Психология делового общения. Как добиться результата.

Подсчитайте количество ответов «Нет» во второй колонке протокола.

Сложите оба числа и полученную сумму сравните с психодиагностической шкалой.

Психодиагностическая шкала.

Глава II. Как начинать деловую беседу

2.1.Задачи начала беседы

При всей важности деловой направленности беседы (заключение коммерческого договора с партнером и т. п.) начало беседы имеет задачи как бы иной направленности:

установление психологического контакта с собеседником;

привлечение внимания к целям беседы;

пробуждение интереса к обсуждаемой проблеме.

Начало беседы, словно смазка механизма перед началом работы. Необходимо «смазать» так, чтобы детали не скрипели, но важно и не переусердствовать в стараниях. Именно представление собеседников, первые два-три предложения создают психологическую атмосферу (доверия, деловитости или наоборот вызывают сомнения в партнере и его намерениях).

2.2.Ошибки и трудности начала беседы

П. Мицич, на книгу которого мы уже ссылались, подчеркивает: «Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться». Это связано с тем, что должностные лица, ведущие переговоры, допускают ошибки в самом начале беседы.

Первая ошибка – несоответствие внешнего вида и манер поведения деловым нормам. Речь идет о том, что в каждой социальной среде существует определенная культура, неофициальные нормы (неписанные правила поведения), традиции обычаи. Если внешний вид и манеры поведения человека не соответствуют принятым нормам – это вызывает к нему отрицательное отношение.

Вольфганг Хойер так описывает внешний облик делового человека:

«В рабочее время в деловом мире принято носить не слишком светлые костюмы. Не рекомендуется одевать пестрые или темные сорочки. Сорочка должна быть белой или светлой (голубой, бежевой, в тонкую полоску или мелкую, чуть заметную клеточку). Галстуки желательно выбирать для деловой обстановки не слишком яркие и без броских узоров. При этом понятно, что они должны подходить по цветовой гамме к костюму и сорочке. Носить сорочки с короткими рукавами в деловой обстановке также не рекомендуется, поскольку считается элегантным, если манжеты сорочки видны из-под рукавов пиджака примерно на два сантиметра. Темно-синий или темно-серый костюм в тонкую полоску – наиболее распространенный тип костюма для каждого случая.

Что касается обуви, то черную обувь в принципе можно носить ко всем видам костюмов и ко всем цветам. Коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы. Носки лучше иметь не очень яркие и броские, чаще носят серые или черные, а к бежево-коричневой одежде и обуви – коричневые.

Если судить о моде, то, например, ФРГ в этом отношении больше ориентируется на Англию, а в Австрии и Швейцарии больше следуют рекомендациям моды Франции и Италии. Вообще в деловой мир мода входит не так активно и быстро. Он достаточно консервативен по отношению к моде, строг и сдержан.

Деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определенного уровня одеваться так, чтобы одежда и обувь были чистыми и аккуратными. Заношенный, наглаженный костюм, несвежая сорочка, «съехавшие» носки или галстук в пятнах при всем уважении к человеку всегда обращают на себя внимание и оставляют не лучшее впечатление.

Еще более сложно научиться одеваться относительно вольно, как говорят «с шармом», но одновременно с чувством меры, другими словами, по-настоящему модно и элегантно. Нечего скрывать, молодым менеджерам, желающим не отставать от моды, тоже не всегда это удается.

В ходе коммерческих переговоров, а тем более встреч, не рекомендуется снимать пиджак, не спросив разрешения окружающих дам. Это относится и к курению. Кстати, заметим, что в последнее время курение имеет все меньшее распространение в процессе делового общения. Об этом нужно помнить и при отсутствии дам в обществе. Если переговоры проходят в небольшом помещении, то лучше подавлять в себе желание курить».

Нарушения этих норм поведения и внешнего облика делового человека приводят к психологическому барьеру с партнерами с первых минут встречи.

К неосознаваемым манерам поведения, которые влияют на взаимопонимание партнеров при деловом общении, относится пространственная дистанция между ними. Деловая дистанция – это расстояние между собеседниками от 1 до 3 метров.

Стремление стоять дальше может интерпретироваться как неуверенность или высокомерие, нежелание устанавливать психологический контакт. Исследования показывают, что расстояние более 3 метров предпочитают также лица с повышенным уровнем агрессивности. Расстояние менее 1 метра является интимной зоной. Поэтому попытки недостаточно знакомого партнера приблизиться на такое расстояние могут вызвать у другого человека неприятные чувства, раздражение, стремление быстрее завершить беседу.

Первая встреча деловых людей часто начинается с предъявления визитной карточки инициатора встречи или рекомендательного письма. Отсутствие данных атрибутов также вызывает настороженность и недоверие к партнеру. Принимая малознакомых работников на совместные предприятия, целесообразно, чтобы они предоставляли рекомендацию авторитетного человека.

Вторая типичная ошибка – неуважительное обращение кпартнеру. Формы проявления неуважительного обращения бывают разные. Одна из них – это обращение к зарубежным партнерам без титулов. Учитывая распространение данной ошибки, Вольфганг Хойер дает советским коммерсантам сле      дующие рекомендации: «Во всех западноевропейских странах при общении лучше называть людей по их титулу, например: «Господин министр…» или «Господин секретарь…» и т. п. Опускать такие титулы, как, например, доктор или директор, считается невежливым. Одна тонкость: в ФРГ принято говорить «господин доктор» плюс фамилия, в Австрии и Швейцарии достаточно произнести – «господин доктор».

Самые распространенные титулы – «доктор», «магистр» или «дипломированный инженер» (выпускник технического вуза). Так называемых недипломированных инженеров (выпускников технических училищ) можно называть без титулов только «господин» плюс фамилия. Однако известно, что именно эти люди испытывают определенный комплекс неполноценности по отношению к дипломированным инженерам».

Проявлением неуважительного отношения к партнеру является обезличенное обращение (без имени). Не случайно Дейл Карнеги в качестве одного из правил, соблюдение которых позволит понравиться людям, указывает: «Помните, что имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Во время запланированных деловых встреч обезличенное обращение допускается редко, так как партнеры готовятся к общению. Но при ситуативных (неожиданных) встречах (например, на выставке, на приеме в посольстве, в баре и т. п.), предприниматели не всегда, вспоминают титулы, фамилию, имя партнера и вынуждены либо уклоняться от общения, либо приветствовать его в обезличенной форме. Естественно, это не способствует дальнейшему развитию деловых контактов.

Необходимо помнить титулы, фамилию, имя партнеров. Но как быть, если партнеров много или человек не отличается достаточно хорошей памятью? В этом случае Д. Карнеги рекомендует записывать в специальную книжку всех лиц, с которыми пришлось иметь деловые контакты и регулярно (например, перед сном) ее просматривать. Тогда встретив на улице давнего собеседника и поприветствовав его, обратившись по имени, Вы не только доставите удовольствие собеседнику, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество.

Как неуважительное к себе отношение партнер может воспринимать следующие высказывания: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к Вам…», «А у меня на этот счет другое мнение…» и т. п.

К числу ошибок в начале беседы относятся проявления признаков неуверенности. Например, «Извините, если я помешал…», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать…» и т. п. Неуверенность в себе может быть вследствие нескольких причин: отсутствия необходимых знаний, опыта коммерческой деятельности; допущенных ранее ошибок при ведении переговоров; опасения ответственности в случае неблагоприятного исхода деловой беседы; повышенной тревожности. Чувство такта – это не только уважительное отношение к партнеру, но и раскованность поведения. В настоящее время психологами разработаны методики проведения специальных тренингов по формированию уверенности в себе. При необходимости коммерсанты могут пройти такой курс обучения.

2.3.Что влияет на восприятие партнера

Одной из задач в начале беседы является изучение партнера. Необходимость решения этой задачи повышается при незапланированной (ситуативной) беседе, когда предварительную информацию о собеседнике собрать было невозможно. Но в любой ситуации возникают вопросы:

Какое настроение у собеседника?

Каково его отношение ко мне, к моей фирме?

Насколько он говорит искренне?

Уверен ли он в себе?

Какой должна быть моя тактика?

Пытаясь найти ответы на эти вопросы необходимо ориентироваться не только на то, что говорит человек, но и как он говорит, как себя при этом держит. В этой связи, важно рассмотреть психологические механизмы восприятия человека человеком.

2.3.1.Национальные стереотипы

Когда говорят о национальном стереотипе, то имеют в виду типичные Представления о характере и особенностях поведения граждан конкретного государства или национальности. В этой связи несомненный интерес представляет информация о том, как люди на Западе смотрят на русских или вообще граждан нашей страны. Обратимся вновь к книге В. Хойера «Как делать бизнес в Европе».

«Все люди на Западе (за небольшим исключением) относятся с большим уважением к русским и другим народам Советского Союза как носителям древней культуры и неотъемлемой части общеевропейской культуры. В первую очередь сказанное относится к культуре русского народа и народов западных границ Советского Союза. Другие народы – грузины, узбеки, азербайджанцы и т. д. – менее известны жителям стран Запада, хотя большинство европейцев знает, что Армения, к примеру, страна с очень древней культурой… Жители западноевропейских стран считают, что русские – это европейцы, обладающие, правда, некоторыми особенностями, которые впрочем, не отличают среднего русского от среднего европейца в большей степени, чем скажем, характерные черты испанцев, португальцев или греков.

Однако нельзя упускать из виду, что западная пропаганда уже в ходе первой мировой войны, а затем пропагандистская машина фашистского третьего рейха, создала резко отрицательный образ русского человека, славянина вообще. Все славяне изображались уже ленивыми и неумными мужиками, предпочитающими проводить зимнее время, лежа на медвежьей шкуре на печи.

Кстати, уже во время наполеоновских войн, когда на короткое время русские полки вступили в Париж, возникла французская поговорка: «Поцарапай русского, увидишь варвара». Но вопреки подобной пропаганде, люди на Западе смотрят на русского, как на добродушного, добросердечного человека, который, однако, сравнительно легко становится раздражительным. Впрочем, и в доброжелательных карикатурах, шаржах на русского человека его нередко показывают в образе медведя, которому основательно или безосновательно тоже приписывают аналогичные черты и качества… Теперь коснемся вкратце того, как жители стран Запада смотрят друг на друга и какие в связи с этим существуют у них предрассудки. Западные немцы считают себя исключительно прилежными и пунктуальными людьми. Они полагают, что больше, чем представители других народов, любят порядок и порядочность, и полагают, что австрийцы, например, менее серьезные, менее пунктуальные и менее порядочные люди, чем немцы. С точки зрения западных немцев итальянцы – еще менее надежные, зато более веселые люди и им жить намного легче.

Самое хорошее впечатление у них сложилось о скандинавах. Другие народы Европы, в свою очередь, считают, что немцам свойственна аккуратность и порядочность, что они обожают совершенство в любой форме. Но при всем этом они ведут себя высокомерно.

Национальные стереотипы играют двойственную роль в изучении человека. С одной стороны, они облегчают, ускоряют процесс ориентировки в ситуации. А с другой – «доверчивость» стереотипам приводит к частым ошибкам в понимании людей, ибо каждый человек – это личность и его поведение может определяться не национальными, этническими или профессиональными особенностями, а его интересами и индивидуальным своеобразием.

2.3.2.Психологические стереотипы

Наряду с национальными стереотипами, существуют социально-психологические стереотипы в восприятии людей. Их сущность состоит в том, что между определенными внешними признаками телосложения лица, мимики, манерами поведения устанавливается взаимосвязь с личностными качествами человека.