Руководство по продажам: от идеи до сделки

Взгляд является одной из самых важных составляющих при коммуникации с другим человеком. Зрительный контакт – это прямой взгляд в глаза. По его направлению можно определить, о чем думает собеседник:

– прямой долгий взгляд – заинтересованность, настроенность на диалог;

– бегающий взгляд – неуверенность и тревожность оппонента;

– взгляд сбоку – недоверие;

– приподнятые брови, широко открытые глаза, приоткрытый рот – удивление;

– прикрытые и слегка опущенные глаза – физическое или эмоциональное утомление, пассивность, незаинтересованность;

– прищур традиционно считается признаком повышенного внимания или показателем злого умысла, негативного отношения к собеседнику.

Существует своеобразный «этикет взгляда»: для комфортного общения собеседники должны смотреть в глаза друг другу примерно 2/3 всего времени разговора. Однако слишком долго неотрывно смотреть человеку в глаза не стоит: оптимальная продолжительность взгляда – около 10 секунд. Смотреть надо, повернув лицо к собеседнику: взгляд искоса – не для делового общения.

Голос, тембр речи и интонация.

На то, как ваш собеседник будет усваивать передаваемую информацию, влияет умение управлять своим голосом, тембром, громкостью и интонацией. Одну и ту же информацию можно по-разному донести до человека – и она окажет разное воздействие на него. Важным фактором, влияющим на восприятие речи, является то, как человек говорит. Речь может быть выразительной, чувственной и эмоциональной, а может быть вялой или безразличной. Вот некоторые характеристики речи.

Интонация. Это изменение основного тона речи, интенсивности и длительности предложения. Интонация индивидуальна, у каждого говорящего свой средний тон речи, который в зависимости от ситуации может повышаться или понижаться. Одна и та же информация, произнесенная с разной интонацией, будет услышана по-разному, вплоть до противоположного смысла.

Высота голоса. Низкий голос передает уверенность. Соответственно, повышение его высоты (особенно вместе с повышением темпа речи) может восприниматься как утрата контроля над ситуацией. Если такое происходит, замедлите темп речи и снизьте высоту вашего голоса – вы почувствуете себя увереннее.

Темп речи. Это понятие включает скорость произношения речи, длительность звучания отдельных слов и длительность пауз. Темп речи зависит от индивидуальных черт говорящего, особенностей его эмоционального состояния, ситуации общения. Уверенная, содержательная речь имеет средний, ровный темп с четким разделением слов. Сложные идеи излагайте в более медленном и равномерном темпе. Необходимо давать слушателю время для осмысления того, что вы говорите (если вы не преследуете другие цели). Быстрая речь выдает внутреннее напряжение и нервозность говорящего. Эмоциональное напряжение часто приводит к стремлению завершить происходящее как можно быстрее. Чем оно выше, тем быстрее обычно становится речь. При этом достаточно информативны и невербальные звуки, сопровождающие речь человека:

– неожиданные спазмы голоса выдают внутреннее напряжение;

– частое покашливание может означать неуверенность в себе или обеспокоенность;

– не соответствующий моменту хохот однозначно интерпретируется как напряжение, утрата контроля над ситуацией.

Личное пространство

Это небольшая территория, на которой человеку комфортно, спокойно и безопасно. Вы когда-нибудь испытывали дискомфорт во время разговора, потому что другой человек стоял слишком близко и вторгался в ваше личное пространство? Психологи утверждают, что границы личного пространства человека не связаны с его национальностью или гражданством. Однако у каждого эти зоны свои и зависят от места жительства.

Например, у людей, проживающих в больших городах, ведущих активную жизнь, пользующихся общественным транспортом, посещающих кинотеатры, магазины, личное пространство меньше, чем у жителя небольшого малонаселенного городка.

Существуют зоны личного пространства:

– Интимная: 45–50 см. В эту зону люди подпускают только близких людей, к которым испытывают чувства или как минимум симпатию. Если малознакомый человек подойдет к клиенту так близко, тот явно почувствует дискомфорт, постарается отступить назад или покинуть помещение.

– Личная: 45 (50) см – 1,2 (1,5) м. Эта зона предназначена для ведения официальной или деловой беседы. Именно в ней происходит общение продавца и покупателя при осуществлении сделки.

– Социальная: 1,2 (1,5) м – 3,6 (4) м. На таком расстоянии мы стараемся держаться от посторонних и незнакомых людей, которые не вызывают у нас доверия.

Если, общаясь с клиентом, вы заметили, что он неосознанно отступил назад, значит, вы вторглись в его личное пространство. Не нарушайте эти границы, иначе клиент почувствует себя напряженно.

Прикосновения.

Многие люди не приемлют прикосновений к своему телу, одежде и другим личным предметам, поэтому очень осторожно пользуйтесь этим приемом. Чаще всего прикосновение вызывает доверие и положительные эмоции у клиента, расположение к продавцу. Только оно должно быть легким, дружеским (похлопывание по плечу, запястью, прикосновение к локтю и пр.). Ни в коем случае не касайтесь ладони, ноги, колена, головы, волос и пр. То есть касаться можно только тех частей тела, которые считаются «безличностными». Если легкое прикосновение не вызвало позитивных эмоций (это определяется чаще всего по глазам, клиент начинает улыбаться и смотреть прямо в глаза), то другие касания категорически запрещены.