Психология делового общения. Как добиться результата.

Аргументирование.

Опровержение доводов собеседника.

Принятие решений.

Коммерсантам, ведущим беседу, целесообразно придерживаться такой структуры. Однако, это не значит, что каждая деловая беседа в обязательном порядке включает все фазы. Относительно простые, типичные беседы не требуют существенной подготовки; не всегда приходится «обрабатывать» партнера, опровергать его доводы.

Следует учесть, что в ходе реальной деловой беседы нет и жесткого разграничения фаз. Некоторые фазы (например, аргументирование, информирование) могут повторяться и иметь различную продолжительность.

Деловая беседа не только искусство, но и наука, она опирается на знание таких дисциплин как психология, логика, маркетинг.

1.2.Подготовка к деловой беседе

1.2.1.Как готовиться к повседневной деловой беседе

Время, которое необходимо отвести на данную фазу, зависит от содержания решаемой проблемы и личностных особенностей собеседника. Решая повседневные задачи и договариваясь о деловой встрече с постоянными партнерами, мы надеемся на свой опыт, интуицию и часто не готовимся специально к предстоящей беседе. Однако, даже в этих «простых» ситуациях целесообразно составлять план беседы, набрасывать предполагаемые вопросы партнеру.

Это существенно повысит результативность делового общения. Готовясь к встрече, попытайтесь продумать возможные стратегии поведения. А для этого осмыслите ответы на следующие контрольные вопросы:

Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

Как отнесется к просьбе о встрече мой собеседник?

Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник? Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе разговора?

Уверен ли в том же мой собеседник?

Что я хочу уяснить для себя?

Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?

Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?

Какие вопросы я буду задавать?

Какие вопросы может задать мне собеседник?

Как я буду себя вести, если мой собеседник:

Во всем согласится со мной?

Решительно возразит, перейдет на повышенный тон?

Не отреагирует на мои доводы?

Проявит недоверие к моим словам, мыслям?

Попытается скрыть свое недоверие?

Мысленное «проигрывание» различных стратегий поведения позволит успешно достигнуть поставленной цели беседы.

1.2.2.Как готовиться к деловой беседе с зарубежными партнерами

Организация переговоров с деловыми партнерами зарубежных фирм требует еще более тщательной подготовки. Особо ответственно необходимо подходить к первым деловым контактам.

Прежде чем проявлять инициативу в установлении деловых связей, ответьте себе на три вопроса:

Почему я ищу торгового партнера?

Какого партнера я бы хотел иметь?

Что я хочу предложить и что я хотел бы получить взамен?

Опытные специалисты по внешнеэкономическим связям рекомендуют:

Если Вы затрудняетесь дать достаточно обоснованный ответ хотя бы на один из выделенных вопросов, то воздержитесь на некоторое время от конкретных шагов по установлению деловых связей с возможным торговым партнером.

Что желательно сделать в период проработки перспективы внешнеэкономического сотрудничества? Специалисты Академии внешней торговли отвечают на этот вопрос следующим образом:

Во-первых, необходимо объективно оценить свои возможности. Коммерческое дело можно начинать лишь тогда, когда внешнеэкономические возможности фирмы позволяют Вам уверенно заявить, что «Я имею то, в чем нуждаются другие».

Во-вторых, изучите круг возможных партнеров (заказчика, продавца, субподрядчика, покупателя), их авторитет в деловом мире, конкурентоспособность, соответствие их товара мировым ценам. К сожалению, практика показывает, что нередки случаи, когда наши «молодые» предприниматели не учитывают эту азбуку международного бизнеса и заключают экспортные и импортные контракты, не придавая значения поиску оптимального уровня цен. Необходимо признать, что причины этого кроются не только в отсутствии представлений о мировых ценах и о конкуренции на внешнем рынке, но стремлении во что бы то ни стало побыстрее заработать иностранную валюту, приобрести персональные компьютеры или ширпотреб. Но независимо от мотивов подобных действий наших коммерсантов, это снижает их престиж на мировом уровне, способствует проникновению в сферу бизнеса различного рода авантюристов. Имейте в виду, чем более высок престиж зарубежной фирмы, тем реже встречается стремление получить одностороннюю выгоду. Ищите таких партнеров! Выбирая партнера, необходимо учитывать конкуренцию между иностранными продавцами и покупателями. Опытные зарубежные фирмы руководствуются правилом: покупать товар при наличии пакета предложений не менее трех иностранных поставщиков. При крупных закупках минимальное число иностранных конкурентов должно увеличиваться до пяти и более фирм. По каждой из них необходимо собрать нужную информацию.

В-третьих, четко определитесь со своими полномочиями и гарантиями, не давайте партнерам легковесных обещаний. В этом смысле особенно часто грешат участники переговоров о намерениях. Будьте в этих вопросах бдительны и принципиальны. Помните, что вся полнота ответственности за развитие торгово-экономических контактов фирмы, в конечном счете, ляжет на Вас.

Не допускайте эйфории в оценке первоначальных контактов и, тем самым, предупреждайте легковесность в оценке первоначально складывающейся ситуации. Не случайно на эмблеме лондонской биржи написан латинский девиз: «МОЕ СЛОВО – МОЙ ВЕКСЕЛЬ».

1.2.3.Организационная и психологическая подготовка к деловой беседе

При подготовке к важным деловым переговорам составляются организационные планы. Они должны детально и точно предусматривать все мероприятия, которые необходимо осуществить до переговоров (сбор необходимой информации, анализ, подготовка документов и др.) Планы предусматривают разработчиков, сроки исполнения. Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, сравнивать полученные результаты с ожидаемыми. На реализацию этих планов отводится от нескольких дней (3-4 дня) до нескольких недель.

Видный австрийский бизнесмен Вольфганг Хойер, длительное время сотрудничающий с нашей страной, подготовил для советских читателей специальное учебное пособие «Как делать бизнес в Европе». Он, в частности, отмечает:

«Очень важным является вопрос согласования сроков переговоров. В работе с западными партнерами необходимо постоянно помнить, что согласование сроков командировки происходит, как правило, заблаговременно, причем по обоюдному согласию сторон. Считается невежливым, когда один из партнеров не придает значения возможностям другой стороны принимать гостей. Этот момент весьма существенен, от него во многом зависят результаты встречи. К сожалению, весьма часто по непонятным причинам он игнорируется российской стороной.

Следует хорошо уяснить, что установление даты прибытия – это еще не способ достижения взаимной договоренности, поскольку без согласования сроков нередко получается так, что российские специалисты приезжают в выходные и праздничные дни или же в то время, когда соответствующих специалистов нет в стране пребывания».

Согласовав сроки переговоров, необходимо приступить к планированию деловой беседы. Такие планы являются «ахиллесовой пятой» в деятельности большинства коммерсантов Некоторые полагают, что планирование деловой беседы вообще нереально, ибо внезапно всплывший по ходу встречи факт может основательно все поменять и разбить план вдребезги.

Целью планирования как раз и является попытка нейтрализовать, смягчить влияние новых моментов, непредвиденных обстоятельств на ход беседы, снизить эффективность возможных «выпадов» собеседника. Кроме того, в ходе подготовки к беседе формируется психологическая готовность к быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.

Первоначально в план беседы включаются главные идеи, мысли, фразы. Затем рабочий план приобретает логическую цельность. В нем выделяют такие элементы как обращение к партнерам, коммерческие намерения, аргументацию своей позиции, приемы нейтрализации возможных замечаний, варианты удовлетворяющих решений, подведение итогов беседы.

Наиболее важные моменты, удачные формулировки следует писать полностью, так как только на бумаге можно наглядно увидеть свои рассуждения и оценить их критически. Автор известной книги «Как проводить деловые беседы» – Предрег Мицич, подчеркивает, что по окончании подготовки плана беседы производится проверка проделанной работы и окончательная шлифовка текста. При этом важно посмотреть на текст разговора «со стороны», то есть с учетом психологии нашего партнера, его отношения к обсуждаемым проблемам.

После окончательной подготовки плана беседы должна быть специальная репетиция по произношению текста. Первоначально необходимо осмыслить (а не заучить) основные положения беседы, затем рекомендуется повторить текст вслух с последующим прослушиванием на магнитофоне. Важным методом психологической подготовки к переговорам является их проигрывание (репетиция) с коллегой. Такую беседу целесообразно записать на видеомагнитофон и вновь просмотреть. Это позволит внести дополнительные коррективы в тактику ведения беседы, повысит уверенность в себе и в успехе переговоров.

1.3.Контрольные вопросы по самоподготовке к главе 1