Телефонное консультирование

Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.

Швейцер А. Культура и этика. М.: Прогресс, 1973.

Bartholdi J. Ethical Issues in Listening // The XI International Congress IFOTES. Abstracts. Helsinki, Finland 5–9.7. 1988. P. 49–50.

The Auckland Lifeline. Face to Face Counseling Department. Manual. Auckland, New Zealand, 1996.

Viika K. The Ethics of Telephonic Helping // The XI International Congress IFOTES. Abstracts. Helsinki, Finland 5–9.7. 1988. P. 46–47.

Глава 4. Модель обучения консультантов на основе опыта

Я услышал конский топот

и не понял этот шепот,

я решил, что это опыт

превращения предмета

из железа в слово, в ропот,

в сон, в несчастье, в каплю света.

    Александр Введенский
    «Гость на коне»

Обучение на основе опыта возникает, когда человек участвует в определенной деятельности, проявляет к ней критическое отношение, исходя из проводимого анализа, извлекает новое полезное понимание и использует полученные результаты в дальнейшей работе. Следует отметить, что эта модель процесса обучения спонтанно используется человеком в повседневной жизни и называется индуктивной: результаты скорее вытекают и следуют из наблюдений и практики, чем из априорных истин. В последнем случае обучение называется дедуктивным. Обучение на основе опыта вызывает относительно стабильные изменения в поведении человека, что является обычной целью психологических тренингов. Оно дает возможность структурировать опыт, в результате чего в индуктивном процессе раскрываются новые благоприятные возможности (см. рис. 4.1).

Рассмотрим более подробно сущность и феноменологию этапов в цикле обучения на основе опыта.

Получение опыта. В начальной стадии происходит генерирование и структурирование данных. Наилучшим образом это достигается в ситуации игры, обеспечивающей положительную мотивацию. Если процесс завершается на этой стадии, то дальнейшее обучение предоставляется воле случая и его руководитель не решает поставленных задач. Любая активность обучаемого, в которой используется его самооценка или межличностное взаимодействие, рассматривается на этой стадии как обучающая деятельность, имеющая следующие формы:

• изготовление какой-либо продукции,

• создание предметов искусства,

• написание сценариев (часто в юмористической форме),

• разыгрывание ролей и трансакций,

• решение проблемы с обратной связью,

• описание или фантазирование,

• самораскрытие предпочтений или выбора,

• невербальное общение,

• описание и анализ ситуационного материала,

• планирование и заключение контракта,

• соревнование в условиях противодействия.

Они могут реализоваться индивидуально, в парах, тройках, малых группах или совместно несколькими группами по договору, а также большой общностью людей. Естественно, что поставленные перед обучением цели определяют соответствующую форму деятельности и ее осуществление в подходящих группах.

Для руководителей обучения важно знать, что направленные на получение структурированного опыта цели обязательно формулируются в общем, например словами: «исследовать», «изучить», «обследовать», «определить» и т. д. Индуктивное обучение предполагает получение нового опыта, поэтому заранее следует определить, что именно необходимо открыть (в себе или окружающем), а что познать невозможно. В этой стадии следует, в основном, создать базу данных, на основе которой будет строиться дальнейшее обсуждение. Какие бы результаты ни были получены – желаемые или нежелаемые, что бы ни случилось – ожидаемое или неожиданное – все должно стать предметом для критического анализа.

Иногда руководители обучения затрачивают много сил и энергии именно на планирование получения нового опыта работы, но оставляют непроработанными дальнейшие этапы. В результате можно и не достичь поставленных целей обучения. Стоит помнить аксиому, что следующие стадии обучения являются еще более важными, чем получение опыта. Поэтому для сохранения положительной мотивации руководитель должен заботиться, чтобы не накапливалось слишком много данных, которые в последующем могут создать трудности при обсуждении. Кроме того, необходимо сознавать, что деятельность приводит к шуму, возбуждению и веселью, а также к конфликтам между людьми. Эти формы поведения являются предпосылками, необходимыми для группового исследования, но не могут быть синонимами обучения.

Обмен опытом. Эта стадия, если использовать термины компьютерной обработки информации, соответствует вводу данных. Обучаемые получили непосредственный опыт работы и теперь готовы поделиться тем, что за это время увидели и/или почувствовали. Целью является сделать опыт каждого индивидуума доступным для группы, узнать, что произошло на когнитивном и аффективном уровнях при получении опыта. Обмену реакциями и наблюдениями отдельных участников обучения способствуют следующие методы:

• сбор данных, полученных в ходе работы (создание «копилки» для последующего обсуждения): при этом дается оценка продуктивности, удовлетворению полученными результатами, уверенности, общению и т. д.; следует фиксировать прилагательные, описывающие чувства обучающихся в различные моменты прошедшей стадии;

• быстрые обсуждения «по кругу» («летучки») со свободными ассоциациями на различные темы, касающиеся проведенной работы;

• обмен впечатлениями в малых группах о проделанном: создание перечней того, что увидел, почувствовал или осознал каждый из участников, и составление кругового списка впечатлений группы;

• составление рейтингов: разработка рейтингов, касающихся форм получения нового опыта и приведение их в соответствие со средними величинами;

• круговые беседы: систематический опрос (интервью) обучающихся об их ощущениях и полученном опыте в ходе работы;

• номинации: различные варианты техники «Угадайте, кто?» с предложением участникам назначить друг друга на роли, которые они играли при получении опыта;

• опрос пар: стимуляция вопросов друг к другу типа «Что?» и «Как?» в отношении проведенной работы.

Обмен реакциями и наблюдениями, скорее всего, должен носить характер свободной дискуссии, но предполагается, что руководитель группы четко представляет стадии обучения на основе опыта и ясно отдает себе отчет о допустимости и желательности различных вмешательств в дискуссию. Практика показывает, что энергия членов группы часто сосредотачивается на этапе получения опыта, они идентифицируют себя с опытом, и поэтому для дальнейшего обучения следует стимулировать участников к отделению своих Я от проделанной работы. Приведенные методы обмена являются структурированными и делают переход ко второй стадии более ясным и легким. Основной работой руководителя обучения является их умелое применение.

Обработка. Эта стадия считается опорной для всего обучения и заключается в систематическом исследовании общего опыта. Участники занимаются реконструкцией возникших при получении опыта моделей и типов взаимодействия на основе сообщений каждого из участников. Этот «обсуждающий» этап нельзя игнорировать или избегать его. Он позволяет достичь в будущем полезных результатов. Руководитель должен тщательно планировать, каким образом будет проведена обработка и созданы предпосылки для перехода к стадии обобщения. Данные или опыт, не подвергшиеся обработке, могут рассматриваться как «неоконченное дело», и потому отвлекать участников и снижать положительную мотивацию. В этой стадии можно использовать следующие методы:

• наблюдение обработки: слушание докладов и обсуждений (важно помнить, что наблюдатели бывают негативными в своих оценках и нуждаются в обучении для адекватного выполнения функций);

• тематическое обсуждение: поиск повторяющихся тем в сообщениях обучающихся;

• подведение итога обучения: написание индивидуальных отзывов на темы «Руководство было…», «Участие в этой деятельности привело к…»;

• применение опросников: индивидуальные ответы на вопросы, разработанные для данной структурно-опытной деятельности;

• анализ данных: изучение направленностей и соответствий оценок (рейтингов) и прилагательных, выбранных при обмене наблюдениями;

• методика ключевых слов: составление списка критериев для дальнейших дискуссий;

• межличностные обратные связи: сосредоточение внимания на эффекте ролевого поведения значимых участников работы.

Этот этап также нуждается в тщательной проработке и четком завершении перед тем, как идти дальше. Участников следует подвести к тому, чтобы они оценили происходившее прежде всего в терминах действия (как проходило), а не в смысле значения (что обрабатывалось). Несомненно, что происшедшее было для них реальным опытом, но, в известной мере, это было и искусственно созданной структурой деятельности. Важно помнить, что осознание динамики деятельности является наиболее важным моментом в изучении реальных человеческих отношений. Обучающиеся часто предвосхищают следующий этап и стремятся к преждевременным обобщениям. Руководитель, прежде чем начать двигаться дальше, должен убедиться в достаточности и адекватности обработки.

Обобщение. Этот этап продолжает структурированное получение опыта, и благодаря ему происходит скачок в переходе от реальности внутри искусственно созданной деятельности к реальности в повседневной жизни, вне обучающей ситуации. Ключевой вопрос этой стадии: «Ну и что из этого?» Обучающихся следует подвести к осмыслению ситуаций личной или трудовой жизни, подобных испытанным ими в рамках деятельности опытного обучения. Их задача – извлечь из результатов обработки некоторые конкретные принципы, применимые в реальной жизни. Этот шаг делает структурированный опыт практически приемлемым. Игнорирование этой стадии приводит к тому, что результаты обучения носят поверхностный, декларативный характер. Для формулирования итоговых обобщений можно использовать несколько методик: