Психология делового общения. Как добиться результата.

Психология делового общения. Как добиться результата.
А. Чунаков

Развитые коммуникативные способности или умения общаться с людьми – это профессионально значимые требования не только для руководителя, но и любого коммерсанта. Перед каждым бизнесменом ежедневно встают одни и те же вопросы: «Как обеспечить продуктивность деловых связей?», «Как повысить результативность переговоров?», «Как учесть психологию торгового партнера?», «Как вести переговоры с конкурентами или разрешить деловой конфликт?». Не сразу и не всегда удается найти правильные ответы на поставленные вопросы.Хорошим переговорщиком не рождаются, а становятся.Книга предназначена для широкого круга читателей, желающих получить практические знания в сфере общения и ведения успешных переговоров.Данное пособие может быть использовано в качестве книги продаж при обучении торговых представителей, для составления обучающих курсов, опросников и тестов для оценки торгового персонала.

А. Чунаков

Психология делового общения. Как добиться результата.

Вместо введения.

Деловое общение как повышение эффективности коммерческой деятельности.

Встречаясь с руководителями и предпринимателями, как в ходе учебных занятий, так и в неофициальной обстановке, я постоянно задаю им один и тот же вопрос: «Какие, по Вашему мнению, качества коммерсанта обеспечивают успех в его работе?». Ответы в большинстве случаев идентичны: общительность, предприимчивость, умение работать с людьми, (подчиненными и партнерами).

Результаты научных исследований и практический опыт работы известных в нашей стране и за рубежом менеджеров подтверждают правильность этих ответов.

Говоря о взаимосвязи человеческого фактора и эффективности фирм, некоторые авторы приводят такие данные: повышение профессиональной компетентности коммерсанта в общении на 5% дает прибыль на 20%. Вот почему один из самых известных в последние двадцать лет представителей делового мира США, Ли Якокка пишет: «Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не терплю; вот она: «У него не ладятся отношения с людьми».

Ли Якокка подчеркивает, что такая характеристика является «убийственной», она просто уничтожает такого менеджера. «Он не умеет обходиться с людьми? Следовательно, он оказался в труднейшем положении, ибо здесь кроется самая суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не способен правильно строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании? Его единственное назначение в качестве руководителя – это побуждать к деятельности других людей. Если он не умеет этого делать, он, следовательно, не на своем месте».

Развитые коммуникативные способности или умения общаться с людьми – это профессионально значимые требования не только для руководителя, но и любого коммерсанта, особенно в сфере внешнеэкономической деятельности. Перед каждым бизнесменом ежедневно встают одни и те же вопросы: «Как обеспечить продуктивность деловых связей?», «Как повысить результативность личных деловых контактов?», «Как учесть психологию торгового партнера?», «Как вести переговоры с конкурентами или разрешить деловой конфликт?».

Не сразу и не всегда удается найти правильные ответы на поставленные вопросы. Хорошим предпринимателем не рождаются, а становятся. Ошибки составляют неотъемлемую часть жизни бизнесмена, полностью избежать их невозможно. Но их можно уменьшить и не допускать дважды. Для овладения искусством торговли, требуются время и усилия. Необходимо снова и снова практиковаться в этом искусстве, пока оно не станет вашей второй натурой.

Для приобретения навыков общения Ли Якокка прошел специальный курс в институте Карнеги и с тех пор стал его большим поклонником. Впоследствии он посылал в этот Институт за счет компании десятки молодых специалистов для развития своих коммуникативных качеств.

А нуждаются ли наши отечественные предприниматели в развитии умений делового общения? Не будем торопиться с ответом, посмотрим, что думают по этому поводу сами коммерсанты и менеджеры. Когда мы им поставили соответствующий вопрос, то лишь 35% предпринимателей ответили, что они не удовлетворены уровнем развития своих коммуникативных способностей и хотели бы повысить навыки делового общения. Остальные ответили, что уровень развития своих коммуникативных качеств их вполне устраивает. После этого с испытуемыми в течение трех дней проводился социально-психологический тренинг по развитию коммуникативных умений. Предприниматели имели возможность не только обсуждать конкретные проблемы, выступать публично, выполнять конкретные упражнения, но и проанализировать свое поведение, записанное на видеомагнитофон. Для многих это оказалось не легким испытанием. Лишь 7% испытуемых (из 65%) осталось при своем прежнем мнении, что они хорошо подготовлены к деловому общению. Остальные заявили, что только теперь они увидели свои слабые стороны, ошибки при общении с людьми и намерены совершенствовать коммуникативные способности.

Обобщая результаты эксперимента, можно следующим образом ответить на поставленный выше вопрос:

-уверенность многих коммерсантов в том, что они владеют навыками делового общения, не является гарантией их профессиональной подготовки;

большинство предпринимателей имеют существенные резервы в повышении коммуникативных способностей и нуждаются в развитии навыков делового общения.

Можно указать несколько причин недостаточной профессиональной подготовки коммерсантов к деловому общению.

Первая – отсутствие опыта соответствующей деятельности и неуверенность в себе («перед ответственной беседой трясутся поджилки»).

Вторая (противоположная первой) – повышенная самоуверенность и развязность.

Третья – недооценка значимости делового общения в коммерческой деятельности, отсутствие установки о необходимости психологического подхода к людям, ориентация на административно-командные методы управления. Если до перестройки подобный метод управления людьми и позволял решать какие-то проблемы, то сегодня он совершенно неэффективен. У людей выросли чувства собственного достоинства, национальной гордости. Поэтому методы работы с людьми должны не подавлять личность, а способствовать самоутверждению и стимулировать ее самовыражение.

Цель учебного пособия и состоит в том, чтобы оказать теоретическую и практическую помощь слушателям фирмы в развитии коммуникативных способностей и умений проводить деловые беседы, коммерческие переговоры, разрешать психологические конфликты. Для закрепления теоретических знаний и формирования коммуникативных умений после каждой главы учебного пособия имеются контрольные вопросы, практические задания, рекомендации и психодиагностические тесты.

Вопросы и задания для самоподготовки

Чем обусловлена необходимость психологической подготовки?

Проверьте себя: можете ли Вы стать предпринимателем? Опыт стран с рыночной экономикой свидетельствует, что не более 5% активного населения может стать хорошими предпринимателями, основать процветающие и быстро растущие фирмы.

Известный американский предприниматель и специалист по управлению М. Стори предлагает тем, кто хочет проверить свои предпринимательские способности, взять лист бумаги и ответить на перечисленные ниже вопросы. Постарайтесь при этом быть как можно точнее и правдивее.

1.Какие функции (не должности, а именно функции, обязанности) Вы выполняли за последние 5, 10, 20 лет? Имеют ли они отношение к Вашему бизнесу?

2.Достаточно ли Вы активны, деятельны и инициативны? Или больше принадлежите к числу администраторов, вечно ожидающих распоряжений свыше?

3.Способны ли Вы совладать, справиться с внезапной напастью или несчастьем? Способны ли проиграть, потерять все и все-таки начать сначала?

4.Каково Ваше хобби, каковы страсти? Можно ли их приложить к Вашему бизнесу?

5.Прямолинейны ли, откровенны ли Вы?

6.Достаточно ли Вы агрессивны?

7.Можете ли Вы быть гибкими, случись Вам встретить непреодолимые обстоятельства? Быстро ли Вы пасуете перед силой?

8.Обладаете ли Вы аналитическим складом ума? Способны ли добраться до корней, до самой сути проблемы, а затем решить ее?

9.Торговец ли Вы по натуре? Способны ли Вы торговать? Продавали ли Вы в действительности когда-нибудь что-нибудь? Желаете ли Вы пойти от одной двери к другой, чтобы попробовать? (Это не шутка. Два предпринимателя Ариан Дагюн и Джордж Фейсон твердо верили в свое призвание и начали импорт новозеландской оленины, вложив в дело, точнее, в повозку, доверху наполненную этой продукцией, 15 тыс. долларов. Катали ее от одного дома к другому, чтобы собрать свои первые заказы в 1984 г. Сегодня товарооборот у них превышает 0,5 млн. долларов).

10. Готовы ли Вы пожертвовать чем-либо лично, пойти на личные жертвы ради Вашей новой фирмы? (Почти с определенностью можно сказать, что настанет неделя, когда у Вас не будет чем платить заработную плату. И это не самое худшее, что может случиться. Просто это означает, что Вам, быть может, придется скрежетать зубами, снимая последнюю тысячу с Вашего и без того уже похудевшего текущего счета, чтобы быть в состоянии вновь открыть двери Вашего предприятия в понедельник).

11. Творческий ли Вы человек? Есть ли у Вас воображение, способны ли Вы на выдумку? Можете ли Вы распознать «нишу» рынка? (Норман Эдмунд смог, например, сделать это, когда как фотографу-любителю ему понадобились специальные фотолинзы, которых не было в магазине. Он должен был купить у производителя целый набор линз, чтобы достать ту единственную, которая была ему нужна. Сегодня его «Эдмунд сайентифик каталог» («Научный каталог Эдмунда») предлагает специальные линзы и тысячи других изделий и приносит 12 млн. долларов дохода ежедневно. Но как недавно заявил его сын: «Мы лишь только начали использовать наш потенциал»).

12. В состоянии ли Вы использовать то, что имеется под рукой?

(Вам лучше научиться этому. Вы сможете тогда больше узнать о Вашем собственном бизнесе, о его дополнительных возможностях. Но сможете ли Вы преступить собственное «я» и свой образ мышления, когда всегда имеется кто-то еще, кто сделает это за Вас? Том Дэвидсон, президент «Кембридж Тайлмэньюфэкчуринг» из Цинцинати, прошел этим путем: «В «Проктер энд Гэмбл» у Вас есть мириады всевозможных ресурсов, которые Вы только можете назвать. В мелкой компании у Вас ничего подобного нет. Вы должны выжимать гораздо больше из того, что имеется у Вас в руках»).

13. Как Вы справляетесь с неудачей? Не с какой-то задержкой, а с настоящим провалом? Сможете ли Вы обернуть эту неудачу в свой грядущий рыночный успех?

(Недавно к М. Стори обратилась телевизионная сеть ВБЗ (WBZ-TV) в Бостоне с просьбой сделать 12-минутный ролик о новом бестселлере «Кулинарная книга для любителей кошек». М. Стори потратил 75 долларов на покупку фартука и шляпы шеф-повара, – аксессуары, призванные привлечь внимание публики. Но за день до выхода в телеэфир продюсер заявил, что передача не состоится. Прежде чем бить себя ушами по щекам, М. Стори взглянул на свой роскошный фартук с вышитыми на нем шелковыми нитками кошками (специально для телешоу) и решил, что у него в руках замечательный товар. И по сей день он продается весьма активно).

Так вот, готовы ли Вы, умеете ли рассмотреть серебряную окантовку черных облаков, сгущающихся над Вашей головой?

14. Наконец, умеете ли Вы быть настойчивым? Возвращаетесь ли Вы назад опять и опять, чтобы добиться своего?

Если Вы смогли положительно ответить на все эти вопросы, то можете быть уверены в том, что необходимый предпринимательский минимум у Вас есть. Если какие-то качества преуспевающего предпринимателя Вы у себя не обнаружили, не огорчайтесь. Еще не все потеряно. Всегда есть возможность воспитать их у себя, заставить себя полюбить то, что пока Вам не нравится, научиться тому, к чему Вы не имеете склонности. Главное помните: предприниматель обязан быть оптимистом по натуре, всегда верить в конечный успех своего бизнеса.

Глава I. Как проводить деловые беседы

1.1.Что такое деловая беседа и ее структура

Деловая беседа – это общение между должностными лицами в рамках одной организации или представителями различных фирм, наделенных необходимыми полномочиями для обсуждения и разрешения конкретных проблем (коммерческих сделок). Она состоит из шести фаз:

Подготовка к беседе.

Начало беседы.

Передача информации.