Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

Я все время вспоминаю, как одна из руководителей компании «Европа» Ольга Полторацкая как-то сказала мне: «Если мы привозим какую-то идею из-за границы и директивно спускаем – это не работает. Это не работает, даже если сто раз оштрафовать. Но стоит кому-то из своих сделать, а нам его похвалить при всех, остальные начинают равняться на него и стараться делать еще лучше».

* * *

Скажу честно: двумя примерами очень сложно расшевелить людей. Но поверьте мне, стоит только начать. Дальше истории начинают просто-таки размножаться. Хороший пример еще более заразителен, чем плохой, если с ним правильно работать.

В этой книге мы собрали истории разных компаний из разных отраслей. В них вы встретите разных сотрудников в разных ситуациях. Общее у них только одно. Они точно не просто «таскают камни», приходя на работу каждый день.

Люди для людей

Мне просто не терпится рассказать про проект «Мои документы – Мой искренний сервис». Наверняка вы слышали про МФЦ Москвы, которые совершили настоящую революцию в государственных услугах.

Начнем с истории. Нет, я не имею в виду очередную байку (хотя это не лучшее слово, ведь то, что я рассказываю вам, на 100 % правдиво). Я говорю именно об истории взаимоотношений государства и гражданина в нашей стране. Начнем этак с времен Ивана Грозного. Знаете ли вы, что с самых древних времен чиновник на Руси, как и в ранней России, не получал зарплату от государства. Хотя почему в ранней? Только Екатерина II установила зарплату чиновникам. До этого предполагалось, что все, что ему надо, он соберет с жителей. Что уж говорить, что в нашем сознании этот образ жив до сих пор! Кем испокон веков был посетитель любого государственного присутствия? Просителем. Иногда даже «умолятелем». Он был клиентом? Что вы? Российский чиновник еще десятилетней давности подавился бы этим словом и потерял бы аппетит как минимум на неделю. Ведь клиентом всегда был именно он. Это у него вы должны были вызвать симпатию. Это с ним вы должны были установить контакт. Это его потребность вы должны были понять, а еще лучше – удовлетворить. И вот тогда, может быть, он снизошел бы до вас нужной справкой, паспортом или иным документом в срок. Ну, или, если вы очень понравились, – даже быстрее.

Помню, я читал книгу Владимира Познера. Возможно, вы знаете, что он гражданин нескольких стран, в том числе США. Мне запомнилась одна история из его книги. Так случилось, что он, находясь в США, потерял паспорт. В ужасе он обратился в их аналог паспортного стола, ожидая, что ему предстоят многодневные муки и мытарства. Сотрудник, который принимал его, показал ему внушительный список документов и спросил, сможет ли он их собрать сам. «Конечно, нет», – сказал Владимир Владимирович. «Окей, – ответил чиновник, – мы сами запросим их в Вашингтоне. Но придется подождать. Приходите после обеда». Господин Познер вернулся в назначенное время, и… Ему выдали новый паспорт. В этот же день. Собрав необходимые документы за него. А когда он начал горячо благодарить клерка, тот сказал ему: «Сэр! Вы за это платите налоги!».

Я был в шоке. Я подумал: «Ого-го! Как же это круто! Вот это да!» К слову, я именно тот человек, который платит все налоги. Принципиально. Весьма значительные суммы. У моего бухгалтера трясутся руки каждый раз, когда она нажимает «оплатить». «Как же замечательно – подумал я – когда к тебе относятся именно так. Ведь это ты – клиент! Не чиновник, не бюрократ и даже не государство. Вот бы нам так. Знать, за что платишь!»

Эти слова просто врезались мне в память. И вот буквально через месяц мы познакомились с представителями системы МФЦ Москвы. И я могу сказать с уверенностью: это знакомство и последующая дружба и работа полностью перезагрузили меня. Не буду долго рассказывать, почему. Ответ вы легко найдете ниже в замечательных историях, которые лично я считаю выдающимися примерами Искреннего сервиса. Скажу лишь: теперь я тоже знаю!

Интересно, что некоторое время назад авторитетная аудиторская компания PricewaterhouseCoopers провела независимое исследование в сфере государственных услуг. По его результатам, МФЦ Москвы вошли в список мировых лидеров по доступности, комфорту для заявителей, клиентоориентированности, времени ожидания, диалогу с клиентами. По большинству показателей Москва обошла такие города, как Лондон, Торонто, Сеул, Стокгольм, Амстердам, Сидней, став абсолютным мировым лидером.

Не так давно открылось два флагманских центра. И скажу вам: это стоит увидеть. Под одной крышей собраны все услуги. Есть даже кафе для посетителей с отличным кофе и пирожными. Есть банк, агентство путешествий, нотариус, конференц-зал, где проходят интересные мероприятия. Можно сделать чек-ап по здоровью. Есть кроссбукинг. В само?м центре светло и просторно. Удобная и красивая мебель. Самое современное оборудование. Нет традиционных окон, которые отделяют сотрудника и заявителя. Уф! Я могу продолжать долго.

Однако я не стану этого делать. Прежде всего, потому, что главная фишка МФЦ Москвы не в этом. Главное, в чем удалось совершить настоящую революцию, – это отношение сотрудников к себе, к своему делу, к коллегам, ну и, конечно же, к тем, кто обращается за услугами, – клиентам. Я подчеркну это слово. Прочтите его еще раз. Клиентам!

Главная революция, которую совершило правительство Москвы, состоит в том, что заявитель из просителя стал клиентом. Впервые за всю историю России.

Давайте я поделюсь с вами несколькими историями, которые бы я рассказал, предположим, мэру Нью-Йорка, который спросил бы меня, взяв за пуговицу: «Максим, дружище, в чем их главный секрет? У нас ведь тоже отличное оборудование, хорошая мебель и самые современные технологии. В чем главная фишка МФЦ Москвы?».

История 1

Сама Вселенная решила помочь

Флагманский МФЦ в «Афимолл-Сити»

Ольга Смирнова, ведущий специалист

Ко мне на прием получить результат по услуге «Предоставление архивных сведений из Центрального Архива города Москвы» пришел Сергей Иванович Коханов. Он запрашивал архивную справку о начислении заработной платы за период своей работы на предприятии «Тобольский нефтехимический комбинат». К сожалению, результат был нулевым. Формулировка отказа: документы данной организации на хранение в ГБУ «ЦГАТО Москвы»[1 - Государственное бюджетное учреждение «Центральный государственный архив трудовых отношений города Москвы».] не поступали, и их местонахождение архиву неизвестно. Сергей Иванович очень расстроился, поскольку эти данные ему крайне необходимы для оформления пенсии по старости, их требует предоставить Пенсионный Фонд РФ. Как ему дальше их искать, он не представляет.

Эта история не шла у меня из головы весь день. И я решила попробовать помочь. Для начала в интернет-поисковике начала искать какую-нибудь информацию о «Тобольском нефтехимическом комбинате» (далее – ТНК). И удача почти сразу улыбнулась: портал Wikipedia располагал полными сведениями по истории ТНК. Оказалось, что в 1999 году ТНК вошел в состав Группы компаний «СИБУР». Возможно, в этой организации, подумала я, хранятся сведения о заработной плате бывших сотрудников ТНК». На следующий день я позвонила в Московское представительство ГК «СИБУР», представилась и рассказала историю Сергея Ивановича. Собеседница на той стороне провода, кстати, тоже Ольга, с пониманием и отзывчивостью отнеслась ко мне и любезно предоставила контакты Тобольского представительства ГК «СИБУР». Я позвонила туда, еще раз рассказала историю нашего посетителя, и мне вновь помогли: дали контакты отдела кадров ТНК. Я связалась с ними, и мне объяснили, что в 1999 году перед присоединением ТНК к ГК «СИБУР» предприятие было юридически ликвидировано, а документы по его сотрудникам переданы в архив. К сожалению, у них ничего нет. Я даже расстроилась, что такая удачная цепочка контактов к ожидаемому результату не привела.

ПРАВИЛО «3 К 1»:

ЛИДЕР, ПРЕДОСТАВЛЯЯ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ СОТРУДНИКУ,

ДОЛЖЕН НА КАЖДЫЙ НЕГАТИВНЫЙ ПРИМЕР НАЙТИ ТРИ ПОЗИТИВНЫХ.

Немного подумав, я решила, что в таком чудесном городе как Тобольск вряд ли существует несколько архивов, и в очередной раз задала вопрос Google. И мое предположение оказалось верным: в городе оказался только один Государственный архив, расположенный в улице Свердловский переулке, дом 2. На сайте были указаны контакты, по которым я и связалась с учреждением. Дозвониться, правда, удалось только по одному телефону – директора архива Татьяны Юрьевны Коклягиной. Она внимательно меня выслушала, была очень дружелюбна и, как выяснилось, лично знакома с заявителем. Она подтвердила, что документы по ТНК переданы на хранение к ним, и предложила направить по электронному адресу архива запрос и копию страниц трудовой книжки Коханова С. И. для оперативной подготовки ответа. Даже предложила несколько вариантов предоставления результата. Я ей очень благодарна!

Потом я созвонилась с Сергеем Ивановичем и рассказала ему о том, как он может получить архивную информацию. Он был очень счастлив и благодарил меня. А я поняла, как много значит для людей моя работа и как важно идти навстречу людям. В моем желании помочь сама Вселенная мне помогала!

История 2

Паспорт для красавицы

МФЦ района Выхино-Жулебино

Юлия Геннадьевна Раздорская, администратор-помощник

Ближе к вечеру 9 апреля к нам в центр пришла бабуленька, как выяснилось, 86 лет. Накануне у нее украли паспорт, и она пришла узнать, что ей нужно сделать для его восстановления. Я ей подробно все рассказала: и про необходимые документы, и про сроки восстановления паспорта. Наша бабуленька, выслушав меня, уточнила, что она прямо сейчас в МФЦ может сделать. Мы ей предложили сфотографироваться в нашей фото-кабине.

И тут началось самое интересное. Бабуля была в шапочке, сняла ее, посмотрела на себя в зеркало и попросила нас сделать ей прическу, приговаривая, что она в молодости была красавицей и на фото в паспорте выглядеть кое-как не хочет. Из того, что нашлось у коллег в центре, мы стали делать ей прическу, благо, нашлись и лак для волос, и заколки, и разные расчески для укладки. Наша бабуля попросила подкрасить ей бровки и губки. Ну как откажешь такой моднице! Нашли карандаш для бровей и помаду, приемлемую по цвету (кстати, расческу, помаду и карандаш решили бабуле подарить, вдруг ей еще пригодится).

Фотографировались долго, уже и рабочий день закончился. Устали и бабуля, и все мы.

Но зато фото получилось прекрасное! Заявительница была просто счастлива и очень всех благодарила!

История 3

День рождения

МФЦ района Хамовники

Елизавета Глушенкова, ведущий специалист отдела предоставления услуг ведомственного направления

Однажды ко мне на прием пришла бабушка. Она принесла свидетельство о смерти своего мужа, чтобы выписать его из квартиры, где они проживали вдвоем. Она плакала, сетовала, что осталась совсем одна. Изучая ее документы, я заметила, что обратилась она в наш Центр в день своего рождения. Я вспомнила, что в моем ящике лежит поздравительная открытка, которую я заранее подготовила для своей коллеги. И чтобы хоть как-то поднять настроение расстроенной посетительнице, я решила подарить ей эту открытку и поздравить с праздником. Бабушка не ожидала такого внимания и была приятно удивлена, у нее сразу высохли слезы, и на лице появилась улыбка. После этого она сменила тему разговора и рассказала мне про свою любимую дачу с садом, где она выращивает розы. Уходила бабушка уже с другим настроением и думала о ближайшей поездке на дачу.

История 4

Бутерброд

МФЦ района Тимирязевский

Любовь Викторовна Стоянова, специалист отдела предоставления услуг универсального направления

Середина обычного рабочего дня. День не сложный, не легкий… день как день, много их таких в череде рабочих будней. Ко мне обратился заявитель, у которого было несколько пакетов документов для подачи на государственную регистрацию права собственности. Начав прием, я представилась, уточнила, что заявителя зовут Станислав, и начался долгий процесс описи документов. А описывать, надо сказать, было что, так как подавал заявитель на регистрацию «Договор участия в долевом строительстве» плюс регистрацию «Иного ограничения (обременения)» с соответствующим комплектом документов. Знающие поймут))))

И вот, значит, я работу свою выполняю и начинаю замечать, что моего заявителя что-то очень беспокоит. Подумала сначала, что дело во мне, мол, долго вожусь, потом решила, что разозлил его телефонный звонок, на который он ответил пару минут назад… Но особенность процесса приема именно данной услуги вернула меня в работу.

Мое рабочее место, надо сказать, расположено рядом с кухней, и запахи витают соответствующие, наводящие на мысли об обеде не только сотрудников, но и заявителей))) И тут до меня стало доходить, что Станислав, скорее всего, просто стал жертвой этих ароматов, и у него разыгрался аппетит))) Ему еще не один пакет документов сдавать, а природа берет свое… Я решилась предложить ему бутерброд, что принесла себе для перекуса. Сначала Станислав отказывался: «Как же вы сами?». Но я объяснила, что взяла с запасом и этот бутерброд – лишний))) В общем, уговорила))) С превеликим аппетитом он перекусил бутербродом! Настроение заявителя заметно улучшилось, он успокоился и сдал все остальные пакеты документов, сытый и довольный. На прощанье он поблагодарил меня и сказал, что ожидал чего угодно, но чтоб еще и накормили…

P. S. Теперь, собираясь на работу, бутерброды кладу с запасом)

История 5

Душевное чаепитие

МФЦ района Коньково