Оценка персонала

«Сформулируйте и обоснуйте структуру продажи» (знание техники продаж)

Позиция: Для руководителя

Примеры: «Я ваш подчиненный. Вы заметили беспорядок в офисе и решили привлечь меня к наведению порядка. Поставьте передо мной задачу».

«Вам предстоит командировка на четыре дня. Опишите свой последний рабочий день перед командировкой».

«Сотрудник, который отлично работал полгода, стал часто ошибаться, в рабочее время отвлекаться на личные звонки. Ваши действия?»

«Лучшего сотрудника отдела продаж перевели на должность начальника этого отдела. Через полгода проявилась его неэффективность. Чем эта ситуация может быть вызвана?»

Проективные вопросы – вопросы «не о себе», отвлекающие внимание кандидата, позволяющие выявить его скрытые мотивы. Допускают предположения, гипотетические вопросы, отвечая на которые участник все равно отвечает о себе. Есть такое выражение: «То, что Петр говорит о Павле, больше говорит о Петре, чем о Павле».

Основные правила работы с проективными вопросами:

– вопросы задаются в быстром темпе;

– вопросы направлены на оценку других людей или их действий;

– вопросы должны быть открытыми.

Примеры проективных вопросов:

– «Что стимулирует людей к эффективной работе?» (мотивация);

– «Зачем люди стремятся к карьерному росту?» (карьерный рост);

– «В каком случае ложь можно оправдать?» (ценности).

Каких вопросов следует избегать при проведении интервью

Закрытые – «Вы действительно решили эту задачу?»

Наводящие – «Я полагаю, вам понравилось?…»

Выбор – «Вы ушли из-за неудобного графика или потому, что работа была неинтересной?»

Сдвоенные – «Каковы, по вашему мнению, причины возникновения проблемы и какими способами вы ее решали?»

А сейчас предлагаю поработать с несколькими важными упражнениями. Они помогут вам освоить и закрепить материал.

Упражнение: выберите три компетенции, с которыми вы хотели бы поработать, и составьте ситуационные, фактологические и проективные вопросы к оценке именно этих компетенций. Таблица к упражнению находится в приложении 1.

Упражнение: в приложении 2 вы найдете таблицу, в которой перепутаны вопросы и оцениваемые компетенции. Ваша задача – найти соответствия. Это упражнение развивает ваш навык точно подбирать вопросы. Правильный вариант – в приложении 3[1 - Некоторые вопросы здесь и далее взяты из книги С. Ивановой «Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час» (М: Альпина Бизнес Букс, 2004).].

1.5. Диагностика неискренности кандидата на собеседовании

Имеющий глаза, чтобы видеть, и уши, чтобы слышать, может убедиться, что ни один смертный не может сохранить тайны. Если его губы молчат, то он говорит кончиками своих пальцев; признаки лжи сочатся из каждой поры на его коже.

    Пол Экман

Однажды, когда я работала в крупном банке, передо мной была поставлена задача научить сотрудников распознавать ложь. Задача не из легких, но я с удовольствием за нее взялась. Изучая тему, я столкнулась с тем, что информации мало, нет описания именно практического опыта. В Интернете одновременно есть информация не только о том, как распознать ложь, но и как обмануть. Главный вывод, который я сделала, – это тот, что существует много мифов на данную тему. У П. Экмана в книге «Психология лжи» (СПб.: Питер, 2007) есть выражение «эталонное поведение». Это поведение, которое свойственно конкретному человеку. Например, бывает так, что долгие паузы между словами – это его обычное поведение, его особенность. А мы можем сделать вывод, что оно связано с неискренностью. Длительные паузы действительно могут быть связаны с ложью, так как человеку нужно время, чтобы придумать что-то, чего не было на самом деле. Однако сначала нужно понаблюдать, как он говорит обычно. Это относится и ко многим жестам и мимическим проявлениям, которые люди склонны приписывать лжи. А человек, может быть, так выражает свое волнение. Поэтому будьте осторожны с интерпретациями. Любую интерпретацию поведения кандидата нужно подтверждать дополнительно.

На рис. 1.1 приведены основные возможные признаки неискренности, собранные из различных источников.

Рис. 1.1. Признаки обмана – конструирования информации

Отдельно прокомментирую такой способ определения достоверности, как так называемые глазные сигналы доступа. Мы систематически передвигаем свой взгляд в различных направлениях в зависимости от того, как мы думаем. Неврологические исследования показали, что движения глаз по горизонтали и вертикали оказываются связанными с активацией различных частей головного мозга. В нейролингвистическом программировании эти движения называются глазными сигналами доступа, потому что они являются визуальными сигналами, которые позволяют нам понять, как люди получают доступ к информации. Например, когда мы визуализируем что-то из нашего прошлого опыта, наши глаза имеют тенденцию перемещаться вверх и влево по отношению к нам. Во время конструирования картинки из слов или в то время, когда мы пытаемся «вообразить» себе нечто такое, чего никогда раньше не видели, наши глаза поднимаются вверх и вправо. Это дает нам возможность отличить реальный опыт от конструирования. Но при этом нужно учитывать, что вышесказанное отнюдь не является догмой. Каждый человек индивидуальность и может по-разному «вращать» глазами. Поэтому для того, чтобы более точно считывать реакции собеседника, нужно предварительно определить, как именно данный конкретный человек получает доступ к информации. Если мы говорим про интервью, то там у нас отсутствует такая возможность. Распознаванию глазных сигналов доступа нужно долго учиться. Если нет такой возможности, лучше не связываться с выводами на их основе.

Поговорим подробнее о признаках обмана.

Диагностика лжи строится на знании особенностей психологии мышления. В сознании лгущего человека параллельно сосуществуют два образа, два события: вымышленное, которое он хочет выдать за действительное, и реальное, о котором он рассказывать не намерен. Перед мысленным взором лжеца постоянно стоит правдивая картина случившегося, она яркая, устойчивая и детальная. И ему все время приходится замещать ее выдуманными образами, несравненно более слабыми и размытыми.

Невербальные проявления. Невербальное поведение человек контролирует с большим трудом, именно поэтому мы часто выдаем себя на невербальном уровне.

Однако стоит быть очень осторожными при выявлении конструирования на основе невербального поведения: проявления лжи и конструирования очень часто сходны с признаками волнения, которое почти неизбежно на интервью. По крайней мере, специфические жесты, закрытые позы, покраснение кожи, учащение дыхания, общая скованность – все это может с таким же успехом свидетельствовать как о волнении, так и о стремлении ввести интервьюера в заблуждение.

Одним из наиболее часто используемых символов мошенничества является «рисунок» трех хитрых мартышек, которые ничего не видят, ничего не слышат и ничего не хотят говорить. Все три жеста «рука к лицу» имеют под собой реальную основу – такая жестикуляция очень характерна для детей. По мере того как человек взрослеет, жесты «рука к лицу» становятся менее очерченными, но все же человек невольно делает их, когда лжет.

Например:

– защита рта рукой (ладонь закрывает рот, большой палец прижат к щеке);

– прикосновение к носу (легкое, почти неуловимое прикосновение к ямочке под носом или потирание кончика носа и т. п.) – это более утонченная форма жеста, чем прикрытие рта;

– потирание века;

– почесывание, потирание уха, перегиб ушной раковины – человек пытается не слышать, что говорит ложь.

Изменение темпа речи. В ситуации, когда человек, что называется, на ходу придумывает, как лучше и красивее подать информацию, у него уходит определенное время на обдумывание. Как следствие, возникают паузы, то есть замедляется темп речи. Обратите внимание, что надо сравнивать темп речи в этот момент с темпом, характерным для этого человека в целом, а не со своим темпом или каким-то стандартным эталоном.

Резкое увеличение числа слов-паразитов («вот», «значит», «как бы», «это», «м-м-м» и т. д.). Механизм этого явления сходен с механизмом предыдущей ситуации, только в данном случае человек заполняет паузы словесным мусором. Так же как и в предыдущем случае, очень важно сравнивать число слов-паразитов с их обычным количеством в речи данного конкретного кандидата. Косноязычный человек с «грязной» речью вовсе не является обманщиком: у него просто плохо поставлена речь. А вот кандидат, который говорил на хорошем литературном языке и вдруг стал «сыпать» словами-паразитами, заставляет задуматься и проверить эту тему еще раз через некоторое время.

Слова-проговорки– это слова, которые сигнализируют о низкой степени уверенности в высказанной мысли, а также в неосознанном желании перестраховаться, то есть сделать определенную уступку, при представлении информации. К проговоркам относятся такие слова, как «в принципе», «в общем», «в целом» (если не являются словами-паразитами), «в основном», «довольно», «достаточно» и т. п.[2 - Иванова С. Указ. соч.]

Уход – подмена одного ответа другим, близким по содержанию. Уход возникает тогда, когда интервьюируемый пытается скрыть какую-либо информацию, так как она неблагоприятна для него или, по его мнению, не соответствует социальным ожиданиям. Уход является сигналом проблемной зоны для данного человека.

Пример:

– Как так получилось, что вы перешли с должности коммерческого директора на должность супервайзера одного из магазинов?

– Должность супервайзера тоже интересная, у меня получается взаимодействовать с коллективом и решать возникающие вопросы.

Отсутствие конкретного ответа на вопрос.

Пример:

– До 2010 года вы три года не работали. С чем связана такая ситуация?