Телефонное консультирование

• уважение прав абонента;

• дружеская помощь является качественной, общедоступной в любое время суток и соответствующим образом рекламируемой;

• процесс отбора волонтеров состоит в направленном поиске лиц, обладающих личными качествами, необходимыми для оказания дружеской помощи;

• волонтерам обеспечено обучение для получения основных знаний и навыков, необходимых для оказания дружеской помощи, и они постоянно совершенствуются;

• волонтерам обеспечивается безопасность работы;

• служба обеспечивает уважение прав волонтера;

• руководством центра разрабатывается соответствующая политика и правила, направленные на поддержку работы волонтера и соблюдение прав абонента;

• административная структура центра является эффективной и подотчетной, что позволяет достичь стабильно высокого качества помощи;

• центр является юридическим лицом и соблюдает законы страны, в которой работает;

• по мере развития центра может быть принято решение о создании руководящего совета, члены которого не оказывают дружескую помощь;

• центр подбирает соответствующих консультантов и пользуется их услугами по мере необходимости;

• между центрами и другими волонтерскими и профессиональными организациями создаются рабочие отношения, что способствует созданию инфраструктуры соответствующих служб в данной местности.

Международная федерация служб неотложной телефонной помощи (IFOTES)

IFOTES существует более 30 лет, координирует и поддерживает работу 340 служб неотложной телефонной помощи более чем в 30 странах мира. Сегодня полноправными членами IFOTES являются 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Швейцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика и Эстония), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Словения, Украина). Существуют и независимые центры в Аргентине, Португалии, Сингапуре. Во всех этих организациях работа– ют более 20 тысяч волонтеров, ежегодно отвечающих более чем на 4 миллиона жизненно важных звонков; 600 профессиональных работников поддерживают их работу. IFOTES является членом Международной ассоциации профилактики самоубийств, Всемирной федерации психического здоровья, поддерживает рабочие контакты с другими международными объединениями служб неотложной телефонной помощи, а также Всемирной организацией здравоохранения (ВОЗ). В качестве международной координирующей организации IFOTES способствует обмену информацией между ее членами и создает возможности для контактов, организуя международные конгрессы и семинары. С 1960 года проведено 10 международных конгрессов. Наиболее важной задачей является координация и поддержка деятельности членов федерации. В частности, IFOTES поддерживает усилия по созданию служб неотложной телефонной помощи и национальных ассоциаций в тех странах, где они еще отсутствуют.

Организационные принципы IFOTES. После создания IFOTES страны, ставшие ее членами, приняли международные нормы. Они определяют цели, принципы и методы работы федерации и национальных ассоциаций и являются обязательными для всех ее членов.

А. Цели:

1. Службы неотложной телефонной помощи прилагают усилия, чтобы страдающий, отчаявшийся или думающий о самоубийстве человек имел возможность установить немедленный контакт с человеком, готовым выслушать его как друга и имеющим навыки оказания помощи в ходе беседы при уважении полной свободы абонента.

2. Эта помощь распространяется не только на первый телефонный контакт, но продолжается в течение всего психологического кризиса, все то время, в течение которого человеку требуется совет и поддержка.

3. По желанию абонента служба может связать его с другим человеком, компетентным в решении именно его проблемы.

4. Любая помощь, оказанная службами неотложной телефонной помощи, имеет целью поддержать в абоненте мужество для дальнейшей жизни и возможности преодоления психологического кризиса, с которым он столкнулся.

Б. Принципы:

1. Абонент должен быть уверен в полной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может быть вынесена за пределы службы без его специального разрешения.

2. Ни абоненты, ни работники служб неотложной телефонной помощи не должны подвергаться конфессиональному, религиозному, политическому или идеологическому давлению.

3. Работники принимаются в службы только после тщательного отбора и обучения; они отбираются прежде всего на основании способности понимать другого человека, эмпатии и чувства солидарности с ним.

4. На абонента не налагается никаких финансовых или каких-либо иных обязательств.

5. Никто из работников службы не может давать показания представителям власти и правопорядка, не получив предварительного разрешения абонента, а также руководителей данной службы.

В. Методы:

1. Штат службы неотложной телефонной помощи может состоять как из оплачиваемых работников, так и из волонтеров, причем последние играют основную роль в деятельности службы. Они работают как единая команда.

2. Сотрудники служб проходят начальный курс обучения, после которого они работают под продолжительной супервизией одного или нескольких человек, выделенных для этой цели в службе. Квалификация работников повышается путем постоянно продолжающегося обучения.

3. Каждой службе должны быть доступны профессиональные консультанты разного профиля. Они могут быть как штатными сотрудниками службы, так и не состоять в ней.

4. Первый контакт с абонентами обычно устанавливается по телефону. Он может также происходить по почте или при личном посещении клиента. В принципе, именно клиент инициирует, поддерживает, прекращает или восстанавливает контакт. Как клиент, так и работник службы имеют право на анонимность. Со своей стороны служба может оказаться вынужденной заявить клиенту, что она более не находит возможным помогать ему. Тем не менее, служба обычно стремится к созданию всех возможных условий для установления контактов с клиентом.

5. Одной из основных особенностей служб неотложной телефонной помощи является их круглосуточная доступность.

6. Если в интересах абонента необходимо сотрудничество с другими специализированными службами, то перед установлением контактов с ними необходимо получить его согласие.

Этический устав IFOTES приведен в Приложении 2.

Планы IFOTES состоят в:

– создании базы для научных исследований (развитие международной стандартизированной программы для получения достоверных данных и результатов работы служб неотложной телефонной помощи в качестве научной базы исследований);

– профилактике самоубийств и кризисных состояний (развитие и поддержка междисциплинарных исследовательских программ в области профилактики суицидов и кризисных состояний);

– просвещении общества (проведение и поддержка международных образовательных программ и движений по просвещению общества в отношении одиночества, самоубийств, депрессии и др.);

– обучении (постоянное развитие международных образовательных программ для подготовки волонтеров в области социальной работы в здравоохранении);

– передаче опыта и рекомендаций странам Восточной Европы, где организуются службы неотложной телефонной помощи.

Международные линии жизни («Life Line International») являются еще одним важным международным объединением служб неотложной телефонной помощи. Они были основаны в 1966 году австралийским протестантским священником Аланом Уокером. Эта организация в настоящее время объединяет национальные федерации телефонной помощи Австралии, Новой Зеландии, Канады, Южной Кореи, Тайваня, ЮАР и США. Кроме того в ряде других стран существуют центры, являющиеся членами «Life Line International» (Ливан, Папуа – Новая Гвинея, Намибия, Индия, Фиджи). Тесные автономные отношения с этой организацией поддерживает национальная ассоциация аналогичных служб в Японии. «Life Line International» отличается от IFOTES или «Befrienders International» тем, что различные христианские конфессии, прежде всего протестантские, оказывают ей большую финансовую помощь и моральную поддержку. В ее уставе декларируется, что она создана для «осознания того, что Церковь имеет особый долг перед всеми, кто испытывает горе, страдание или эмоциональные проблемы; для служения в этой области представителей различных вероисповеданий и улучшения развития консультативной и психотерапевтической работы как жизненно важной части пастырского служения Церкви». Деятельность большинства центров «Life Line International» носит экуменический характер, и они считают, что именно христианские ценности являются важным постоянным творческим стимулом в их повседневной работе с клиентами в состоянии психологического кризиса.

Центры «Life Line International» не являются только службами неотложной телефонной помощи. В своей работе они сочетают: (а) телефонное консультирование, (б) очную психологическую и психотерапевтическую помощь, (в) создание групп само– и взаимопомощи для людей в состоянии психологического кризиса, (г) проведение образовательных программ по развитию гуманных свойств человеческой личности, (д) консультативную работу в социальной сфере, например в области поиска работы или страхования.

Консультанты «Life Line International» также являются волонтерами и в своей работе по телефону исходят из следующих фундаментальных убеждений:

а) каждый индивид бесценен;

б) люди могут изменяться;

в) сосредоточение на положительном само по себе оказывает целительное воздействие, а Любовь обладает поистине волшебной энергией;

г) момент психологического кризиса в человеке потенциально существует всегда;

д) христианские духовные ценности должны быть конечными целями консультирования и психотерапии;

е) каждая личность уникальна;

ж) стать – это лучше, чем быть.