Руководство по продажам: от идеи до сделки

Ниже несколько приемов активного слушания:

1. Угу-поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание головой, движение телом и т. д.). Таким образом вы своим видом показываете, что слушаете клиента и понимаете, о чем он говорит.

2. Эхо – повторение одного-двух слов собеседника. Эти слова касаются той темы, о которой далее пойдет речь в презентации продукта. Например, клиент говорит: «Я подключил Интернет у другого провайдера, но меня не устраивает скорость». Вы: «Не устраивает скорость? Понятно».

3. Зеркало – повторение фразы собеседника с изменением порядка слов. Таким образом даем клиенту понять, что внимательно его слушаем.

4. Парафраз – представляет собой формулировку мысли собеседника, повторение своими словами того, что он сказал. Применяется со следующими целями:

– лучше понять суть сказанного;

– выделить важные акценты в речи партнера;

– запомнить смысл возражения;

– перехватить инициативу в разговоре;

– получить промежуточное согласие партнера;

– расположить собеседника к более подробному объяснению;

– взять паузу для обдумывания;

– подвести итог сказанному.

Примеры:

– Правильно ли я вас понял, что…

– Иначе говоря, по вашему мнению…

– Если я не ошибаюсь, вы говорите…

– Другими словами, вы подразумеваете…

– Значит, вы отметили, что…

– Иначе говоря, вы настаиваете…

5. Побуждение – междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь («понятно», «я слушаю», «как интересно» и т. п.).

6. Уточняющие вопросы. В переговорах лидирует тот, кто задает вопросы. Уточняющие вопросы нужны для того, чтобы понять, что клиент еще хотел сказать, но не сказал. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров:

– Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали…

– Вы хотите сказать…

– Вы имеете в виду, что…

7. Наводящие вопросы типа «что? где? когда? почему? зачем?», расширяющие сферу, затронутую говорящим. Нередко они являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком. Наводящие вопросы – это вопросы, где вы сами как бы подсказываете ответ. Например, клиент рассказывает, что пользуется услугами другого интернет-провайдера. Вопрос «Какие у вас были проблемы при работе с ним?» является наводящим из-за слова «проблемы».

8. Резюмирование – воспроизведение сути высказывания в обобщенном виде на языке партнера. Как правило, используется в каждом блоке обсуждения того или иного вопроса. «Я вас правильно понял, что в ближайшее время ваша компания планирует провести замену оборудования?»

9. Паузы. Когда клиент заканчивает говорить, выдержите паузу. Она дает возможность обдумать информацию.

10. Эмоции – ух, здорово, ну и ну.

Хороший прием вербального общения – комплименты. Казалось бы, стандартная фраза «У вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Невербальная коммуникация

Для достижения максимального эффекта кроме вербальной коммуникации не стоит забывать о невербальной. Невербальное общение – это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Психологами установлено, что 60–80 % информации воспринимается нами при помощи невербальных коммуникаций и только 20–40 % при помощи вербальных. О чем это говорит? О том, что продажи начинаются еще до того, как вы заговорили с клиентом. Как только вы сделали шаг навстречу покупателю, вы вступили с ним в невербальный контакт. Поэтому важно помнить, что в первую очередь вы продаете себя, а потом уже свой товар. Располагающая внешность, знание своего товара и владение представленными ниже техниками продаж сделают вас лучшим продавцом.

Рассмотрим подробнее, какие виды невербальной коммуникации существуют и как использовать их на практике.

– Поза. Есть закрытые и открытые позы. Закрытая поза человека: он перекрещивает руки на груди и перекидывает одну ногу на другую, если сидит. Стоя тоже можно принять закрытую позу, скрестив ноги и руки. Подсознательно человек, принявший закрытую позу, пытается отгородиться от существующего мира. Как правило, в это время он погружен в свои мысли и сможет уловить только треть информации. Кроме рук и ног на закрытую позу указывает выставленная вперед сумка или любая другая «перегородка» между собеседниками. Задача грамотного менеджера – вывести клиента из этого состояния, предложив чашечку кофе или дав посмотреть товар. В этот момент внимание клиента переключится, он начнет вас внимательно слушать, и вы можете повторить наиболее важную информацию еще раз. Открытая поза показывает на то, что человек настроен добродушно и готов поговорить, у него нет напряжения в теле, взгляд направлен на вас. В открытой позе руки и ноги не перекрещиваются, ладони открыты, тело и голова повернуты в сторону собеседника. Для менеджера важно всегда общаться с клиентами в открытой позе.

– Мимика – это отражение эмоциональных реакций человека. Мимика помогает передавать настроение и свое отношение к тому, что он говорит и слышит. Первое, на что мы обращаем внимание, – лицо собеседника. По мимике мы определяем, в каком настроении находится человек (радость, грусть, гнев, удивление и т. д.). Продавцу следует внимательно следить за мимикой покупателя и использовать это в общении. При обслуживании клиента улыбайтесь как можно чаще. Улыбка показывает ваш дружелюбный настрой и радость при общении с человеком.

– Жесты. В языке жестов выделяют два типа: жесты-знаки, преднамеренные движения рук и головы (они рассчитаны на передачу конкретной информации) и жесты-сигналы (непроизвольные и неосознанные, которые не рассчитаны на чье-то восприятие). При общении с клиентами важно подмечать непроизвольную жестикуляцию. Это позволит вам понять, о чем думает собеседник:

– открытые приподнятые ладони говорят о том, что вас пытаются в чем-то убедить;

– демонстрация открытых ладоней свидетельствует об откровенности и желании общаться;

– потирание носа, мочки уха, лба говорит о сильном волнении, тревоге, смущении;

– сжатые в кулак руки показывают решительность, агрессию или сконцентрированность;

– руки, сложенные в «замок», либо прикрывающие части тела, либо спрятанные в карман, говорят о неуверенности, настороженности;

– руки, свисающие вдоль тела, означают пассивность;

– руки за спиной говорят о неготовности к диалогу;

– протирание стекол очков либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

– наклон головы набок – пробуждение интереса;

– оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – нехватка воздуха при гневе;

– поглаживание подбородка – момент принятия решения;

– всевозможные движения руками поперек тела (поправить часы, прикоснуться к запонке, поиграть пуговицей на манжете) – маскируемая нервозность.

Таким образом, можем сделать вывод, что невербальные средства коммуникации не менее важны в процессе общения, чем вербальные, и несут огромный объем информации. Особенностью языка телодвижений является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному речевому каналу общения. Изучение различных средств невербального общения поможет вам понять не только окружающих людей, но и себя. Зная и умея применять эти навыки при невербальном общении, можно легко и приятно общаться с другими людьми.

Зрительный контакт