Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

Поэтому наша главная и первостепенная задача – вначале сделать их послами бренда. Только в этом случае есть шанс влюбить в себя клиентов.

История про значки, с одной стороны, проста. Но с другой… Дело совсем не в них. Попробуйте прямо сегодня предложить вашим сотрудникам поработать по дороге домой или завтра по дороге на работу. Они отнесутся с радостью? Отлично! С нетерпением жду вашу историю.

Но вернемся к моему мэру Нью-Йорка. Главная фишка МФЦ Москвы – это замечательные сотрудники. Без которых даже самый навороченный центр, который, в принципе, могут открыть и в Нью-Йорке, и в Урюпинске – будет просто складом мебели и компьютеров. Именно люди вдыхают во все это жизнь. Именно они находят нестандартные решения, о которые сломалась бы любая машина. Именно они сопереживают и радуются вместе с заявителями. Помогают, когда им больно и непросто, так же как и добавляют положительных эмоций к приятным поводам. Люди, которые приходят на работу не просто за зарплатой. «Я делаю мою Москву лучше!» Именно так говорит практически каждый.

И снова пусть за меня поговорят они сами.

КОГДА ЧЕЛОВЕК АССОЦИИРУЕТ СЕБЯ С КОМПАНИЕЙ И КОМАНДОЙ,

СЧИТАЕТ СВОЕ ДЕЛО ПО-НАСТОЯЩЕМУ ВАЖНЫМ,

ОН БУДЕТ ПО-НАСТОЯЩЕМУ МОТИВИРОВАН.

История 12

Отвлечь от боли в сердце

МФЦ района Коньково

Анастасия Алексеевна Киселева, ведущий специалист по предоставлению услуг, отдел предоставления услуг универсального направления

Работа в центре госуслуг – это, прежде всего, работа с людьми. А специфика этой работы предполагает не только знания и умение применять на практике определенный ряд речевых модулей и регламентов, но и способность выстоять в определенных ситуациях. Их бывает огромное множество: разъяренный посетитель, излишне коммуникабельный, шумный или не самый доброжелательный. И при работе с таким клиентом важно быстро и четко выполнить свою работу, не поддаваясь на всевозможные провокации, оставаясь в рамках делового общения.

Но, к великому сожалению, встречаются и такие посетители, которые находятся в состоянии отчаяния, уныния, горя. Так как мы работаем с такими документами, как документы ЗАГС и документы для вступления в наследство, то мы имеем дело с людьми, недавно познавшими самое большое горе в жизни человека – утрату близких.

Так было и в этот раз. Ко мне пришла заявительница, которая недавно потеряла своего сына. Она вступила в права наследства и подавала документы на государственную регистрацию права собственности. Она стала рассказывать как ей тяжело, слезы текли из ее глаз. Мне всегда больно и неловко в таких ситуациях, а их у нас, скажем, совсем не мало. Я поддержала разговор. Но важно отметить, что в таких случаях крайне необходимо быстро и четко предоставить заявителю услугу, чтобы не обострить психологическую напряженность и не затянуть время ожидания других посетителей. Я посочувствовала ей и попробовала отвлечь ее: расспросила про других детей, внуков (а их оказалось пять и даже правнук на подходе!). Стала переключать на разговор о домашних животных: у нее оказался любимый пес. Далее мы снова вернулись к внукам; она, сияя, рассказывала о характере каждого из них, их достижениях и своем личном участии в их жизни. На ее лице появилась улыбка, блеск в глазах.

Уже распечатывая готовое заявление и опись принятых документов, я сказала ей, что, несмотря ни на что, она счастливый и богатый человек! Ведь такое количество любящих ее внуков – это огромное счастье и радость в жизни, ее смысл. Мы обсудили идеи их совместного времяпрепровождения и развлечений.

И при прощании я услышала очень важные слова: «Настя, спасибо вам огромное! Вы так меня отвлекли! Время так незаметно пролетело, а я позабыла о своих печальных мыслях. Вы, наверное, психолог, да?». На что я призналась, что это просто исходит изнутри.

Она была далеко не первым человеком, с которым мы вместе вот так отвлеклись, посмеялись и придумали дальнейшие занятия в жизни, чтобы отвлечься от горьких чувств, которые приносит утрата близкого человека. Она была не первой, кто пришел ко мне за получением услуги с болью в сердце, а ушел приободренным. Не это ли главное?

История 13

«Татьяна, вы тут?»

Центр госуслуг района Нагатинский Затон

Татьяна Леонидовна Улыбкина

Каждую неделю здесь появляются прекрасные истории, которые читают 6000 человек, и это мотивирует, придает стимул делать нашу работу еще лучше и эффективнее!

С уверенностью могу сказать, что у каждого из нас была ситуация, в которой мы делали гораздо больше, чем прописано в нашей должностной инструкции, не по указанию руководства, а по велению сердца, когда каждый из нас делится тем, чем он богат! А именно – великодушием! Ведь мы сплоченная команда, цель которой – сделать каждого приходящего к нам заявителя чуть счастливее, помочь решить его проблемы, даже если они не связаны с нашей работой. Я очень горжусь нашей командой и так же, как и многие мои коллеги, хочу поделиться случаем, который произошел со мной.

Как-то к нам в центр пришел заявитель с ограниченными возможностями здоровья, а именно, с инвалидностью по зрению первой группы. Пожилой мужчина хотел внести показания воды на год, взял талон электронной очереди и попал ко мне. Сотрудник ресепшен проводил его. Виктор Андреевич рассказал, что раз в год к нему приходит специалист, снимает контрольные показания и направляет к нам сделать перерасчет. Мы разговорились, и он посетовал, что дети с ним не общаются, помогать не хотят, а социальным работникам он не доверяет. Мы решили его вопрос, и я проводила Виктора Андреевича до трамвая, потому что самостоятельно добраться ему, страдающему слепотой, достаточно сложно.

Но в следующем месяце он снова пришел ко мне. Его соседка просмотрела его квитанцию и увидела, что ему включили в оплату радиоточку, от которой он давно отказался. По всей видимости, я так расположила его к себе, что он наотрез отказался от талона электронной очереди, прошел в зал и крикнул: «Татьяна, вы тут?». Конечно же я его узнала! Посадила к себе, создала виртуальный талон и начала расспрашивать, что у него произошло. Недоразумение с радиоточкой мы тут же решили.

Но на этом наше общение с ним не закончилось. Теперь Виктор Андреевич наш постоянный заявитель! И со всеми вопросами, которые у него возникают, минуя стойку ресепшен, он приходит к окну, где я обычно работаю, со словами: «Татьяна, вы тут?». Бывает так, что он приходит в мое отсутствие, в таких случаях он разворачивается и уходит. Уходит, чтобы прийти в другой раз. Как позже признались коллеги, в такие моменты у них замирает сердце: так много переживаний в этой фразе, произносимой проникновенным голосом.

И, конечно же, когда я на месте, всегда с радостью ему помогаю! А он, в свою очередь, всегда от всей души благодарит меня за оказанную помощь. И так это приятно слышать!

Огромное количество таких людей, покинутых в трудной ситуации, нуждающихся в моральной поддержке, посещают наши центры. Наша задача – быть не только хорошими специалистами, но и своего рода психологами, которые могут дать этим людям ощущение, что им есть куда обратиться, что они не брошены, что их всегда ждут и с радостью выслушают, поддержат и помогут!