Розничный бизнес банка

При сегментировании рынка целесообразно учитывать особенности проживания и доходы населения в сельской местности и населения, проживающего в населенных пунктах с численностью менее 20 тыс. человек.

Развитие и оптимизация филиальной сети. Одним из направлений оптимизации сети сбыта банковских услуг видится переориентация банков на предоставление розничных банковских услуг через сеть мини-отделений наряду с сокращением числа полноценных филиалов.

Мини-отделения, требуя значительно меньших расходов на создание, чем филиалы, и оказывая достаточно широкий спектр услуг (открытие или пополнение счетов, оформление вкладов и кредитов, получение консультаций и др.), позволяют значительно повысить доступность розничных банковских услуг физическим лицам (прежде всего в сельской местности). При этом крупные региональные филиалы следует ориентировать на оказание населению полного спектра розничных банковских услуг.

В дополнение к созданию сети мини-отделений перспективными направлениями являются: формирование на предприятиях торговли и сервиса сети удаленных операционных касс, расширение спектра услуг, оказываемых пунктами обмена валют, а также организация оказания банковских услуг через предприятия связи. В целях повышения доступности розничных банковских услуг для удаленных районов возможно использование передвижных операционных касс.

Предлагаемый вариант оптимизации сети сбыта розничных банковских услуг позволит банку снизить затраты на содержание филиальной сети.

Расширение спектра розничных банковских услуг и повышение их качества. Расширение спектра розничных банковских услуг может осуществляться по двум направлениям. Первое направление – модификация услуг, уже оказываемых банками населению республики. Новые услуги населению, основанные на модификации уже оказываемых услуг, могут внедряться путем изменения условий оказания услуг с целью повышения их привлекательности (процентные ставки по вкладным и кредитным операциям плавающие и фиксированные); сроки вкладных и кредитных операций (широкая диверсификация сроков вкладов и кредитов, гибкие графики сроков погашения обязательств); вид актива при привлечении средств во вклады (белорусские рубли, иностранная валюта, драгоценные металлы и камни). Модификация услуг может также осуществляться путем предоставления их на новой технологической основе. Например, оказание услуг с использованием систем удаленного доступа, средств мобильной связи, через банкоматы, инфокиоски. Перспективным видится оказание розничных банковских услуг совместно с предприятиями торговли и сервиса (экспресс-кредитование в местах приобретения потребительских товаров, кредитование на покупку автомобилей.

Второе направление расширения банковских услуг – внедрение розничных банковских услуг, новых для белорусского рынка.

Относительно новыми и одновременно достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать:

• услуги по ипотечному кредитованию, доверительному управлению финансовыми активами, брокерскому обслуживанию и связанные с ними консультационные, информационно-справочные и аналитические услуги;

• услуги, связанные с проведением операций с ценными бумагами;

• услуги, напрямую не связанные с банковскими операциями (лизинговые услуги для физических лиц, продажа страховых полисов, проездных билетов, интернет-карт и т. п.).

Достаточно интересными услугами для клиентов в перспективе могут стать услуги, связанные с оформлением ипотечных закладных и выпуском на их основе ипотечных жилищных облигаций с последующей продажей ипотечным агентствам.

Одним из перспективных направлений расширения спектра розничных банковских услуг является внедрение интернет-банкинга.

Повышение качества обслуживания населения. Для оценки существующего уровня и планирования мероприятий по повышению качества обслуживания населения банкам следует использовать не только показатели качества самих услуг, но и показатели обеспеченности ресурсами, которые необходимы для оказания услуг высокого качества.

Для существенного повышения качества предоставляемых услуг на постоянной основе в банках необходимо внедрять системы контроля и управления качеством. С помощью таких систем достигается всесторонняя регламентация условий, необходимых для высококачественной деятельности: осуществляются прогнозирование и планирование разработки новых видов услуг, технологическая подготовка, материально-техническое обеспечение, контроль качества и аттестация, подбор, расстановка и повышение квалификации кадров, материальное и моральное стимулирование и т. д. Таким образом, приводится в действие вся совокупность факторов, позволяющих получить требуемое качество услуг.

Внедрение в банках систем управления качеством розничных банковских услуг должно быть направлено на максимальное удовлетворение ожиданий клиентов относительно качества оказываемых розничных банковских услуг, формирующихся под воздействием рекламы, отзывов других клиентов банка, пользовавшихся данной услугой, и т. д.

1.5. Основные тенденции развития розничных банковских услуг в зарубежных странах

Современные тенденции развития рынка розничных банковских услуг в европейских странах обусловлены главным образом следующими основными процессами:

• интенсивным развитием современных информационных технологий, использование которых позволяет учреждениям банков расширить спектр одновременно предоставляемых услуг, приблизить их к клиенту, снизить затраты времени клиентов и банковские операционные издержки;

• эволюционным развитием финансового рынка, появлением новых его сегментов и инструментов;

• повышением требований клиентов к качеству банковского обслуживания и усилением конкуренции банков в отношении качественных характеристик предоставляемых услуг.

Основными тенденциями развития розничных банковских услуг в европейских странах являются нижеследующие.

Использование стратегий многоканального обслуживания физических лиц. Стратегии многоканального обслуживания физических лиц во многих развитых странах являются основными стратегиями организации продаж банковских услуг. Содержание данных стратегий заключается в предоставлении стандартных услуг в комбинации с современными мультимедийными формами их сбыта (на основе развития информационных технологий), что предполагает большее удобство для клиентов и при достижении определенных объемов операций обеспечивает снижение стоимости данных услуг. Это выражается в расширении каналов поставки банковских услуг путем внедрения удаленного обслуживания клиентов.

Переход от оказания отдельных видов услуг к комплексному обслуживанию клиентов. Современный уровень развития банковского розничного бизнеса в развитых странах обеспечивает возможность предоставления физическому лицу комплексного набора (портфеля) услуг независимо от географического положения филиала банка или используемого клиентом канала доступа к банковскому обслуживанию.

Переход при оказании стандартных услуг от прямого контакта «клиент – клерк» (через банковский прилавок) к самообслуживанию. Организация продаж розничных банковских услуг осуществляется на основе самообслуживания. При использовании многоканальной и других стратегий продаж розничных банковских услуг широкое распространение получил такой способ, как организация банковских отделений самообслуживания. В данном случае в основу планировки банковского зала положен принцип разделения операционного зала на зоны обслуживания.

Расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг. Банки оказывают розничные услуги, ориентируясь как на неопределенный круг клиентов, так и на конкретную группу клиентов. Учет интересов отдельных групп населения предполагает проведение банками сегментирования рынка розничных банковских услуг. Сегментирование рынка розничных банковских услуг проводится банками в зависимости от используемой маркетинговой стратегии, имеющихся каналов сбыта и других факторов. Расширение спектра услуг физическим лицам на европейском розничном банковском рынке в значительной мере обусловлено развитием банковских технологий, международной конкуренцией банков, в том числе национальных банков и международных банковских институтов, а также конкуренцией банков и небанковских кредитно-финансовых организаций на национальных (локальных) рынках.

Повышение качества розничных банковских услуг. Усиление внимания европейских банков к качественным аспектам своей деятельности на рынке розничных банковских услуг связано с тем, что на достаточно развитом рынке розничных банковских услуг именно от качества предоставляемых услуг зависят конкурентные рыночные позиции банков. Использование зарубежного опыта банковской деятельности в сфере оказания розничных банковских услуг, и в частности внедрение в практику работы белорусских банков стратегий многоканального обслуживания физических лиц, комплексного обслуживания и самообслуживания клиентов, расширение спектра и повышение качества розничных банковских услуг, будет способствовать развитию рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь.

1.6. Проблемы формирования рынка розничных банковских услуг

Основными проблемами формирования рынка розничных банковских услуг являются нижеследующие.

1. Определенная нестабильность, в отдельных случаях несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших направлений (например, по ипотечному кредитованию, доверительному управлению ценными бумагами, а также брокерским услугам), недостаточная степень защищенности прав кредиторов (в частности, неэффективность механизма залога) затрудняют развитие рынка розничных банковских услуг.

2. Негативные для развития розничных банковских услуг последствия, выражающиеся в концентрации наличных средств на руках населения, его высокую чувствительность к слухам и негативным новостям банков. В конечном счете все это делает предложение средств со стороны населения высокочувствительным к процентной ставке. В результате недостаточно высокий уровень конкуренции, обусловленный монопольным положением отдельных банков, наличием преференций для ряда участников рынка розничных банковских услуг, серьезным образом тормозит процессы увеличения объемов, расширения спектра и повышения качества услуг, оказываемых населению.

3. По сравнению с европейскими странами, в том числе постсоциалистическими, в Республике Беларусь недостаточно развита институциональная структура и инфраструктура рынка розничных банковских услуг. Институциональная структура представлена практически одними универсальными банками и не включает небанковские кредитно-финансовые институты, ориентированные на оказание услуг населению (инвестиционные фонды, кредитные кооперативы, кредитно-сберегательные ассоциации и т. п.), а также организации, обслуживающие деятельность основных участников рынка. Специфика деятельности таких небанковских кредитно-финансовых организаций, как правило, позволяет им оказывать розничные банковские услуги, которые банки не стремятся предоставлять вследствие недостаточной рентабельности (или убыточности) этих услуг.

Уровень развития инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских платежных карточек, можно охарактеризовать в соответствии со следующими показателями, принятыми в международной практике.

Недостаточная развитость инфраструктуры, необходимой для проведения операций с использованием банковских платежных карточек, в том числе обусловлена высокой стоимостью оборудования и отсутствием заинтересованности у организаций торговли и сервиса в установке платежных терминалов. Кроме того, не в полной мере обеспечена возможность проведения операций с использованием карточек различных систем в элементах инфраструктуры.

Недостаточно рационально распределение инфраструктуры по территориальному принципу, обусловленное неравномерностью распределения плотности населения и экономической активности между территориями. В частности, далеко не во всех сельских населенных пунктах и поселках городского типа (в которых проживает 32,9 % населения республики) есть филиалы и отделения банков; наряду с этим там пока не созданы условия для внедрения современных каналов предоставления услуг вследствие отсутствия соответствующего технического обеспечения (персональных компьютеров, банкоматов и т. п.), а также из-за низкого уровня финансовой и технической грамотности населения. Все это обусловливает неравные условия доступа к получению услуг в зависимости от места жительства и социального статуса.

Неразвитость институциональной структуры и инфраструктуры рынка розничных банковских услуг сдерживает развитие конкуренции, негативно влияет на увеличение объемов и расширение спектра розничных банковских услуг, улучшение качества обслуживания населения. Более того, высокие издержки на создание и поддержание инфраструктуры зачастую не покрываются полученными от этого доходами даже в крупных банках.

4. Невысокая эффективность организации процесса клиринга при осуществлении межбанковских расчетов по операциям с использованием банковских платежных карточек (в качестве расчетного банка выступает Национальный банк, а клиринг осуществляется процессинговыми центрами соответствующих платежных систем, в том числе и за пределами Беларуси, что существенно увеличивает издержки проведения клиринговых операций).

5. Недостаточный уровень активности банков в данном сегменте банковского рынка. Большинство банков до сих пор не сформировало целостную, обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития розничных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную клиентскую нишу и наращивать объемы операций в сочетании с построением эффективной системы управления рисками и гибкого перераспределения ресурсов внутри уже сложившейся дистрибьюторской сети.

В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства крупнейших банков на отдельные секторы экономики и корпоративных клиентов требует совершенствования банковский менеджмент в части организации предоставления услуг населению.

6. Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка розничных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии продаж, новые банковские технологии. Банки не уделяют должного внимания повышению качества розничных услуг.

Вопросы для контроля знаний

1. Как определяется понятие «банковская услуга»?

2. Как определяется понятие «розничная банковская услуга»?

3. Какие факторы оказывают воздействие на состояние рынка розничных банковских услуг?

4. Как характеризуется состояние рынка розничных банковских услуг в Республике Беларусь?

5. Какую роль играют расчеты банковскими платежными карточками в развитии рынка розничных банковских услуг?

6. Каковы ближайшие перспективы развития новых розничных банковских услуг в Республике Беларусь?

7. Как определяется качество розничной банковской услуги и каковы характеристики оценки ее качества?

8. Какие требования предъявляются к качеству банковского обслуживания при предоставлении розничных банковских услуг?

9. Что включает система управления качеством банковской услуги?