Философия управления бизнесом HUAWEI. Настольная книга современного предпринимателя

О стратегии бренда и теории презентации. Я размышляю о том, как отталкиваясь от потребностей клиентов (долгосрочных, ближнесрочных) в качестве ключевого фактора, сформировать основную канву нашей презентации. Каким образом превратить этот способ удовлетворения спроса в опыт, который использовали бы по всему земному шару. Я считаю, что презентация нашей стратегии должна неуклонно следовать клиентоориентированности. В настоящее время наша презентация несколько не имеет отношения к теме, но почему это так? Мы сейчас слишком научно-популяризованы, мы слишком большое значение придаем презентации для правительства и руководителей, а в результате и клиенты, и политики не понимают СТО[15 - CTO, chief technology officer, Директор по технологиям]. Наша презентация непременно должна заставить клиентов понять СТО, а политикам мы расскажем историю, послушав которую, и они смогут его понять.

Департамент НИОКР должен быть лучшим. Это не означает, что Департамент НИОКР должен себя считать лучшим, пусть лучшим он будет в глазах клиентов. Ранее все говорили, что он лучший, на самом деле это усложнение вещей, что является самоощущением Департамента НИОКР.

В платформе «опытного облака» представительский офис является малым испытательным центром, для стандартизации и оптимизации возможно доставить модули в контейнере, куда требуется, и быстро их собрать. Клиенты заранее бронируют то, что они хотели бы испытать, возможно отправлять уведомления с серверов всемирного испытательного центра или региональных испытательных центров. Таким образом, с одной стороны, это можно использовать для внутреннего обучения, с другой стороны, это обеспечение клиентского опыта. Следует осуществить продвижение клиентского опыта и продемонстрировать, где будет наш собственный путь в эпоху больших данных.

2.5 Мы всегда должны быть скромными перед клиентами

2.5.1 Усиливать взаимодействие с клиентами, внимательно прислушиваться к их крикам души

Неуклонно поддерживая коммуникации с клиентами, слыша их крики души, мы сможем узнать много их мыслей. Сегодня у нас есть успех потому, что клиенты нас учат. Постоянное взаимодействие с клиентами означает, что они непрерывно помогают нам в достижении прогресса. Если постоянно говорить о том, что 365 дней в году думаешь о продукте, думаешь о рынке, а в действительности маркетологи не помнят ни имен, ни номеров телефонов клиентов, то какая от этого польза?

Будучи менеджером по продукту, менеджером по работе с клиентами, нельзя набить голову знаниями, но при этом не замечать клиентов, необходимо через коммуникации укреплять и углублять знания клиентов о нас.

Как совершенствуются топ-менеджеры компании? При ежедневном нахождении вместе с клиентами, в процессе контактов с ними, в их сознании рождаются вспышки, закладывая прочную базу последующего развития.

Перед клиентами мы всегда должны быть скромными, ясно видеть будущее, тщательно прислушиваться к потребностям клиентов, поставив себя на место клиентов, определить ценность способа решения, помогать клиентам решать все те проблемы, которые их заботят, создавать ценности для клиентов, помогать клиентам в достижении коммерческого успеха – только тогда, возможно, клиенты сделают «Хуавэй» источником помощи.

2.5.2 Ценить хорошие отношения с клиентами

В процессе сотрудничества с клиентами отделу технического обслуживания следует обращать внимание на дружеское общение с соответствующими сотрудниками различных уровней, делать акцент на установлении хороших отношений с клиентами, нужно не останавливаться на достигнутом и повышать степень удовлетворенности клиентов.

Компания должна обращать внимание на установление хороших отношений с клиентами, необходимо обладать далекой перспективой. Мы снова говорим всем, что следует ценить хорошие отношения с клиентами, и это наше конкурентное преимущество. Вопрос хороших отношений с клиентами касается всех подразделений. Неуклонное следование принципу хороших отношений с клиентами означает хорошо относиться к любому, не стоит полагать, что если человек является просто инженером по техническому обслуживанию оператора сотовой связи, то поэтому не нужно с ним поддерживать отношения, не нужно знакомить с продуктами, это тоже голос за нас.

Хорошие отношения с клиентами являются проводником стратегии компании, не надо думать о сиюминутной выгоде, не нужно делать ставку на одного-двух клиентов, это слишком большой риск; мы должны слой за слоем выстраивать отношения с клиентами.

В дальнейшем мы будем избегать отдельной работы с клиентами по каждому продукту, оказавшись перед клиентом, следует обладать всей полнотой информации, а вернувшись в компанию, снова обсуждать внутреннее разделение труда и распределение благ.

При построении отдела системы представительских офисов мы должны улучшать отношения с клиентами. Термин «хорошие отношения с клиентами» наша компания предложила первой. Фактически подлинная роль, которую играет «Железный треугольник»[16 - «Железный треугольник»: организационная модель компании «Хуавэй», представляющая собой взаимодействие сотрудников трех направлений (менеджера по работе с клиентами, эксперта по решениям и эксперта по доставке), из которых формируется команда для обслуживания клиентов. Все трое сотрудничают друг с другом, и у каждого из них своя доля ответственности. (прим. переводчика)], это улучшение отношений с клиентами, в этом процессе они определенно смогут увидеть возможности, им нужно ухватиться за эти возможности, и только потом вызывать огонь на себя.

В настоящее время мы создаем дружественный клиентам интерфейс, значительно улучшаем отношения с клиентами, много ресурсной силы сосредоточено на передовой. В будущем мы повысим способности поддержки специализированных команд, благодаря чему можно будет сократить количество сотрудников оперативных отделов, непосредственно находящихся на передовой. К примеру, для запуска ракеты не нужно много людей, достаточно просто нажать на кнопку. Но для того, чтобы нажать на эту кнопку, требуется несколько десятков, несколько сотен человек, обслуживающих платформу, поэтому усилив способность специализированной поддержки, возможно постепенно еще более улучшить оперативные отделы, сделать их еще более эффективными. Наше отличие от армии заключается в том, что для достижения победы армия не считается с расходами, мы же должны комплексно и взвешенно подходить к издержкам.

2.5.3 Высококачественные ресурсы тяготеют к отличным клиентам, выстраивают связи со стратегическими партнерами

Компания «Хуавэй» не является высококлассной от природы, поэтому необходимо понять ее слабые стороны, чтобы затем провести корректировки. Во многих регионах у нас очень близкие отношения с клиентами, это потому, что мы уже сформировали с ними отношения стратегического партнерства. Возможности дает не компания, их дают клиенты. Возможности впереди, а не позади. Нам необходима стратегическая позиция, если ее нет, мы не сможем быть устойчивыми.

Мы должны определить, на какой территории мы находимся, кто наш приоритетный стратегический партнер. Какие отношения у стратегического партнера с нами? То есть в первую очередь необходимо распределять для него ресурсы, преимущества компании, предоставлять ему лучших менеджеров по обслуживанию и менеджеров по продажам, предоставлять ему все самое лучшее.

При выстраивании отношений стратегического партнерства с клиентами, помимо продаж и поставок, еще необходимо освободить мышление, глубоко проанализировать, какие ценности мы можем принести клиентам, чтобы они прочувствовали это во всей полноте и стали стратегическими партнерами, наша компания в процессе совместного с ними развития создает синергию и ценности.

Лишь по-настоящему поняв болевые точки клиентов и оказав им помощь в решении проблем, возможно построить партнерские отношения.

Мы направим больше «генералов», чтобы повысить качество сервиса для отличных клиентов, а также усилить их конкурентоспособность. Решившись направить высококачественные ресурсы отличным клиентам, финальным итогом станет построение отношений стратегического партнерства с клиентами. И у них, и у нас нет другого пути существования, только объединившись, мы можем быть успешными, включая улучшение отношений с поставщиками.

Предоставление хорошего сервиса отличным клиентам есть лучшая благодарность им. Необходимо решиться направить высококачественные ресурсы отличным клиентам, по-настоящему улучшить обслуживание. Нужно оптимизировать стратегию распределения ресурсов, ввод ресурсов в эксплуатацию должен производиться не на основании жалоб, он должен базироваться на положениях контрактов и договоров.

Глава 3

Качество – это жизнь «Хуавэй»

Качество – это показатель удовлетворения требований, с присущим ему определенным набором характеристик. Качество является основой существования предприятия, это входной билет на международный рынок конкурентной борьбы. На основании качества продукта и сервиса клиент решает, принять ли предприятие и довериться ли ему. За прошедшие более ста лет, от самого раннего управления качеством производственных процессов до управления качеством жизненного цикла продукта, к всестороннему управлению качеством сфер деятельности компании, управлению качеством сложных современных систем, полностью подключенных к сетям, с большими данными и большим трафиком, концепция и содержание управления качеством непрерывно расширялись. Сегодня концепция управления качеством «Хуавэй» от ориентации на управление качеством продукта и проекта уже расширилась до любых сфер деятельности компании, проходя сквозь все процессы, размещая по всему земному шару центры компетенций, обслуживающие миллиарды пользователей, как большую часть системы качества.

В противоречиях между качеством и себестоимостью, качеством и скоростью, надежностью продукта и прогрессивностью технологий, качество всегда будет на первом месте. Ориентируясь на будущее, компания утвердила цели качества, «чтобы в сфере ICT [17 - ICT, information and communication technology, информационно-коммуникационная технология] имя «Хуавэй» стало синонимом высокого качества», а также приняла установку «победы с помощью качества», ни в коем случае не идя по пути низких цен, низких издержек и низкого качества.

Качество является специфическим признаком определенной культуры. Неуклонно производить улучшения, чтобы высокое качество постоянно удовлетворяло требованиям клиентов, делая им тем самым приятные сюрпризы, компания должна усилить построение культуры качества. Если посмотреть на западных господ, профессионалов менеджмента качества, то они не только являются выдающимися образцами методов управления качеством, но и проповедниками культуры качества. Не построив постоянно совершенствующуюся, внимательную к мелочам культуру качества, невозможно создать хороший продукт и хороший сервис.

В данной главе обсуждается культура качества «Хуавэй», а также на этой основе описывается концепция бренда «Хуавэй».

3.1 Качество – это наша жизнь

3.1.1 Лишь песня, с древних времен передающаяся из уст в уста, является хорошей песней

Продукт необходимо постоянно совершенствовать, и снова совершенствовать.

Если у нас продукт хорошего качества, то это может уменьшить большой объем постпродажного сервиса и прочие потери, а также потери необходимых возможностей потенциальных потребителей. Мы считаем, что основной интерес предприятия заключается в стремлении к постоянной работе над себестоимостью, постоянному повышению качества, и только потом, основываясь на этом, возможно рассуждать, обладает ли продукт прогрессивностью.

В западной философии менеджмента есть очень много хорошего, чему нам бы стоило поучиться. Например, Siemens – хотя их оборудование более отсталое по сравнению с нашим, но оно стабильнее нашего, поэтому хорошо продается. Мы непременно должны стараться изо всех сил, чтобы понять вот это – что есть великое научно-исследовательское достижение? Обязательно должны это понять! Возьмем, к примеру, песни – мне все равно, какие у песни слова, все равно, насколько велик поэт, их написавший, или певец, но только лишь те, дошедшие до наших дней и широко распространяемые людьми песни, являются по-настоящему хорошими песнями. Что же касается тех песен, что получили награду, но не дошли до наших дней, их совершенно нельзя считать хорошими песнями. Истина, о которой я говорю, вполне очевидна: если в итоге продукт долгое время признается людьми, только тогда он является настоящим продуктом, в противном же случае это не так.

Что такое хороший продукт? Хороший продукт подобен хорошей песне, лишь песня, с древних времен передающаяся из уст в уста, является хорошей песней. Дуцзянъянь[18 - Дуцзянъянь: древняя ирригационная система, созданная в третьем веке до нашей эры в провинции Сычуань (прим. переводчика)] служит тому примером. Спустя несколько тысяч лет никто не говорит о том, что устройство, конструкция, мышление Дуцзянъяня должны быть изменены. Вот это и является подлинным научно-исследовательским достижением, по-настоящему хорошим продуктом.

Я считаю, что между быстрым реагированием на потребности клиентов и гарантией качества вовсе нет никакого противоречия. Прежде всего необходимо гарантировать качество, без качества, безусловно, невозможно закрепиться на рынке. Мы все время говорим о том, что нужно быть ближе к клиентам, но клиенты говорят, что у других продукты не ломаются, и поэтому не желают сближения с нами, что это показывает? Это показывает, что только неломающиеся продукты могут получить рынок.

3.1.2 Плохое качество и плохой сервис непременно приведут к гибели

Наша цель в том, чтобы посредством отличных продуктов, их надежного качества, превосходного соотношения издержек и производительности в течение всего срока службы продукта, а также эффективного сервиса удовлетворить день ото дня растущие потребности клиентов. Качество – это наше чувство собственного достоинства.

Встраивание в проект таких преимуществ, как качество, себестоимость и техобслуживание является основой нашей конкурентоспособности. У наших продуктов себестоимость непременно должна быть ниже японских, стабильность превосходить немецкие, а прогрессивность опережать американские.

Я хотел бы спросить у всех, может ли человек поместить свой мозг на второе место? Не может! Фактически качество продукта является нашим мозгом! Если нет качества, у компании нет жизни, поэтому качество всегда будет находиться на первом месте. Однако в процессе улучшения качества нельзя решать эту проблему путем увеличения персонала по техобслуживанию, необходимо, начав с управляющего, обращать особое внимание на проблему качества. Персонал, занятый в производстве продуктовых линеек и в ресурсном обеспечении, должен усердно трудиться в работе над качеством, для людей, занятых в системе управления качеством, самым главным является разделение направлений и мер управления качеством, целей приемочного контроля между продуктовыми линейками и ресурсным обеспечением. Продуктовые линейки и ресурсное обеспечение должны передать вам листы с ответами, которые вас удовлетворят, в противном случае они не должны получать высокие оценки. Поэтому всем необходимо во всеоружии овладевать качеством, только лишь малая часть людей не способна к этому.

Долгосрочное стратегическое направление компании за счет непрерывного повышения качества продуктов и услуг, улучшения возможностей поставок повысит рыночную конкурентоспособность нашей компании, а также решит проблему баланса нашей компании с западными конкурентами.

Мы обязательно должны обращать особое внимание на качество. В прошлом году в одной из стран у нас было сорок с лишним аварийных случаев, если бы их количество было бы поменьше, то впоследствии у нас было бы больше возможностей сотрудничества с клиентами, но поскольку качество оказалось плохим, мы лишились этих возможностей. Я надеюсь, что все будут относиться серьезно к качеству, повышать его, искать причины произошедших аварий, анализировать их – это были технические или управленческие причины. В области качества мы должны учиться у некоторых конкурентов, в отношении надежности продукта они действуют очень неплохо.

Я считаю, что еще более важная работа наших инженеров заключается в создании стабильных продуктов высокого качества для удовлетворения потребностей клиентов.

В будущем Интернет-трафик будет увеличиваться, обеспечение стабильной безопасности станет все труднее, качество – это наша жизнь.

3.2 Ни в коем случае не идти по пути низких цен, низких издержек и низкого качества

3.2.1 Победа с помощью качества

Выбирая партнера по поставке, следует сделать качество важным фактором оценки, следует на основе стремления к высокому качеству уделять внимание издержкам, нельзя постоянно гнаться за низкими ценами.

С точки зрения стратегического курса нам необходимо повышать качество, повышать возможности поставок. Для возможности поставок требуется не только GTS, но и НИОКР, задняя платформа и т. п., тогда в целом будут повышены возможности поставки, а также ее скорость и качество. В целом моя позиция в том, что мы, находясь в условиях борьбы за равновесие в мире, все-таки должны увеличить инвестиции, увеличить человеческие и материальные ресурсы, чтобы решить проблему нашего дисбаланса с западными конкурентами. Потому что после того, как издержки многих наших продуктов были уменьшены, стоимость снизилась, а из-за этого наши конкурентные преимущества перестали быть очевидными. То есть качество наших продуктов, сервисные платформы и другие различные сферы не достигли высоких стандартов, и только наши цены стали низкими. Если бы цены не были низкими, а качество наших услуг отличным, не думаю, что на этом конкурентном рынке кто-нибудь так сказал. Так что я думаю, что в этом вопросе произойдут изменения, в прошлом по отношению к инвестициям мы были слишком осмотрительны.

Ориентируясь на будущее, компания утвердила цели качества, «чтобы в сфере ICT[19 - ICT, information and communication technology, информационно-коммуникационная технология] имя «Хуавэй» стало синонимом высокого качества», а также приняла установку «победы с помощью качества», поэтому отличные поставщики, демонстрирующие стабильно высокое качество и способность к устойчивому развитию, смогут получить еще больше коммерческих возможностей сотрудничества с «Хуавэй», вместе с тем «Хуавэй» будет платить разумную надбавку при покупке комплектующих и услуг неизменно высокого качества. Применять комплектующие высокого качества для производства наших продуктов, использовать сервис высокого качества для поставки наших продуктов и улучшения нашего менеджмента. Благодаря общим усилиям в повышении качества во всей производственной цепочке, «Хуавэй» сможет еще лучше предоставлять клиентам продукцию и услуги высокого качества.

В эпоху дефицитной экономики нужно лишь увеличить объем производства, чтобы на удовлетворении спроса заработать много денег; сейчас эпоха избыточной экономики и если объем производства превысил реальные потребности, то в итоге возникает либо жестокая конкуренция в виде снижения цен, либо нелицеприятные действия в виде производства отработанного масла, что в итоге ведет к собственной гибели. Конечной целью такого прожигания денег является не служение клиенту, а желание обратить в пепел конкурентов, после чего заработать на клиенте большие деньги. Ценности компании «Хуавэй» – в неуклонном следовании клиентоориентированности. Необходимо сделать свое качество высоким, чтобы операторы связи получили преимущества от сотрудничества с нами, после чего они неизменно будут выбирать нас. Мы также не продаем по низким ценам, низкие цены означают выплату низких зарплат, так наши сотрудники разбегутся. Мы должны по-настоящему повысить качество, основная суть конкуренции – это повышение качества.