Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

И это соответствовало действительности! Клиенты (для нас Клиенты – это розничные магазины) были недовольны, а денег на счете было существенно меньше, чем мы рассчитывали.

Осознание этого дало мощнейший толчок к развитию. Для нас это было как новый старт бизнеса.

И главный вывод – даже если вы создаете первоклассный товар или услугу, не это ваш основной БП! Ведь ваш прекрасный продукт может остаться невостребованным.

Я надеюсь, что теперь вы разберетесь, к какой категории отнести и другие «спорные» процессы, а также шаги. Такие, как доставка продукции до клиента, монтаж и т. п.

Мыслите четко и ясно, будьте логичны. Вы создаете картину мира, образ своего бизнеса. С этим образом вам работать долгие годы.

Ясная картинка сильно упрощает управление и вообще жизнь.

Практическое задание 23

Вспомните примеры процессов других категорий из своего бизнеса, помимо основных: вспомогательные, управленческие и совершенствования.

Процессов, которые реально работают в вашей компании, даже если пока они и не описаны.

Например, вы нанимаете персонал? Значит, процесс «Наем сотрудников» у вас есть.

А вот если вы не занимаетесь регулярно анализом конкурентов, то не льстите себе – нет у вас такого процесса. Точнее, есть – он протекает в бессознательном у первых лиц компании. Но их чуйку вряд ли можно счесть бизнес-процессом ?.

Аналогично и с прочими процессами. Например, работает ли у вас управленческий цикл на стратегическом уровне (от года), на тактическом уровне (скажем, месяц)?

Составлять полный перечень процессов не нужно – мы уже обсуждали это в пункте 8.2 «О вреде идеализма», и еще вернемся к этой теме.

9.1.4. «Труба» и «воронка»

Это образы, которые, по опыту наших клиентов, помогают в живой работе над процессами.

Так повелось, что в нашей команде «Михаил Рыбаков и Партнеры» мы часто представляем основные процессы как «трубу» (рис. 14).

На входе – клиент с потребностью. На выходе – клиент с удовлетворенной потребностью и компания с выгодой[132 - См. п. 9.1.1.1 «Основные процессы».].

Рисунок 14. Основной процесс как труба

А внутри – некий «конвейер», который преобразует вход в выход.

Кстати, все бизнесы в мире различаются только тем, какие клиенты с какими потребностями к ним приходят. И какие действия выполняют работники, чтобы эти потребности удовлетворить с выгодой для компании.

Другая важная метафора – «воронка маркетинга и продаж» (рис. 15). Наверное, вы ее знаете[133 - Иногда говорят «воронка маркетинга» или «воронка продаж».].

Рисунок 15. Воронка маркетинга и продаж (вариант)

Например:

1. Люди что-то услышали про вашу компанию и ее продукты.

2. Часть из них зашли на сайт.

3. Некоторые заинтересовались и остались на нем.

4. Кто-то подписался на рассылку или страницу в соцсети.

5. Потом они получают от вас серию писем-уроков или читают ваши посты – зреют, проникаются вашей экспертностью и качеством ваших продуктов.

6. Дозрев, они пишут вам письмо, оставляют заявку на сайте или звонят.

7. С ними разговаривает ваш сотрудник, чтобы предварительно уточнить потребности.

8. Переговоры: на личных встречах, по телефону или Skype.

9. Идет переписка, различные согласования.

10. Вы наконец подписываете договор.

И вот тут-то начинается основной процесс: клиент направляет вам заявки, а вы их выполняете.

То есть «воронка» – это механизм, который приводит к вам клиентов. А «труба» – механизм по выполнению их заказов.

В вашем бизнесе таких «воронок» может быть несколько. Например,

• Холодные звонки.

• Работа торговых представителей на территории.

• Ваш сайт (на него тоже ведут разные потоки).

• Соцсети.

• Выставки.

• Партнеры, которые направляют к вам клиентов.

• И т. д.

Важно различать «трубы» и «воронки» в своем бизнесе. Это разные процессы: с различным назначением, технологией работы, ответственными, показателями и пр.[134 - См. п. 9.3 «Описываем процесс на верхнем уровне».]

Как правило, «труба» начинается с момента поступления заявки от вашего клиента. Возможно, предварительной, когда он сам еще толком не знает, чего хочет. Но все-таки какая-то хотелка у него есть.

Завершается «труба», когда вы выполнили заказ клиента, получили оплату и подписали закрывающие документы. В конце основного процесса возможны и другие важные шаги. Например, получение обратной связи от клиента[135 - См. п. 13.11 «О пользе обратной связи».].

В одну «трубу» могут поступать заявки из нескольких «воронок». Верно и обратное: одна «воронка» может поставлять заказы в несколько «труб» (рис. 16).

Рисунок 16. «Трубы» и «воронки» в компании

«Воронки» – это важные, но все же вспомогательные процессы в вашем бизнесе. Исходя из тех критериев, которые мы обсуждали выше.

Границу между «воронкой» и «трубой» в разных бизнесах проводят по-разному, исходя из специфики компании и технологии ее работы, удобства управления.