Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Товаром сервисного предприятия является работа механиков. Этот товар характеризуется определенным количеством и качеством, зависящим от квалификации, темпов и качества труда сотрудников и возможностей оборудования.

Потребности в рабочей силе определяются:

? политикой управления;

? планом продаж услуг;

? спросом на сервис;

? количеством продуктивных часов; производительностью и эффективностью;

? количеством постов; планировкой цеха и возможностями оборудования;

? возможностями обеспечения требуемой рабочей силой;

? спецификой района или местности.

Для обеспечения эффективной деятельности автосервиса требуется компетентный персонал до 20 специальностей. В малых предприятиях может быть слишком дорого нанимать людей на каждый вид должности. В этих случаях обязанности объединяют, но группировку функций стараются сохранить. Например, сервисный цех может иметь общего подсобного рабочего со складом запчастей, но не должен заставлять механиков выполнять подсобные работы.

Ниже перечислены контрольные ситуации, повторяемость которых диктует необходимость увеличения штатов сервисного центра. Повторяемость одной или нескольких из приведенных ситуаций уже делает работу предприятия нерентабельной, так как ни интересы клиентов, ни интересы работников не удаётся соблюдать.

Контрольные ситуации в отделе приёма заказов

1. Непредвиденное отсутствие одного из работников сбивает графики ремонтов.

2. Несмотря на все меры по распределению нагрузок каждый день в определённое время в отделе приёма заказов образуется большая очередь.

3. Одному приёмщику приходится оформлять более 12–15 заказов в день.

4. Для спокойного консультативного диалога с заказчиком, который должен проводиться возле его автомобиля, просто нет времени.

5. Не проводятся из-за дефицита времени выходной контроль и опробование автомобиля на ходу, не разъясняется содержание счетов.

6. Из-за недостатка работников невозможно сделать режим работы предприятия более гибким, приспособленным к потребностям заказчиков.

Контрольные ситуации в сервисном цехе

1. Запись производится за много дней до приемки в ремонт.

2. Постоянный дефицит времени срывает установленные сроки завершения ремонтов.

3. Вынужденная спешка вызывает частые рекламации и повторные ремонты.

4. Оборудование не удаётся загрузить, а рабочие места – использовать из-за нехватки кадров.

5. Дефицит кадров не дает возможности развивать дополнительные услуги.

6. За неимением времени не проводятся регулярные совещания и учебные мероприятия с исполнителями.

7. Повышение квалификации персонала сведено к минимуму.

8. Молодым работникам оказывается недостаточная поддержка.

Поведенческие риски

Управлять людьми невозможно в принципе. Люди управляют собой сами. Людьми можно только руководить, координируя их совместные трудовые действия. Для этого нужен профессионализм руководителя, а не власть диктатора.

Люди не нуждаются в контроле, но им нужен лидер. Они внимательно следят за тем, как он себя ведет, реагирует, действует, и подражают ему.

Доверие чрезвычайно важно в мире бизнеса. Вы обладаете громадной силой, если вам доверяют. Но не проявляйте лояльность ко всем, иначе вас используют и злоупотребят вашим доверием. Гарантируйте каждому сотруднику справедливость и объективность. Беседа с глазу на глаз наставит работника на правильный путь, а публичная порка сделает его слабее и наведет на мысли о мести.

Ваши служащие не должны восхищаться вами – это вы должны нанять таких служащих, которыми будете восхищаться.

Если вы сами сволочь, то рискуете оказаться среди врагов.

Лишь характерная культура обслуживания не может быть скопирована конкурентами и будет ярко выделять вашу фирму на рынке.

Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад искал где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправности. К этому его приучили хорошие дилеры.

Поведенческие характеристики

Управленцы-победители:

? – обладают чувством юмора;

? – не сдаются, пока не выполнят свою работу;

? – делают все, что требуется для достижения успеха;

? – умеют хорошо сбалансировать свою жизнь – в жизни, кроме работы, есть много интересного;

? – ориентированы на достижение цели;

? – прекрасно понимают, как вы себя чувствуете, искренне уделяют вам свое внимание;

? – имеют правильное представление о себе, хорошее психологическое состояние.

Управленцы-неудачники:

? – слишком заняты собой, у них нет времени на кого-либо еще;

? – не в состоянии нести какую-либо ответственность;

? – отличаются негибким поведением;

? – не воспринимают картину в целом, не решаются вторгнуться в неизведанную область;

? – отказываются подчиняться, скорее проиграют, чем выполнят инструкции и победят;