Мастерство продаж: секреты заключения выгодных сделок

Любому профессиональному продавцу приходится сталкиваться с возражениями, скепсисом, а порой и откровенной агрессией со стороны отдельных клиентов. Как себя вести в таких непростых ситуациях? Вот несколько действенных советов:

– Главное правило – не принимайте нападки на свой счет. Собеседник сердится на ситуацию, а не на вас лично. Сохраняйте внутреннее спокойствие.

– Выслушивайте человека внимательно, не перебивая и не вставляя реплик. Дайте ему полностью выговориться и «выпустить пар».

– Кратко, спокойным тоном повторите суть претензий собеседника, уточните детали, чтобы показать: вы слушаете и понимаете его чувства.

– Вежливо выразите свое понимание сложившейся ситуации и искреннюю готовность найти конструктивное решение проблемы, если она действительно имеет место.

– Постарайтесь найти точки соприкосновения ваших позиций, чтобы перевести разговор в конструктивное русло сотрудничества.

– Спокойно и уверенно предложите несколько вариантов решения проблемы, на которые вы готовы пойти навстречу клиенту.

– Проявите гибкость и стремление к компромиссу ради конечного положительного результата для обеих сторон. Умение идти на уступки ценится.

– Завершите разговор на позитивной ноте, поблагодарив собеседника за откровенность и понимание. Это разрядит обстановку.

Такая тактика позволит вам перевести даже самый горячий спор в конструктивное русло и сохранить хорошие отношения с клиентом. А в некоторых случаях даже укрепить их! Главное – действовать с уважением к человеку и искренним стремлением разрешить проблему.

Ну а для завершения сделки вам нужно мотивировать клиента на положительное решение. Как же это сделать максимально эффективно?

– Четко обозначьте, какую конкретную выгоду, преимущества и результат принесет человеку покупка вашего продукта или услуги. Апеллируйте к его интересам.

– Приведите убедительные факты, цифры, статистику, отзывы – все то, что действует на логику и разум человека.

– Используйте яркие метафоры и образы.

5 ключевых идей главы

– Изучайте психологические особенности клиентов, чтобы выстраивать эффективную коммуникацию.

– Определяйте тип личности по вербальным и невербальным сигналам.

– Используйте приемы, которые помогут расположить к себе собеседника.

– Умейте конструктивно разрешать конфликты и споры.

– Мотивируйте клиента на покупку, апеллируя к выгодам и эмоциям.

Глава 2 «Подготовка к встрече с клиентом»

Дорогой читатель! В предыдущей главе мы разобрали основы психологии и построения эффективной коммуникации. А теперь давайте перейдем к более практичным вещам и поговорим о том, как правильно готовиться к личной встрече с клиентом.

В этой главе речь пойдет о:

– Как собрать максимум информации о клиенте

– Как спланировать структуру и сценарий встречи

– Как подготовиться к ответам на возражения

– Как выбрать правильный стиль и тон общения

– Как создать позитивный настрой перед встречей

Я поделюсь конкретными советами и лайфхаками по подготовке, которые помогут вам чувствовать себя уверенно и комфортно на любой встрече с клиентом. Готовы действовать на опережение и идти к цели с полной готовностью? Тогда начинаем!

Для начала давайте разберем, как вы можете заранее узнать как можно больше полезной информации о предстоящей встрече и о самом клиенте. Это поможет вам правильно настроиться и выбрать верную тактику.

Вот основные способы сбора информации о клиенте:

– Попросите коллег дать вам любые имеющиеся сведения о человеке из вашей клиентской базы.

– Изучите профиль и активность клиента в соцсетях и на профессиональных площадках.

– Поищите упоминания компании клиента в новостях и отраслевых обзорах. Это поможет понять специфику бизнеса.

– Если вы уже общались, вспомните предыдущие разговоры. Какая информация была полезна?

– Уточните у клиента или организатора встречи ее цели, повестку, дресс-код.

– Подумайте, что можно узнать из разговора по дороге к месту встречи.

Чем больше полезных данных удастся собрать, тем легче будет найти подход к человеку. Но не забывайте соблюдать этику и работать только с открытыми источниками информации.

Следующий важный этап – спланировать структуру и сценарий предстоящей встречи. Рекомендую придерживаться такого плана:

– Установление контакта и небольшая беседа на отвлеченные темы, чтобы снять напряжение.

– Выяснение потребностей, целей клиента. Дайте ему рассказать о себе и своих запросах.

– Презентация вашего предложения с акцентом на решении его задач.

– Работа с возможными возражениями, ответы на вопросы.

– Обсуждение деталей сотрудничества и завершение встречи.

Распланируйте ориентировочное время на каждый этап и продумайте переходы между ними. Гибко реагируйте по ситуации, но следуйте общей структуре.

Отдельно стоит подготовиться к возможным возражениям клиента. Составьте список самых распространенных из них и продумайте варианты ответов. Например:

Возражение: Слишком дорого! Ответ: Давайте посмотрим, какие возможности есть по оптимизации стоимости…

Возражение: Нам это не подходит Ответ: Я понимаю ваши опасения. Давайте я расскажу, как мы помогли другим клиентам решить похожие задачи…

И так далее. Качественная подготовка ответов сэкономит вам много сил на встрече.

Не менее важно определиться со стилем и тоном общения. Вот несколько правил: