Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Важнейшая функция управления – создавать условия, необходимые для успешной деятельности предприятия, не максимализация прибыли, а устранение влияния рисков.

Служба управления рисками обязана предусматривать, анализировать и предупреждать наступление возможных рисков для деятельности предприятия, а при невозможности предупреждения – принимать меры для снижения ущерба от их действия.

Управление рисками не означает ликвидацию рисков, речь идет об их выявлении и реагировании на них. Управление рисками требует тщательной организации и регулярных перенастроек в меняющихся обстоятельствах деятельности предприятия.

Руководство предприятия определяет уровень допустимого риска, подходящего для среды деятельности предприятия, отрасли и ожиданий владельцев.

Управление рисками зависит от корпоративной культуры, отношения к управлению рисками и обеспечение правильных решений и действий, осуществляемых в условиях прессинга обстоятельств.

Неудачи многих предприятий объясняются несоблюдением фундаментального «закона необходимого разнообразия», согласно которому: «Управляющая система должна иметь еще большее разнообразие, чем управляемая». Средний и крупный автосервис – сложные системы, вот почему пытающиеся авторитарно управлять ими в одиночку владельцы или директоры обречены на неудачи, если не владеют методами управления рисками и решения логистических задач.

Необходимы два уровня реагирования на ожидаемые и непредвиденные риски: подготовка немедленного отклика на риски и подготовка к структурным рискам.

Готовность к структурному риску должна обеспечиваться специальной службой управления рисками, которая обязана:

? составлять перечни рисков и планы мероприятий на случай непредвиденных обстоятельств;

? осуществлять аудит сделок и хода их исполнения;

? проводить подготовку руководства и персонала;

? представлять руководству отчеты об особенностях рисков и готовности к ним.

Управление рисками по предложениям Службы управления рисками должно быть встроено в практику предприятия и бизнес-процессы. Руководство предприятия может обеспечить эффективность использования ресурсов и снизить вероятность дублирования усилий при работе по снижению уровня рисков путем интеграции управления рисками с существующими процессами в компании.

Выявление рисков должно быть встроено в:

? стратегическое и оперативное планирование;

? управление и принятие решений;

? планирование и выполнение проектов;

? процессы управления изменениями;

? управление исполнением договоров.

Управление рисками должно включать следующие меры:

? выявление существенных бизнес-рисков;

? ранжирование рисков на основе определения значимости;

? управление существенными бизнес-рисками;

? адреса рисков, где это необходимо;

? определить и обеспечить функционирование мер контроля.

Материальные риски должны быть подтверждены ссылками на стандарты бухгалтерского учета о существенности рисков и учитывать как количественные, так и качественные факторы. Бизнес-риски требуют подлинной связи рисков с бизнесом. Материальные бизнес-риски должны рассматриваться в целом на уровне всего предприятия.

Периодические отчеты Службы управления рисками должны включать:

? описание рисков и возможные последствия;

? вид текущего контроля, который поможет снизить вероятность наступления рисков и последствия его наступления;

? уверенность в эффективности текущего управления рисками;

? уровень допустимого риска, основанный на политике фирмы;

? необходимые действия для минимизации рисов.

Годовой отчет службы управления рисками должен включать:

? процессы, происходившие в течение года;

? обзор и обновление политики управления рисками;

? другая информация, касающаяся управления рисками;

? выявление существенных бизнес-рисков, в том числе профили и матрица рисков;

? резюме риск-отчетности об отдельных существенных бизнес-рисках, возникавшим в течение года.

Текст резюме руководства Службы управления рисками в годовом отчете должен содержать:

? утверждение руководства службы о том, что им был разработан и реализован соответствующий риск-менеджмент и система внутреннего контроля по управлению существенными бизнес-рисками компании;

? утверждение руководства службы о том, что оно эффективно управляло в течение года существенными бизнес-рисками.

Главная задача управления – устранение влияния рисков.

Это все обеспечивают управленцы, значит, их ошибки или неумения отражаются на доходности сервиса.

Необходим приказ: готовить для руководства ежедневно графики динамики заказов, динамики вакансий, динамики выручки и вы сможете контролировать эффективность работы соответствующих подразделений.

Риск дефицита клиентов

Почему клиенты уходят?

Основной риск сервисного бизнеса – дефицит клиентов. Стратегическое управление направляет усилия не на прибыль сегодня, а на привлечение как можно большего количества заказчиков. Цель умного руководителя сервиса – заставить приемщиков вовсе не выжимать из клиентов последние копейки, а убеждать их приехать еще раз. Этого многие управленцы не понимают.

Главная задача – привлечение и удержание клиентов. Количество заказов зависит от маркетинга, рекламы, известности и репутации сервиса, поэтому за постоянный поток клиентов должна отвечать единая служба маркетинга, PR и рекламы или один сотрудник, которого премируют только за новых клиентов.

100 % причин недовольства клиентов «обеспечивают» управленцы.

Удовлетворенность покупателей складывается из их мнения о времени ожидания, качестве ремонта, отношении персонала.