Автосервис. Создание и компьютеризация: Практическое пособие

• ужесточение политики автопроизводителей в отношениях с российскими дилерами;

• недостаточность сервисной базы многих автодилеров;

• относительное удовлетворение платежеспособного спроса при данном уровне ВВП;

• нарастающее количество предлагаемых на рынке подержанных иномарок, проданных официальными автодилерами;

• проблемы с качеством автомобилей массовых моделей;

• падение доверия к дилерам из-за проблем с сервисом и запасными частями;

• разочарование купивших недорогие иномарки, не оправдавшие ожиданий;

• приближение цикла спада спроса после нескольких лет цикла роста;

• ужесточение условий кредитования из-за роста рисков невозврата кредитов;

• сокращение числа клиентов, располагающих недекларированными доходами;

• траты населения из-за неуверенности в сохранности накоплений в нестабильное время;

• замена машин теми, кто может менять машину каждые 2–3 года;

• рост цен на жилье, сделавший накопления недостаточными для покупки квартир, и направление накоплений на авторынок;

• сокращение расходов на туризм из-за проблем в популярных для туристов странах и неустойчивых курсов валют;

• развитие кредитования;

• рост корпоративных парков за счет развития существующих и появления новых фирм;

• развитие проката и такси с использованием иномарок;

• развитие лизинга легковых иномарок;

• множество модификаций, позволяющее выбрать автомобиль для специальных задач;

• усилившееся зомбирование населения авторекламой в прессе и по телевидению.

Дефицит сервисных предприятий

Современные методы организации обслуживания и ремонта техники активно внедряются на российском рынке только импортерами зарубежных машин. Эти методы неизбежно должны применяться и для отечественной техники, иначе ее конкурентоспособность будет падать с каждым годом. Дилерам отечественных производителей объективно необходимо создавать системы для обеспечения обслуживания и ремонта техники, отбирая сервис у владельцев техники.

Сервисная инфраструктура для грузовой техники в России развита слабо. Плотность сети предприятий сервиса в десятки раз меньше, чем у зарубежных компаний в других странах. Обеспечение работоспособности грузового транспорта в развитых странах осуществляется предприятиями, которые специализируются на сервисе и не занимаются перевозками. Сервис и ремонт грузовых автомобилей выполняют станции технического обслуживания дилеров производителей автотехники, независимые ремонтные мастерские и лишь в малой степени собственные мастерские автотранспортных предприятий.

Современная практика показала необходимость двух видов сервисных предприятий для грузовых автомобилей в зависимости от места их расположения: городские и придорожные. Производственные возможности городских техцентров позволяют выполнять любой сервис и ремонт автомобилей. В придорожных СТО выполняют краткосрочные работы, трудоемкость которых не превышает полутора часов, т. е. мелкий ремонт, регулировочные, смазочные, крепежные, шиномонтажные, моечные работы.

Численность импортных грузовиков в России в последние годы постоянно растет, но она недостаточна для рентабельной работы сети придорожных станций, поэтому такие сети формируются автокомпаниями медленно. Создание предприятий сервиса грузовых автомобилей в России происходит медленно и только в крупных населенных пунктах, что делает их услуги труднодоступными для грузового автотранспорта, эксплуатируемого в сельском хозяйстве.

Изготовители отечественных машин плохо управляют продажами своей продукции вследствие аморфной и бесконтрольной торговой сети, конкуренции официальных и “серых” дилеров, отсутствия единой ценовой и торговой политики, отсутствия современных региональных складов запасных частей. В связи с тем, что основные потоки запасных частей реализуются многочисленными торговыми фирмами, занимающимися только деталями высокого спроса, на рынке отмечается дефицит запасных частей. Этот дефицит восполняется растущим количеством неоригинальных, несертифицированных запасных частей, изготовленных с низким качеством. Автозаводы продают в качестве запасных частей только детали и узлы собственного производства, что составляет, как правило, 20–40 % всей номенклатуры. Номенклатура, изготовляемая субпоставщиками, не контролируется автозаводами, как это организовано автокомпаниями в развитых странах. Автозаводы уклоняются от ответственности за обеспечение рынка такими деталями, хотя по Закону “О защите прав потребителей” именно автозаводы отвечают в случае судебных исков.

Независимые автосервисы, закупающие запчасти, имеют проблемы: длительные сроки исполнения заказов, неполное удовлетворение заказов, отсутствие у оптовиков и магазинов доставки запасных частей клиентам. Логистические расходы при самовывозе “съедают” значительную долю прибыли. В Японии независимые оптовики осуществляют поставки запчастей в независимые автосервисы четыре раза в день, в Европе – до шести раз. В России независимые автосервисы об этом и не мечтают.

Компьютеризация маркетинга, логистики и бизнес-процессов реализации машин, сервиса и запасных частей все еще отстает от современных требований, несмотря на наличие компьютеров на заводах. Такое положение не позволяет даже говорить о современных методах работы и высокой рентабельности, развитии, перспективах. Связи между различными аспектами деятельности (маркетинг, логистика, производство, разработки, управление персоналом) отсутствуют или не оптимальны. Вследствие изложенных причин низки экономические показатели заводов – цены на технику не поддаются оптимизации, объемы прибыли от продажи запчастей ниже возможных. Конкуренция и демпинг между официальными и “серыми” дилерами в регионах не дают возможности заводам контролировать конечные цены на технику и запасные части, не позволяют заводам повышать отпускные цены даже тогда, когда рыночная ситуация благоприятна.

Законы рынка рано или поздно заставят российских изготовителей машин работать так, как работают все крупнейшие производители. В ближайшее десятилетие можно ожидать полного обновления моделей выпускаемой в России техники. Но ее уже невозможно будет продавать без надежного обеспечения запасными частями, и торгово-сервисные сети заводов должны развиваться быстрыми темпами. Очевидно, что далеко не все российские производители техники смогут создать современные торгово-сервисные системы. Маломощные заводы по изготовлению машин специального назначения на базе автомобилей и тракторов не добьются этого в одиночку.

В большинстве развитых стран нормативные акты правительственных организаций регулируют деятельность автокомпаний на автомобильных рынках в целях защиты интересов потребителей, стимулирования малого и среднего бизнеса, увеличения занятости населения, защиты местных производителей, поощрения конкуренции, ведущей к снижению потребительских цен, и т. д. Издание нормативных актов инициируется не только правительственными организациями, но в большой степени общественными организациями предпринимателей. В Канаде, США и Европе активно действуют ассоциации дилеров, потребителей, ремонтников – они являются инициаторами законодательных изменений в регулировании деятельности предпринимателей. Например, “Альянс за свободу ремонта автомобилей в Евросоюзе” AFCAR (Alliance for the Freedom of Car Repair in the EU) – это союз европейских ассоциаций в области технической информации. В России подобные организации только зарождаются.

Для организации современного сервиса от автотракторных заводов требуется совсем немного, по сравнению с производством машин – совсем несложные дела:

• предоставить дилерам преимущества в торговле запчастями для накопления средств и требовать от каждого строительства нескольких техцентров вплоть до аннулирования дилерских соглашений;

• поощрять деятельность независимых сервисов продажей им запчастей по льготным ценам;

• разрабатывать для каждой модели интерактивные каталоги запчастей, технологии сервиса и ремонта и размещать их на собственном Интернет-хостинге;

• содержать учебные центры для подготовки на платной основе инструкторов по обучению механиков и менеджеров для автосервисов;

• разработать учебные методики, материалы и оборудование, продавать права на тиражирование всего этого частным фирмам;

• контролировать направление автодилерами персонала на платное обучение.

Однако до этого у заводов все еще “не доходят руки”. Незаметны усилия заводов по срочному внедрению современных системных методов обеспечения ремонтников запасными частями. Но без этого невозможно развивать сервисные инфраструктуры, так как без гарантий срочного приобретения запасных частей рентабельность ремонтных услуг недостижима.

Для отечественных машин новые техцентры почти никто не строит. Более того, официальные дилеры российских заводов, накопив опыт и средства, вкладывают их в создание мощностей для работы с иномарками, становятся дилерами иностранных компаний, продолжая зарабатывать на отечественных машинах. Российские заводы не препятствуют этому, хотя могли бы в условиях дилерских соглашений запретить мультибрендинг или отобрать дилерство. Тем самым сами заводы и дилеры блокируют развитие и без того убогих сервисных сетей для российских машин.

Когда продажи машин стабилизируются, для автодилерских компаний наступят непростые времена, и надежные доходы они будут получать от продажи подержанных автомобилей, запчастей и сервиса – как дилеры во всем мире. За 15 лет рыночной экономики дилеры иномарок построили больше тысячи современных техцентров, понимая, что их будущее зависит от сервиса. Эти дилеры, как и фирмы на Западе, берегут, обучают и растят специалистов. И они уже добились своего, отобрав почти всех перспективных специалистов, особенно менеджеров. Однако и этих техцентров не хватает – продажи машин растут быстрее, чем мощности сервиса. Поэтому потребители недовольны очередями на ремонт.

В стране катастрофически не хватает сервисных предприятий. Создание независимых сервисов – занятие для мазохистов в условиях нашей чиновничьей бюрократии. Даже имея необходимые средства, можно годами искать землю и согласовывать в инстанциях множество документов. В Евросоюзе для обслуживания и ремонта 210 млн автомобилей работают 350 тыс. предприятий, т. е. одно предприятие на каждые 600 автомобилей. В России, при отсутствии серьезной статистики, в базах данных, составляемых частными фирмами, можно найти не более 10 тыс. причастных к сервису предприятий, что при парке 35 млн автомобилей означает одно предприятие для 3,5 тыс. автомобилей.

Срочная организация сервисных инфраструктур для обеспечения экономики исправной техникой – задача стратегическая. Темпы развития экономики зависят и от сроков ремонта эксплуатируемой предприятиями техники. Экономическая безопасность предприятий, зависящих от работоспособности приобретенной техники, не гарантирована ни производителями, ни законами. Развитие сервисной инфраструктуры – это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить налоговые отчисления. Все больше владельцев техники понимают невыгодность содержания ремонтных цехов. Ввиду роста парка машин и переориентации владельцев машин с самообслуживания на ремонт в специализированных фирмах остро дефицитными стали профессии ремонтников, спрос на сервис намного превышает предложение.

Ситуация предреволюционная – покупатели ремонтировать технику уже не хотят, а поставщики техники, не имеющие развитых сервисных инфраструктур, еще не могут. Сбыт техники, не обеспеченной сервисом, скоро станет проблематичным.

Рынок остро нуждается в скорейшем, лавинообразном увеличении числа ремонтных и сервисных предприятий, колледжей по подготовке водителей, механизаторов и ремонтников, фирм по производству запасных частей и сопутствующих товаров.

В то же время необходимы и принудительные меры. Условия сертификации розничной торговли техникой должны требовать наличия у дилеров нормативных собственных мощностей для ремонта и обслуживания, нормативных запасов запасных частей, дилерских договоров с поставщиками о полномочиях и территории деятельности. Сертификация оптовой торговли техникой должна предусматривать наличие у заводов собственных региональных складов запасных частей в каждой области, чтобы срочно удовлетворять спрос.

Для страны была бы выгодна частная программа (с поддержкой государства) строительства и продажи (лизинга) типовых автосервисов нескольких вариантов: полнопрофильных, только для краткосрочных работ, только кузовных и т. д. Однако в такой программе должно быть одновременно предусмотрено создание мощной образовательной базы для подготовки кадров механиков и менеджеров автосервиса, иначе автосервисы будут простаивать без специалистов, как это происходит кое-где сейчас. Девелоперы и инвесторы, видимо, еще не оценили перспективности строительства 10 тыс. техцентров и 10 тыс. малых автосервисов.

Некоторые покупатели бегут от убогого сервиса у дилеров российских машин к дилерам иномарок, ожидая от красивых техцентров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее. Владельцы новых автомобилей оценивают качество сервиса у автодилеров негативно. Объясняется это тем, что мощностей и кадров у всех дилеров недостаточно для обслуживания проданных ими автомобилей, поэтому они ограничиваются регламентным обслуживанием в гарантийный период и некоторыми ремонтами.

Перспективы

Российский рынок автосервиса постепенно структурируется, используя общемировые форматы. Это техцентры официальных дилеров, независимые автосервисы, локальные сервисные сети. Сегодня на российском рынке работает несколько небольших автосервисных сетей, но их мало, количество входящих в них предприятий невелико, и они действуют на малых территориях – в пределах одного города или одной области.

На федеральном уровне действует единственная сеть независимых автосервисов, созданная иностранной компанией “Bosch Auto Service”. У нее в целом по России в 2008 г. было около 200 (в Москве – 27) СТО, однако это мало по сравнению с 10 800 станций “Bosch Auto Service” во всем мире.