэнергии, или как C&C08[24 - C&C08: модель цифрового программно-управляемого коммутатора, выпущенного «Хуавэй» в 90-е годы ХХ века], это вещь гораздо более глубокого уровня, это имидж предприятия. Только продав самого себя, возможно продавать продукцию. Понемногу продавая собственный имидж, каждый, кто продает частичку своего имиджа, продает эту компанию.