На стороне клиента

– Да, и это тоже, между прочим, немаловажно, – с упрёком сказала Алла Борисовна.

– Слово «немаловажно» используется из-за ложной скромности, когда опасаются, что если сказать «для меня это очень важно», то над тобой будут смеяться.

– Магазин для меня очень важен, Матвей, – поправилась Алла.

– Да, согласен. Спасибо, Калина.

– Теперь список исчерпывающий? Вы этим занимаетесь, потому что красиво, вам нравится, вы умеете это делать, вы делаете это много лет, у вас есть оборудование и материалы, у вас есть магазин и вывеска. Всё?

– Да.

– Нет, Алла. Не всё. Нет главного.

– Чего же это? Современного дизайна?

– Нет.

– А чего?

– Покупателей. Такая жалость. Знаете, почему?

– Дорого?

– Нет. Потому что никому нет дела до того, что вы считаете красивым, что вам нравится, что вы любите и можете делать, до того, чем вы увлечённо занимаетесь одиннадцать лет, до ваших станков и материалов. Никому нет дела до вашего магазина и вывески.

– Это не совсем так, – Алла Борисовна не спешила соглашаться.

– Знаю. Время от времени. По той или иной причине. Кто-то заходит к вам в магазин. И вы ему говорите про скидки. И человек покупает. Это очень и очень плохо для вас.

– В каком смысле плохо? – не поняла Алла Борисовна.

– В том смысле, что у вас создаётся ложное впечатление, что вы занимаетесь бизнесом, и если бы рекламы побольше, или материалы получше, или станок поновее, то вы бы всем нам тут жару дали.

– Разве это не так?

– Нет. Это не бизнес. Это ремесленническая мастерская. Вы ремесленник, а это ваше ремесло.

– Ну и какая разница?

– Вы не можете продать этот бизнес, чтобы он без вас работал и приносил стабильный доход новому владельцу.

– Ну да, тут всё на мне держится, – с гордостью сказала Алла Борисовна.

– Как бизнесмен, вы должны этого всячески избегать. А как ремесленник, вы этим можете гордиться. Вы согласны, что это не бизнес, а ремесло?

– Согласна. И что с того?

– Вот что. Вы делаете то, что нравится вам, и пытаетесь продать это другим людям. Вы можете оказаться дальновидной и открыть новое направление, стать всемирно знаменитой и богатой. Вероятность такая есть. Некоторые художники шли против течения и вкусов современников. Жили в нищете и становились потом знаменитыми.

– Я не в нищете живу.

– Я не про вас говорил. Я говорил про художников. Вы можете идти своим путём. Имеете право. Но если вы хотите продаж при жизни, то надо делать не то, что красиво, а то, что пользуется спросом.

– На потребу?

– На потребу. Вы должны сделать выбор. «Я – художник, я знаю свой путь и пойду по нему, чего бы мне это ни стоило» или «Я – предприниматель, я хочу получать прибыль, и поэтому должен делать то, за что люди готовы платить».

– А можно посередине?

– Вы, Алла, сейчас посередине. Ни то, ни то. И именно это меня огорчает больше всего. Сколько вы сил тратите, сколько времени теряете! И всё впустую. Вы кормите дохлую птичку.

– Что?

– Неважно… У меня к вам предложение… – начал было Матвей, потом услышал, как открылась внешняя дверь. Вероятно, в магазин входит покупатель. Матвей одним движением скинул куртку и бросил её за прилавок. – Я – ваш продавец. Вы – кассир. Что бы ни происходило – молчите.

***

Многие, многие, многие компании делают то, что умеют делать, вместо того чтобы делать то, что можно продать. Чтобы понять, что можно продать, надо идти к покупателю и говорить с ним, и наблюдать за ним. Сделайте правильно, не будьте, как Алла Борисовна.

Делать то, что меняет жизнь клиента к лучшему

Я не собираюсь примерять на себя роль проповедника. Я пишу свои мысли для компаний, которые хотят встать «на сторону клиента». Только для них. Компании, которые стоят на стороне «максимизации прибыли», могут читать другие, даже более полезные книги.

Чтобы быть «на стороне клиента», нужно создавать продукт, который меняет жизнь клиента к лучшему, в этом миссия клиентоориентированных компаний. Менять жизнь клиента к лучшему, а в конечном счёте – менять к лучшему этот мир, если вы такой же романтик, как я, и верите в людей.

Порой случается так, что компания делает полезные, но непривычные вещи, а потребители не готовы к этому продукту. Просто не понимают его. Не верят. Не хотят менять свои привычки. Мы наблюдали такое в сфере строительства. Производители строительных материалов создают новые стройматериалы, а клиенты покупают привычный кирпич. От кирпича понятно, что ожидать в эксплуатации. Да, есть такая задача. И пути решения задачи понятны – просвещение, что же ещё.

Компания, стоящая на стороне клиента, не только удовлетворяет спрос и меняет жизнь покупателя к лучшему, она и развивает его вкусы, улучшая продукт. Делая то, что клиент не заказывал. Генри Форду приписывают слова: «Если бы я спрашивал клиентов, то они сказали бы, что им нужны более быстрые лошади». И первые автомобили пугали горожан. И железную дорогу поначалу считали дьявольской игрушкой.

Клиент не всегда является источником идей для развития. Иногда компания оказывается дальновиднее. Слон – это и хвост, и нога, и пузо. Ничто не отрицает другого. Не думаю, что Форд говорил: «Никогда не слушайте клиентов, не наблюдайте за ними и не задавайте им вопросы». Когда клиент говорит дело – надо прислушаться. Когда компания знает лучше – надо так и делать. И способность отделить одно от другого отличает выдающихся предпринимателей от нас, обычных людей.

Истории моих друзей

Я попросил своих друзей написать, что они думают о сервисе и о том, что главное в деле развития сервиса – не что иное, как продукт. Самые лучшие из моих друзей прислали свои мысли. Если вам есть что добавить, то заходите на сайт cco.company, в раздел книги «На стороне клиента» и пишите про свой опыт. Он будет интересен и полезен всем.

Читая тексты своих лучших друзей, я снова и снова ловил себя на мысли: «Как хорошо, что мы все разные! Осталось только научиться понимать друг друга».

Про «Точку» и про сервис

«Точка» начиналась шесть лет назад. Это была маленькая, но гордая компания, одержимая идеей сделать мир удобным для предпринимательства. У нас было 300 сотрудников и пара тысяч клиентов, которые вернулись к нам из рухнувшего «Банка24.ру». Сейчас в «Точке» обслуживается более 400 тысяч клиентов, мы занимаем 8% рынка малого бизнеса в России. 70% клиентов рекомендуют нас своим друзьям и знакомым – это самый высокий индекс лояльности на рынке.

В «Точке» всё построено вокруг клиента. Предприниматель тратит много сил, ресурсов и энергии на создание и продвижение своего дела, а наша задача – сделать так, чтобы «банковская рутина» не отвлекала, а даже помогала развиваться бизнесу.

Система выстроена так: все команды в «Точке» получают обратную связь от клиентов по своим направлениям, и прежде чем создавать или менять продукт, команды проводят не только глубокие клиентские исследования, но и встречи с клиентами.

Очень важно относиться к своему клиенту как к партнёру, общаться с ним на «человеческом языке» и не мучить его ненужными терминами. Именно поэтому в поддержке «Точки» нет скриптов. Совсем. Мы, наоборот, учим ребят говорить не «денежные средства», а «деньги». Кажется, это несерьезно для банка? Я считаю, что понятное и простое общение гораздо важнее.

Пункт, который является одной из наших основ, мы почерпнули из Agile-манифеста: «Люди и взаимодействия важнее процессов и инструментов». Ребята, которые общаются с клиентами напрямую, могут принять практически любое решение по вопросу клиента самостоятельно, без долгих согласований и ожидания подписей. Могут вернуть комиссию, сами, от лица клиента обращаться в налоговую, помогать по вопросам с партнерами. Недавно был случай: клиенту срочно нужно было доставить карту и справки перед его поездкой в командировку, но он уже находился у аэропорта, и через три часа у него самолёт. Ребята очень быстро подготовили справки и вместе с картой отправили с курьером в аэропорт, оплатив доставку самостоятельно. В итоге всё успели, клиент счастлив, и мы тоже.