Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

Наталья Ивановна Айрапетова, ведущий специалист по предоставлению услуг

В ходе обработки не идентифицированных сумм я обратила внимание на сумму 31 938 руб. Она мне показалась завышенной, поскольку начисления производились только за газ и капитальный ремонт. Я решила проверить. Выяснилось, что к оплате по данной квартире была выставлена сумма 319,38 руб. Плательщиком оказался пожилой человек 1932 года рождения, очевидно, при оплате ошибочно не поставивший в сумме запятую. Этот одиноко проживающий человек, возможно, плохо себя чувствовал в тот момент. У меня стало неспокойно на душе: действительно ли он хотел оплатить такую большую сумму или это была ошибка? Номера его телефона в записях лицевого счета не оказалось, и после окончания рабочего дня я решила сходить к нему домой. На мои звонки долго не отзывались, я уже собралась уходить, но тут услышала, что кто-то открывает дверь. Александр Сергеевич сначала не понимал, с каким вопросом я пришла. А когда вник, то расплакался: он не знал, что оплатил такую большую сумму со своего счета. Я ему объяснила, как нужно поступить. В знак благодарности он пригласил меня на чашку чая. Это был один из самых душевных вечеров в моей жизни.

ПЕРВЫЙ ВОПРОС, КОТОРЫЙ Я ЗАДАЮ, —

СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ПРОВОДИТЕ В КАБИНЕТЕ?

ТАМ, КОНЕЧНО, МНОГО ВАЖНОЙ РАБОТЫ.

ВОТ ТОЛЬКО ПОДВИГОВ ОТ ВАШИХ СОТРУДНИКОВ ОНА НЕ ДОБАВИТ.

История 6

Сурдопереводчик

МФЦ районов Богородское и Метрогородок.

Гладких Анастасия

Прошлым летом в МФЦ районов Богородское и Метрогородок за услугами социального направления обратились заявители с нарушением слуха.

По талону электронной очереди они попали в окно приема ведущего специалиста социального направления Анастасии Гладких, а она не смогла им полноценно помочь.

– Мне так хотелось им помочь! Сказать хотя бы несколько фраз на их языке! Поэтому я решила найти курсы жестового языка и выучить его, – объясняет Настя.

В прошлом октябре Настя поступила на трехмесячные курсы 1-го уровня. Сама их нашла и сама оплатила.

Теперь, после окончания курсов, она легко может объяснить слабослышащим заявителям, какие документы требуются, как правильно их оформить, каких справок не хватает.

Сейчас во всех центрах есть услуги удаленного сурдоперевода. Но личное взаимодействие с сотрудником, который говорит с тобой на одном языке, – совсем другое дело.

Заявители с нарушениями слуха бурно реагируют на то, что Настя знает их язык: шлют сердечки и воздушные поцелуи, пишут теплые отзывы.

Многие из них уже хорошо знают Настю и просят, чтобы именно она их обслужила.

Мне не нравится отказывать людям, мне нравится им помогать! МФЦ – идеальное место!

История 7

Потерянный паспорт

МФЦ района Капотня

Маргарита Сашкина, ведущий специалист социального направления

Ко мне на прием по вопросу получения социальной карты обратилась Мария Петровна. Терехова После ее ухода я обнаружила, что паспорт заявительницы остался в МФЦ, рядом с зоной размещения информационных материалов. В паспорт также были вложены СНИЛС, банковская карта, рецепты на лекарства. Я сразу же набрала номер городского телефона Марии Петровны, который имелся в базе программного обеспечения, чтобы сообщить о найденных документах. На звонок не ответили. В течение рабочего дня я многократно пыталась связаться с заявительницей, но безуспешно.

Я продолжала ежедневно звонить, в том числе в выходные дни. Прошла неделя. Так как Мария Петровна поживала примерно в 20 минутах ходьбы пешком от моего дома и МФЦ района Капотня, я решила пойти и сообщить о том, что документы оставлены ею в Центре Государственных Услуг. Дверь никто не открыл, и я оставила записку в почтовом ящике заявительницы.

Прошла еще неделя. За паспортом не обратились, на звонки ответа не было. И тут меня посетила одна идея: раз уж вместе с паспортом имелась оставленная банковская карта Марии Петровны – отправить ей платежный перевод (хотя бы рубль) через банкомат с сообщением о том, где забрать паспорт. Была надежда, что сообщение поступит на мобильный телефон, который не был зафиксирован в базе, и Мария Петровна придет. Так и произошло. Заявительница пришла, сообщила, что фактически проживает в другом районе Москвы. Мария Петровна очень обрадовалась, что ее документы не попали в руки мошенников и возвращены ей.

История 8

День прошел не зря

МФЦ района Лианозово

Нина Николаевна Горшкова, ведущий специалист

Ко мне обратилась молодая семья, решившая подать заявление на развод. В тот самый момент, когда я должна была начать вводить документы, у меня завис компьютер. Я не стала терять времени даром и, пока он перезагружался, решила поговорить с молодыми людьми. О жизни, о семье, об отношениях. После нашего разговора парень и девушка передумали разводиться. День прошел не зря!

История 9

Вернуть потерю

МФЦ района Даниловский

Нелли Михайловна Цветкова

Ко мне обратилась заявитель за услугой «регистрация ранее возникшего права». Когда я попросила представить паспорт, договор приватизации и свидетельство о праве собственности, посетительница обнаружила, что забыла пакет с документами, – вероятно, в трамвае, которым добиралась до МФЦ. Женщина была преклонного возраста, она начала сильно нервничать и переживать. Я постаралась ей помочь. Сначала позвонила в бюро находок наземного транспорта, но там объяснили, что забытые вещи поступают к ним не сразу, а примерно через 2–3 дня. Посоветовали связаться с трамвайным депо, к которому относится данный трамвайный маршрут. В депо к нам отнеслись с пониманием, уточнили номер маршрута и примерное время его остановки около МФЦ. Сотрудники депо связались с водителем нужного трамвая и попросили его осмотреть салон. И действительно – пакет оказался в трамвае. Перезвонили мне и указали время, когда заявитель может подойти к остановке и забрать у водителя оставленный пакет. Все закончилось благополучно, пакет вернули.

История 10

Оставайтесь у меня

МФЦ района Свиблово

Однажды холодной, дождливой осенью перед самым закрытием к нам в МФЦ пришла мама с ребенком лет десяти. По стечению обстоятельств они оказались буквально на улице, без крыши над головой. Не зная, что предпринять в такой ситуации, соседи подсказали им обратиться в МФЦ за помощью. Наша коллега недолго думая пригласила их переночевать к себе домой. Ее предложение со словами благодарности было принято. Впоследствии этим людям удалось решить свою проблему с жильем.

История 11

Послы бренда

Флагманский МФЦ в «Афимолл-Сити»

Владимир Викторович Шахматов

Как многие знают, наш центр находится в ТЦ «Афимолл-Сити». Появились срочные вопросы к управляющей компании ТЦ, а она расположена на шестом этаже, и до нее нужно минут 10–15 идти. По дороге центра долго не понимал, почему люди обращаются ко мне с вопросами как куда пройти, где что найти и т. д. Мои 10 минут до управляющей компании растянулись до 40 минут. Когда я добрался до руководства «Афимолла», секрет раскрылся. Сотрудники «Афимолла» при виде меня воскликнули: «Патриотично! Со значком».

И тут я решил провести эксперимент: что будет, если домой я тоже поеду со значком «Мои документы». Время на дорогу, как и предполагал, растянулось. Ко мне обращались с вопросами, как по поводу «как пройти, где найти», так и по поводу услуг. В электричке всю дорогу консультировал милую бабулю по вопросам ЖКХ и ЕПД. Рассказал, как правильно оплачивать, подавать показания счетчиков.

Следующим утром рассказал коллегам эту историю. Коллектив решил поддержать инициативу. Общим голосованием мы приняли решение проводить такую акцию раз в месяц. Эффект не заставил себя долго ждать. Коллеги рассказывали, как помогали найти дорогу, консультировали по услугам (соц. картам, оформлению водительского удостоверения и т. д.). Вопросы москвичей и гостей столицы были разные и интересные!

Вся эта история свидетельствует о том, что наш значок – это не просто маленький аксессуар. Это «маячок» наших добрых дел и Искреннего сервиса оказания государственных услуг. И самое важное, что москвичи нам действительно доверяют. И это очень вдохновляет. По крайней мере, меня.

* * *

Вы спросите, почему я включил в книгу эту историю? В чем в ней подвиг? Все просто. Давным-давно я понял, что маркетинговая стратегия компании пишется руководством, но делается руками рядовых сотрудников. Именно они в конечном итоге решают, есть ли в компании маркетинг или нет. Именно от них зависит впечатление, а значит, и восприятие клиента. Мы можем напридумывать каких угодно фишек. Но если их нет в голове, руках и сердцах сотрудников… то их просто нет.