Организационное поведение

Чем большей интенсивностью обладает внешний раздражитель, тем больше вероятность, что он будет воспринят. Так, громкий звук, сильный запах, яркий свет скорее привлекут внимание, чем негромкая музыка, слабый запах, приглушенный свет. Интенсивность часто используется в рекламе для привлечения внимания.

Принцип размера тесно связан с принципом интенсивности. Он гласит: чем крупнее объект, тем больше вероятность, что он будет замечен. Рекламный материал на всю страницу привлечет внимания больше, чем несколько строк мелким шрифтом.

Принцип контраста определяет, что внешний раздражитель, выделяющийся на общем фоне, или неожиданный раздражитель привлекут больше внимания. Так контрастные сочетания цветов зачастую используются для знаков и надписей, предупреждающих об опасности.

Принцип повторения утверждает, что внешний раздражитель, повторяемый с некоторой периодичностью, привлекает внимание больше, чем единичное воздействие. Этот принцип регулярно применяют рекламисты, руководители и преподаватели.

Принцип движения состоит в том, что люди больше обращают внимание на динамичные объекты, находящиеся в сфере их обзора, чем на неподвижные. Этот принцип также широко используется в различных видах рекламы.

Методами привлечения внимания могут служить как новизна, так и узнаваемость. Новые объекты, находящиеся на привычном фоне, или знакомые объекты или события в новом окружении привлекают также внимание наблюдателя.

Физическая, социальная, организационная обстановки также существенно влияют на процесс восприятия. В душной аудитории с неудобной мебелью процесс усвоения новых знаний затрудняется. В обществе с расовыми предрассудками поведение представителей национальных меньшинств может восприниматься большинством населения более критично. В условиях организационного конфликта многие ценные идеи и начинания могут быть не замечены, поскольку предлагаются оппонентами.

Процесс восприятия разделяется на следующие стадии: привлечение внимания и отбор, структурирование информации, ее интерпретация и воспроизведение.

Привлечение внимания и отбор. На наши органы чувств ежесекундно обрушивается такой поток информации, что если бы мы ее не отфильтровывали, то очень скоро наш мозг был бы перегружен. Благодаря процессу селекции усваивается лишь очень небольшая часть данных. Селекция может быть как осознанной, контролируемой, так и автоматической, отработанной для конкретных условий.

Структурирование. Информацию, отобранную на предыдущем этапе, необходимо эффективно структурировать. Это происходит при помощи схем – устойчивых когнитивных рамок, сформировавшихся на основе опыта. Схемы характеризуют способ, при помощи которого люди сортируют окружающее на различные категории. Эти категории называют прототипами; они представляют собой некий набор признаков, обычно ассоциирующийся с принадлежностью объекта к одной категории. Как только прототип сформировался, он откладывается в долгосрочной памяти и воспроизводится тогда, когда надо сравнить, насколько какое-то новое явление, объект или человек соответствует признакам прототипа. Например, у преподавателя складывается свой прототип «хорошего студента», а у студента довольно быстро после начала обучения в университете – свой прототип «хорошего преподавателя». После того как прототипы сформировались, они изменяются с трудом и существуют в течение длительного времени.

Интерпретация – определение причин, лежащих в основе действий, фактов и событий. Одна и та же информация может быть интерпретирована разными людьми по-разному. Особенно это заметно на примере интерпретации различными государствами, политическими силами или средствами массовой информации одних и тех же международных событий.

Воспроизведение. До сих пор стадии процесса восприятия рассматривались как происходящие последовательно в один период времени. Однако в процессе восприятия задействован такой элемент, как память. Отбор, структурирование и интерпретация формируют данные, которые заносятся в память, а воспроизведение служит для обеспечения использования этой информации. Необходимо помнить, что воспоминания стираются, и зачастую человек не может воспроизвести полностью или частично ту или иную информацию. Кроме того, мы лучше запоминаем и воспроизводим ту информацию, которая лучше согласуется с нашими схемами и прототипами. Например, если преподаватель отрицательно относится к пропускам занятий обучающимися, то он через некоторое время скорее вспомнит то, что студент прогуливал занятия, чем то, что этот студент хорошо сдал итоговой тест.

Восприятие обуславливает определенные реакции человека: мысли, эмоции и действия. Например, вы подходите к автобусной остановке и видите уже стоящий на ней автобус. В течение очень короткого периода времени вы оцениваете огромное количество факторов: номер маршрута, запас времени, допустимость опоздания, периодичность движения автобусов данного маршрута, наличие альтернатив, то, как вы одеты, наконец, и в результате вы испытываете безразличие или огорчение, принимаете решение подождать следующего или резко увеличить свою скорость, чтобы успеть на этот автобус.

2.4. Избирательность и ошибки восприятия

Сущность процесса восприятия невозможно понять, не принимая во внимание его сенсорную основу. Человек не может уделять всему, что его окружает, одинаковое внимание. Поскольку возможности сенсорной системы ограничены, наше внимание и восприятие избирательны. Осознание получаемой сенсорной информации определяется целым рядом различных факторов, включая эмоциональное состояние в данный момент, а также прежний опыт в аналогичных или сходных ситуациях.

Информация, расцененная как очень важная, может побудить человека к немедленной словесной реакции или действиям. Другая информация может быть просто «принята к сведению» и отложена, а впоследствии воспроизведена, преобразована или забыта.

Таким образом, избирательное восприятие – это тенденция выделять те параметры ситуации, явления, человека или объекта которые согласуются с системой потребностей, интересов, опыта, ценностей и установок воспринимающего индивида при игнорировании других.

Некоторые типичные ошибки, которые могут сделать процесс восприятия неточным и повлиять на ответную реакцию, представлены на рис. 2.4.

Стереотип – убеждение, что члены специфических групп обладают сходными особенностями и склонны к одинаковому поведению. Стереотип – это прототип, возникший на основе таких демографических характеристик, как пол, возраст, физические возможности, расовая и этническая принадлежность.

С одной стороны, в социальном восприятии стереотипы помогают справиться с большим количеством разнообразных данных, информационными перегрузками. С другой стороны, стереотипы могут порождать неточности при воспроизведении информации, сглаживают индивидуальные различия. Использование стереотипов может оказать значительное влияние на оценку поведения людей в организации. Если у менеджера по персоналу сформировалось мнение, что люди определенных групп ленивы, то он намеренно может избегать приема на работу или повышения по службе людей, принадлежащих данным категориям. Зачастую стереотипы могут быть неосознаваемыми, такие стереотипы еще сложнее распознавать и не поддаваться их влиянию при оценке ситуации и поведения людей.

Рис. 2.4. Ошибки, возникающие в процессе восприятия

Гало-эффект (эффект ореола): сохранение устойчивости восприятия. Гало-эффект возникает в тех случаях, когда одно свойство человека или ситуации используют для получения общего впечатления об этом человеке или ситуации. Это тенденция влияния нашего общего впечатления о других людях на объективную оценку их качеств; восприятие, характеризующееся высокой корреляцией различных характеристик, которые могут не соответствовать действительности. Однажды сформировав положительное мнение о ком-то, люди склонны воспринимать позитивно все, что данный человек делает, даже то, о чем нам неизвестно. Аналогичным образом какое-то негативное впечатление о ком-то, скорее всего, будет ассоциироваться с негативной оценкой поведения этого человека в целом. Гало-эффект очень часто проявляется в ходе собеседования с кандидатами на вакантные места. Интервьюер может воспринять небрежно одетого кандидата на должность маркетолога как безответственную личность, характеризующуюся непрофессиональным отношение к своей будущей работе, хотя на самом деле не имеет достаточной для этих выводов информации. Гало-эффект влечет за собой те же последствия, что и стереотипы: упускаются индивидуальные характеристики и различия.

Проекция – это приписывание собственных личностных свойств другим людям; чаще всего она возникает на стадии интерпретации информации. Проекция приводит к тому, что определяющее влияние на восприятие оказывает то, что представляет собой сам наблюдатель, а не человек, поведение которого он пытается понять. Например, если для менеджера самое главное в работе, чтобы она была интересной, ответственной и давала возможность карьерного роста, то он поневоле исходит из того, что и другие хотели бы иметь такую работу. В результате зачастую может сформироваться в корне неверное впечатление об окружающих, а на основании этого впечатления осуществлены неверные управленческие воздействия.

Эффект контраста возникает тогда, когда характеристики конкретного индивида резко отличаются от характеристик окружающих, недавно встреченных людей, чей ранг по этим признакам выше или ниже. Например, при защите дипломной работы оценка комиссии будет зависеть не только от уровня защиты как таковой, но и от качества защит предыдущих студентов и группы в целом.

Сбывающееся пророчество (самореализующиеся предсказания) – это явление, когда чьи-либо ожидания по поводу другого человека становятся причиной поведения этого человека в соответствии с этими ожиданиями, т. е. восприятие может оказывать влияние на реальность. Сбывающееся пророчество может принимать как положительные, так и отрицательные формы. В позитивном случае большие ожидания по отношению к другому человеку способствуют их реализации этим человеком. Это известно как эффект Пигмалиона. Исследователи также обнаружили, что сбывающееся пророчество работает и в отрицательном направлении, т. е. низкие ожидания успеха ведут к слабой реализации (это известно как эффект Голема). На рис. 2.5 обобщены процессы, лежащие в основе сбывающихся пророчеств.

Рис. 2.5. Механизм действия сбывающегося пророчества [1]

Для достижения организационных целей менеджеры должны принимать конкретные меры, способствующие осуществлению эффекта Пигмалиона и противодействовать эффекту Голема.

2.5. Природа установок. Положительные и негативные эффекты установок сотрудников

Установки (иногда этот термин переводят как «отношение») сопровождают человека на протяжении всей жизни и органически вплетены в процесс социализации индивида.

Установки находятся под влиянием ценностей и имеют те же источники, что и ценности: родители, друзья, учителя и ролевые модели. Установки можно определить как состояние готовности или тенденции реагировать определенным образом.

Установки – это устойчивые предрасположенности к определенной эмоциональной или когнитивной оценке индивида, предмета или явления. Это ощущения, чувства и убеждения, в значительной мере определяющие восприятие индивидами внешней среды, побуждающие их к планированию определенных действий и поступкам. Установки формируют образ мысли, воздействуя на наше отношение к реальности. Ряд установок, например религиозные убеждения, могут быть очень устойчивыми к изменениям, другие, могут корректироваться по мере поступления новой информации и приобретения личного опыта.

Выделяют следующие компоненты установок.

Когнитивный компонент установки отражает убеждения, мнения, знания или информацию, которыми располагает человек.

Аффективный компонент установки – это специфическое чувство, которое человек испытывает в ответ на предпосылку.

Поведенческий компонент – это намерение вести себя определенным способом, на основании специфических эмоций или установок. На рис. 2.6 представлен пример трех компонентов установок.

Установки могут выполнять четыре основные функции.

Познавательная функция. Одна из основных функций установок – обеспечить основу для интерпретации и классификации поступающей новой информации. Установки обеспечивают базу знаний и рамки, в которых может быть размещена новая информация.

Функция выражения ценностных ориентаций. Установки позволяют доносить до окружающих свои ценности и усваивать ценности группы.

Функция приспособления. Установки по отношению к другим людям, объектам или процессам зачастую являются следствием позитивного или негативного опыта в прошлом. Таким образом, установки являются инструментом адаптации человека к социальным и организационным условиям.

Функция самозащиты. Установки могут сохраняться с целью защиты собственного эго от нежелательной правды или реальности.

Установки взрослого человека являются достаточно стабильной системой, однако и они могут изменяться. Более того, формирование соответствующих установок работников является одной из областей внимания менеджеров. Установки могут изменяться путем предоставления индивиду новой информации, под воздействием страха, например, наказания или неполучения вознаграждения, путем устранения несоответствий между установками и поведением, под влиянием друзей, коллег, организационной среды, а также за счет привлечения сотрудника к сотрудничеству в решении организационных задач.

Рис. 2.6. Пример проявления трех компонентов установок [6]

Организационное поведение рассматривает не весь диапазон установок, имеющихся у индивида, а лишь те, которые связаны с деятельностью человека в организации. Прежде всего, это касается удовлетворенности работой, вовлеченности в работу (степень, в которой человек идентифицирует себя со своей работой и активно участвует в ней) и организационной приверженности (показатель лояльности к организации).

Удовлетворенность трудом – это совокупность позитивных или негативных чувств и эмоций, возникающих у человека в процессе деятельности и при оценке результатов работы. Удовлетворение трудом является эмоциональной установкой, чувством приязни или неблагосклонности по отношению к каким-либо организационным составляющим. К числу наиболее важных факторов, влияющих на позитивное отношение к работе, относятся:

работа, которая требует активной умственной деятельности;

справедливое вознаграждение;

благоприятные рабочие условия;

благожелательное отношение со стороны коллег;

позитивные отношения с непосредственным руководителем.

Установки формируются неодномоментно, а в течение некоторого промежутка времени. Соответственно, чувства удовлетворенности или неудовлетворенности трудом развиваются по мере получения работником информации о рабочем месте и организационных условиях. В то же время удовлетворение трудом имеет динамический характер. Оно может измениться, причем достаточно быстро, под влиянием как внешних по отношению к работнику факторов, в том числе и не имеющих отношения к работе (например, изменение семейных условий), так и внутренних.