Курс молодого байера. Как выкупать автомобили с пробегом ниже их рыночной стоимости

Сейчас клиенты эксплуатируют новые машины дольше, продают их 5—6-летними и ищут на замену хорошие 2—3-летние машины. Хороший автомобиль с пробегом стал дефицитным товаром, и его можно продать действительно дорого, ведь всегда есть тот, кто хочет его купить. Тем более что сейчас проверить историю машины стало намного проще, чем раньше.

Такова долгосрочная тенденция. Ковид-пандемия принципиально не повлияла на эту ситуацию. Дефицит новых машин усилился, привел к их подорожанию, и ситуация на вторичном рынке усугубилась. События 2022 года дополнительно усилили этот тренд. Падение продаж новых автомобилей в 2022 году – это еще одна ступенька на лестнице, по которой мы давно спускаемся.

К чему приводят такие изменения на вторичном рынке? Если раньше у дилеров работала схема «покупаем всё дешево и продаем всё „в рынок“», то теперь с хорошими автомобилями работает другая схема: покупаем хорошие машины «в рынок» и продаем их выше среднерыночной стоимости.

Для клиента хорошая покупка – это не только хороший автомобиль, но и надежный продавец. Все больше покупателей обращаются к дилерам за автомобилями с пробегом и готовы переплачивать за них. Тем более что машины с пробегом тоже подорожали, и покупатели стали ответственнее относиться к этому приобретению.

Все эти изменения привели к тому, что дилеры с 2018 года стали активно развивать направление выкупа. Сложилась ситуация, когда дилер может выкупать автомобили практически по цене, указанной в объявлении, и продавать их дороже, зарабатывая на этом. Вторая причина стремительного развития выкупа с 2020 года: дефицит новых машин и соответственно относительно маленький прием по трейд-ин.

Чтобы не отстать от жизни, полезно время от времени анализировать изменения на том рынке, на котором мы работаем, и держать руку на пульсе.

Как скидка при трейд-ин повлияла на байеров

Посмотрим на изменение вторичного рынка с другой стороны. Мне посчастливилось работать байером в то время, когда все бренды не предоставляли скидок на новые автомобили при трейд-ин. Отдел продаж новых автомобилей тоже обычно не делал скидку из своей маржи, если клиент сдавал свой автомобиль в зачет нового. Цена за наличные и с трейд-ин была одинаковой. Такой формат работы вынуждал специалистов по закупкам объяснять клиентам адекватность ценообразования на автомобили с пробегом и преимущества услуги трейд-ин для клиента.

Начиная с 2015 года представительства почти всех марок запустили программы поддержки трейд-ин и стали давать значительные скидки на новые автомобили тем клиентам, которые сдают свой автомобиль в зачет нового. Бизнес автомобилей с пробегом у дилеров стал развиваться, дилеры получили хороший рычаг для закрытия таких сделок. Но у этой медали есть обратная сторона. У байеров пропала необходимость детально объяснять клиентам, почему оценочная стоимость их автомобиля именно такова.

Достаточно просто сказать: «Если вы не сдадите свою машину, то не получите скидку на новый автомобиль. Размер этой скидки таков, что примерно компенсирует все потери». Получается, что для клиента нет смысла продавать свой автомобиль за 800 000 самостоятельно, достаточно просто сдать свой автомобиль за 700 000, получить скидку с новой машины 100 000, и результат будет точно такой же. Байеры стали забывать, как презентовать клиентам оценочную стоимость их автомобиля, а некоторые и вовсе не научились это делать, потому что у них не было такой необходимости. Такой подход работает только при трейд-ин на новые автомобили и только если производитель готов давать на них хорошие скидки.

«Если не сдадите машину, то не получите скидку», – с такой презентацией оценки много не заработаешь.

Как только скидки снижаются, тут же падают и количество автомобилей, принимаемых в зачет новых, и наценка на них. При обмене на автомобиль с пробегом так работать еще сложнее. Скидка, которую может дать дилер из своей наценки, значительно меньше. С выкупом и комиссией совсем тяжело, если «скидка» – единственный аргумент

Самый главный навык, которым должен владеть байер, это уметь объяснить клиенту, почему ему выгодно сдать нам свой автомобиль в зачет или на выкуп и почему наше предложение адекватно. Если байер способен аргументированно убедить клиента, что стоимость выкупа его машины справедливая, то и с обменом у него проблем не будет. Поэтому за мою более чем 10-летнюю практику бизнес-тренера самым востребованным тренингом у меня всегда был и остается тренинг «Презентация оценки и переговоры о цене». Именно этот навык байеров позволяет принимать много автомобилей по тем ценам, которые нас как дилера устраивают.

Профессионализм и доверие

Специфика продажи услуг вообще и услуги выкупа (обмена, комиссии) в частности заключается в том, что услуга зависит от того человека, который ее непосредственно оказывает. Точнее, она зависит от того, насколько он может и насколько он хочет решить проблему клиента.

Когда мы говорим, что специалист может решить проблему клиента, мы подразумеваем, что специалист – профессионал в своей области и у него есть необходимые для этого ресурсы.

Второй параметр – хочет ли специалист решить проблему клиента, есть ли у байера желание разбираться в проблеме. Готов ли он тратить время и силы для того, чтобы проблема клиента была максимально эффективно решена. Сюда же добавим насколько байер честен. Одно дело профессионал, который хочет решить проблему клиента и получить за это справедливую оплату, и совсем другое, если профессионал использует свои знания и некомпетентность клиента для того, чтобы получить максимальную выгоду в ущерб клиенту. Подведем итог.

Клиент покупает услугу, если, по его мнению, байер – эксперт и ему можно доверять.

Для примера посмотрим на работу врача, который, как и байер, продает не товар, а свои услуги. Представьте, что вы выбираете врача для решения серьезной проблемы со здоровьем. Вы пришли к нему на первую консультацию, по итогам которой вам нужно принять решение: подходит ли этот врач вам или нет. На что вы будете обращать внимание? Вы захотите понять, решит ли он вашу проблему. Для этого нужно выяснить, может ли он ее решить и хочет ли он ее решить. Врач, который не может вылечить пациента, потому что не обладает достаточной для этого квалификацией, не годится. Квалифицированный врач, который не заинтересован в пациенте, тоже не годится. Нам необходимы обе составляющих.

Мы достаточно легко можем понять, заинтересован ли врач в том, чтобы вылечить пациента. Чаще всего для этого нам не нужны никакие специализированные навыки, эта способность есть у всех взрослых людей. Мы учитываем, сколько и каких вопросов задал врач для того, чтобы собрать необходимую ему информацию. Учитываем, каким оборудованием он пользовался. Учитываем, где он полученную информацию сохранил, записал, возможно, просто сказал, что все запомнит. Внимательно ли слушал рассказ пациента. Насколько подробно объяснил, как будут проходить дальнейшая диагностика, обследование и лечение. Объяснил ли, какие существуют варианты лечения, какой он предлагает и почему. Большую часть из этого мы отмечаем неосознанно.

Сложнее понять, насколько этот врач способен решить нашу проблему и оценить его профессионализм. Чтобы оценить профессионализм врача, нужно самому быть врачом. Но есть и хорошая новость. Когда специалист, в данном случае врач, хочет решить проблему клиента, он максимально проявляет свой профессионализм и использует все свои знания и умения. Наблюдая за работой специалиста, можно и оценить его заинтересованность и, хотя бы косвенно, оценить его профессионализм.

Отдельно нужно сказать про финансовую сторону вопроса. Когда мы говорим, что врач хочет решить проблему клиента, имеется в виду решить, не разорив при этом клиента. Конечно, любой труд должен быть справедливо оплачен. Но когда мы выбираем врача и договариваемся о расходах на лечение, хочется быть уверенным, что врач не взял лишнего, а ограничился теми расходами, которые необходимы в этом случае. Необходимые расходы не значит маленькие. Если заболевание серьезное, то и лечение может быть дорогое. Необходимые расходы – значит без тех затрат, которых можно было бы избежать и не ухудшить качества лечения.

Если бы врач из платной клиники спросил совета, как ему более эффективно продавать свои услуги на консультациях, он мог бы услышать примерно вот что: «Ты хороший специалист, умеешь диагностировать болезнь и лечить пациентов. Но, кроме этого, тебе стоит проявлять побольше внимания к пациентам, чтобы они могли увидеть, что ты действительно заинтересован в их выздоровлении, желательно без лишних расходов».

Все это относится не только к платной медицине, все это универсальные закономерности при продаже любых услуг. Осталось только заменить слово «врач» на «байер», а «пациент» на «клиент». Профессионализм, внимание к клиенту и справедливое ценообразование – это то, что нужно байеру, чтобы принимать много машин с пробегом.

Этими качествами недостаточно просто обладать, их необходимо продемонстрировать клиенту. Если мы хотим не оценить автомобиль, а принять его, то мало просто собрать информацию об автомобиле и правильно рассчитать оценку. Нужно так выстроить процесс работы с клиентом, чтобы он понял, что с ним работает профессионал, которому он может доверять.

Эксперт или статист

В тех странах, где вторичный рынок более стабильный и развитый, стоимость автомобиля с пробегом можно достаточно точно определить с помощью специального программного обеспечения. С развитием бизнеса автомобилей с пробегом в России тоже развиваются ИТ-сервисы, помогающие точнее оценивать машины. Но на сегодняшний день подобный софт может лишь помочь собрать исходные данные для принятия решения. Решение принимает не компьютер, а человек. Даже если система выдает прогнозируемую цену продажи, только байер может сказать: при расчете оценки он будет отталкиваться от 97% или 103% той цены, которую прогнозирует ИТ-система. И конечно же, только байер принимает решение, за какую сумму автомобиль следует принимать.

Байеру нужно не только правильно спрогнозировать цену продажи автомобиля и определить цену приема, самое главное – уметь объяснить клиенту, почему эти суммы именно такие. Здесь профильные ИТ-сервисы могут сыграть с байером злую шутку. Разумеется, можно и нужно ссылаться на информацию от тех программ, которыми мы пользуемся. Но если это единственный или основной аргумент байера, то начинаются проблемы в общении с клиентом. Клиент перестает видеть в байере эксперта и начинает видеть просто статиста, который внес какие-то исходные данные в какую-то программу, и она выдала какой-то результат. Это приводит к тому, что байер обесценивает себя в глазах клиента.

Посещая дилеров в качестве консультанта по развитию бизнеса авто с пробегом, я часто вижу такую ситуацию. Байер начал работать с клиентом, заполнил все необходимые поля в электронном акте осмотра, потом ограничил параметры выборки, чтобы сравнивать этот автомобиль с другими похожими. Словом, сделал все так, как указано в регламентах компании. В итоге ИТ-система сформировала рекомендуемую цену приема, и байер ее тут же озвучил клиенту. Еще и сделал распечатку. Вроде бы никакие регламенты не нарушил, но сделка почему-то не состоялась. Причина в том, что такой байер не выглядит в глазах клиента профессионалом, он просто приложение к ИТ-системе.

Клиент видит это все и думает: «Ваша система – ерунда. Вы можете работать, руководствуясь ее расчетами, но я так делать не буду. Тем более что это вынуждает меня потерять кучу денег на продаже моей машины. Ищите дураков в другом месте. Я разместил объявление на сайте и увидел значок „хорошая цена“. В похожих объявлениях я вижу похожие цены. Все говорит о том, что я прав, а байер не прав. Но спорить бесполезно. О чем можно вести переговоры с человеком, который просто вносит данные в компьютер и бездумно зачитывает ответ программы? Он статист, а не эксперт. Он ничего не понимает и ничего не решает».

Байер, который говорит: «Такую оценку рассчитала программа», не является для клиента экспертом.

Использовать профессиональный софт для сбора и анализа информации можно и нужно, но не в качестве основного или единственного аргумента при переговорах. Ссылки на «мнение программы» – только часть аргументации оценки, дополнительное подтверждение экспертного решения байера из независимого источника.

Вызываем огонь на себя

Специфика закупок автомобилей с пробегом такова, что независимо от того, прав байер или нет, он все равно становится мишенью для негативных эмоций клиента. Даже если байер хорошо выполнил свою работу, выглядит профессионалом и вызывает доверие у клиента, то все равно ситуация, когда байер предлагает клиенту посмотреть на его машину глазами покупателя, вызывает у клиента негативные эмоции. Клиент уже привык к своему автомобилю и не хочет замечать его недостатки.

Когда байер знакомит клиента с реальной рыночной стоимостью автомобиля, он уже сталкивается с сопротивлением клиента. Мы подробно разбирали в первой главе, почему клиенты хотят за свои автомобили больше денег, чем их рыночная стоимость. Когда байер говорит, что автомобиль стоит меньше, чем хочет клиент, клиент считает, что он теряет деньги, и виноват в этом лично байер.

Затем байер говорит, что он примет автомобиль клиента дешевле, чем рыночная стоимость, и это только усиливает негатив клиента. Потому что чаще всего клиенты уверены, что дилерская наценка должна быть меньше, а оценочная стоимость должна быть выше. Во всем этом клиент тоже винит лично байера.

Поработав какое-то время в закупках, байеры привыкают к тому, что клиенты выливают огромное количество негатива на них. Начинающие специалисты по закупкам обычно принимают этот негатив на свой счет и расстраиваются по этому поводу. Некоторые вступают в противостояние с клиентами. Более опытные сотрудники воспринимают это равнодушно. Они понимают, что негатив клиента направлен не на байера как на человека, а на ту роль, которую он сейчас играет, и поэтому их это не задевает эмоционально. Некоторые просто привыкли. Мало кто анализирует эту ситуацию и пытается ей сознательно управлять. И напрасно.

Представьте себе такую аналогию. Древние времена. Во дворец к верховному правителю вбегает гонец сообщает плохую новость: «Государь, наше войско проиграло битву», и государь приказывает: «Отрубить голову гонцу за дурную весть». Логичное решение? Нет!

Вот другая ситуация, байер говорит клиенту: «Справедливая цена продажи вашего автомобиля 1 200 000». Клиент отвечает байеру: «Вы с ума сошли?! Это очень мало!» И начинает ненавидеть байера. Логичное решение? Тоже нет!

Байер ни в чем не виноват, он лишь гонец, который принес весть клиенту.

Давайте разберемся, как поступить в этой ситуации байеру. Прежде всего необходимо осознать, что проблема не в нем. Он в данной ситуации всего лишь «гонец, который принес дурную весть». С другой стороны, проблема и не в клиенте, его реакция вызвана эмоциями и вполне предсказуема. Ситуация такова, что два адекватных человека воспринимают друг друга неадекватно. Проблема в том, что клиент не был готов ознакомиться с реальностью. Особенно это полезно понять тем, кто только начинает свою карьеру в закупках.

Нужно аргументированно объяснить клиенту ценообразование по его автомобилю, обязательно подтверждая свои слова фактами. Еще необходимо донести до клиента следующие мысли.

– Проблема не в байере. Он не имеет отношения к тому, что недостатки автомобиля влияют на его стоимость. Все эти вопросы можно задать покупателям, почему они требуют скидку на устранение повреждений кузова, изношенные шины и т. д. Это относится и к недостаткам, которые были выявлены на этапе предварительного осмотра, и к недостаткам, которые будут известны после технической диагностики.

– Байер не виноват в том, что клиенты не хотят покупать автомобили дороже их рыночной стоимости.

– Байер как представитель дилерского центра может объяснить клиенту, какую наценку дилер прогнозирует заработать, реализовав этот автомобиль, и почему эта наценка не может быть меньше.

Обратите внимание, только последний пункт имеет непосредственное отношение к дилерскому центру вообще и байеру в частности. Стоимость всего остального: самого автомобиля и его ремонта к байеру не имеет отношения, он лишь «гонец», который принес дурную весть, или «врач», который поставил диагноз.

Подведем итоги. Байер-профессионал понимает, что негатив клиента направлен не на него как на человека, а на ту роль, которую он сейчас играет, и поэтому байера это не задевает эмоционально. В то же время он готов аргументированно объяснить клиенту реальное положение дел и почему все названые им стоимости именно такие.

Дело не в предпродажной подготовке

Иногда байеры аргументируют оценку тем, что автомобиль требует предпродажной подготовки и ремонта. Логика, в которую клиенту предлагается поверить, примерно такая: «Ваш автомобиль имеет недостатки, в таком виде мы автомобиль продавать не будем, недостатки будем устранять. Это требует финансовых затрат, для нас это будет стоить дорого. Поэтому из рыночной стоимости мы вычитаем стоимость устранения этих недостатков и получаем оценочную стоимость».

Это неправда, клиент понимает это и не верит в эту историю. Иногда клиент может поставить байера в тупик такими вопросами: