«Переговорные практики. Методики, техники и приемы опытного бизнес-тренера».

Компромисс

Предложения, готовность рассматривать варианты, внимание к собеседнику, открытые вопросы, располагающая невербалика, движения рук круговые, вращательные, с открытыми ладонями.

Рассмотрение коммерческого предложения, вывод нового продукта на рынок, групповая дискуссия в команде, совещание руководителей.

Уступка

Просительные интонации, извиняющийся тон, оправдания, просьбы, монолог, но уже доказывающий вашу слабость. Движения рук притягивающие, приближающие к себе собеседника, как просящие его о поддержке, помощи, уступке.

Нарушение обязательств с вашей стороны, кризисная ситуация с группой кредиторов, проблемы с реализацией вашего товара.

Избегание

Безразличие к проблемам и ожиданиям партнера, фиксация только на своих вопросах, погруженность в себя, отсутствие реакции на предложения партнера, уклончивая невербалика, неопределенность в ответах, частичное либо полное отсутствие активных вопросов.

Участники переговоров лишены полномочий, либо нелояльны проекту и компании, либо намерены в скором времени увольняться…

На фото можно увидеть (точнее, разглядеть) аналогичную работу, проделанную группой тренинга по теме соответствия переговорной позиции и применяемого инструментария.

Как видите, ваше поведение и реализация переговорной позиции – дело вашего выбора. Только помните, несоответствие выбранной вами переговорной позиции и применяемых инструментов – дорога в никуда…

Давайте сосредоточимся на работе с сопротивлением, возникшем уже в процессе переговоров.

И тут правильно будет вспомнить материал предыдущих тем. Ваша напряженность (не вышли за рамки), стремление к монологу (не делаете пауз), преобладание закрытых вопросов (в стадии начала переговоров, открытой коммуникации, нужны как раз открытые вопросы) – вот «горючий материал» для того, чтобы недоверие и напряжение ( «пробка» на дороге, утренняя ссора с женой (мужем) реализовались в открытое сопротивление.

Если к этому прибавить неадекватную невербалику, дисбаланс ключевого сообщения, которое так и не стало убедительным, – и «дело» сделано… Вы САМИ создаете себе сопротивление. Постройку этого «сооружения» ведете в основном вы, вам с ним и разбираться.

У вашего собеседника возникает то самое коммуникативное несоответствие – видит и слышит одно, но чувствует другое. И постепенно превращается в оппонента.

Я уже упоминал о реактивности и проактивности.

.

На фото мы видим результат работы тренинговой группы над сочетанием переговорной позиции и балансом «Реактивность – проактивность».

Сделав скидку на аккуратность работы с флипчартом участников, можно увидеть, что проактивность усиливает вашу позицию, добавляя ей плюсов.

Реактивность – это готовность начинать что-то делать только тогда, когда деваться некуда, или когда тебе сказали это сделать. При этом «реактивный» индивид предпочитает винить в своих проблемах окружающий его мир, в нашем случае – несговорчивых, непонятливых, «трудных» партнеров по переговорам. Реактивные переговорщики всегда запаздывают, потому что не имеют стратегии, или воли, чтобы ее реализовать. Поэтому всегда сталкиваются с «проблемами» в переговорах. Каждые переговоры для них, словно впервые. И поэтому обучать таких сотрудников – задача не из простых.

Проактивность – это действие на основании активного стремления изменить ситуацию на основании своего собственного решения. И ответственность при этом приходится делить только с самим собой. Допускают ли проактивные ошибки? Безусловно. Почему? Потому что открыты для нового опыта и не боятся получить его за определенную цену. Но в следующей ситуации схожие действия оппонентов уже не застанут его врасплох.

В переговорах реактивный всегда в той или иной степени проигрывает их, поскольку всегда запаздывает с реакцией. Проактивный рассматривает варианты, определяется с переговорной позицией и осознанно реализует ее.

Именно такая тактика лежит в основе техники работы с сопротивлением, которая называется «Парафраз».

Работа с сопротивлением.

Техника Парафраз.

Тренинг.

Существует несколько толкований данной методики, и я встречался с различными способами обучить этой технике.

Предлагаю свой.

Вначале – о структуре парафраза.

Он представляет из себя трехкомпонентное высказывание. Но это совсем не так сложно, как может показаться… Первый компонент – обратная связь, ПРОЯСНЕНИЕ для себя позиции партнера, либо своя трактовка этой позиции, этого его состояния.

Второй – связка.

Третий – ваше скорректированное предложение, либо открытый вопрос

Например, парафраз состоящий из 3-х фрагментов будет выглядеть так в ситуации общения с дебитором (должником):

1-й. Выражение понимания ситуации ( насколько я вас понял, сейчас вы испытываете проблемы с реализацией продукции…

2-й. Связка ( в то же время…, при этом…)

3-й. Формулирование действий ( …мы ожидаем, что вы выполните свои обязательства по оплате в согласованные сроки).

Разберем данный пример подробнее.

Обратная связь – способ сохранить коммуникацию с партнером. Нет смысла общаться с тем, кто тебя не слышит. Если вы с помощью обратной связи выражаете СВОЕ понимание состояния, позиции партнера – он будет вас слушать. Ведь вы тем самым не начинаете (как это бывает намного чаще) доказывать ему сразу его неправоту. Вы сохраняете, даже укрепляете коммуникацию с ним, подыскиваете возможность взаимопонимания, но не согласия (!) с ним. Это очень важный момент.

Мы признаем ПРАВО оппонента думать и говорить так, как он думает и говорит. Это право мы у него отнять не можем. При этом мы не признаем его ПРАВОТУ. Наша позиция есть, и менять ее просто так не намерены.

Обратная связь начинается обычно со слов Я вижу…, я понимаю это как…, я чувствую, что…, видно мы пока …, насколько я могу судить…

Итак, цель обратной связи – сохранение контакта с собеседником и привлечение его внимание к вашему решению проблемы.

С помощью обратной связи мы гасим раздражение и негатив партнера, «расчищаем» дорогу к дальнейшему обсуждению.

Связка – это только связка, переход от обратной связи к предложению по разрешению ситуации.

Разрешение ситуации – это ваше трансформированное мнение с учетом реакции на него и на вас лично вашего оппонента. Оно зависит от конкретной формы сопротивления, с которой вам пришлось столкнуться.

Вы может просто повторить свое предложение, можете скорректировать его, можете прояснить позицию партнера с помощью открытого вопроса. Тут вам и карты в руки…

Ниже я привел несколько ситуаций, сопровождающихся достаточно жестким сопротивлением. В таблице приведены: некое возражение, наиболее часто встречающийся, привычный вариант ответа (у неподготовленных участников), вариант парафраза, предлагаемый подготовленными участниками.

Итак, вы попытались сделать некое предложение вашему партнеру. Оно могло прозвучать, например, так:

«Давайте обсудим наше коммерческое предложение, я думаю, оно оптимально сбалансировано по цене».

Это вы произнесли, делая предложение своему партнеру. Рассмотрим его вероятные возражения в ответ на ваше предложение и варианты вашей попытки его преодолеть.

Возражение