Телефонное консультирование

Очевидно, не существует другого выхода для больного, кроме попытки излечиться. Свой посильный вклад вносят в это и службы неотложной психологической помощи. Основной вопрос, который стоит перед нуждающимися в помощи: «Можно ли доверять телефону доверия?» Положительный ответ на него не прост и зависит не только от профессиональных или личных качеств его работников. Он определяется и социально-психологической атмосферой, в которой эти службы функционируют. Поэтому в поисках ответа рассмотрим следующие тезисы.

1. Посттоталитарное общество порождает недоверие и неверие в эффективность и полезность служб телефонной помощи. Работа служб телефонной помощи в сознании постсоветского человека часто отождествляется с деятельностью государственных учреждений. Они же, как правило, для бытия конкретной личности бесполезны и по мере вырождения тоталитаризма становятся все менее и менее эффективными. Апатия населения, падение сопротивляемости делают управление социумом более удобным, но не свидетельствуют о его благополучии. Из-за разобщенности с другими человек не верит, что ему могут помочь. Да еще бесплатно. И тем более глубокой ночью. Совершенно незнакомые люди, которым он ничего не должен. Недоверие и неверие приводят к неспособности людей соглашаться друг с другом, из чего следует разобщенность, усугубляющая неспособность к сотрудничеству. Возникновение этого феномена в посттоталитарном обществе было предсказано еще в 1969 г. А.И.Солженицыным: «…обратный переход, скоро ожидающий нашу страну, возврат дыхания и сознания, переход от молчания к свободной речи, – тоже окажется и труден, и долог, и снова мучителен – тем крайним, пропастным непониманием, которое вдруг зияет между соотечественниками, даже ровесниками, даже земляками, даже членами одного тесного круга». Вред, наносимый этим непониманием телефонной помощи, несомненен, и его может снизить тщательная и долговременная разъяснительная работа. В связи с этим особое значение приобретает эффективная реклама деятельности телефонных служб, а также повышение образовательного уровня их работников и формирование традиций и культуры телефонного консультирования.

2. В посттоталитарном обществе стереотипы относительности моральных принципов становятся все сильнее. Религией тоталитаризма являлся атеизм. Поэтому реальным «опиумом для народа» было классовое сознание. Оно обязательно предполагало наличие «врагов» и утверждало относительность морали и нравственности. Еще в 1917 г. великий русский мыслитель Павел Флоренский говорил своим питомцам: «Трижды преступна хищническая цивилизация, не ведающая ни жалости, ни любви к твари, но ищущая от твари лишь своей корысти, движимая не желанием помочь природе проявить сокрытую в ней культуру, но навязывающая насильственно и условно внешние формы и внешние цели». В силу этого в посттоталитарном обществе рождается и живет множество маленьких потенциальных Родионов Раскольниковых. Поэтому сегодня особую актуальность приобретает не только теоретическая возможность «убить старуху-процентщицу» (самому!), но практическая вероятность оправдания убийства (другими!). Карл Поппер считал моральный релятивизм основной болезнью современной философии, но с течением времени становится очевидно, что она с метафизического уровня распространилась на психологический. Человек-винтик испытывает животный страх, но, растворяясь в массе, оказывается лишенным социального страха, который еще Зигмундом Фрейдом был определен как зерно совести. Отсюда вытекают такие проблемы в работе служб телефонной помощи, как моральный релятивизм собеседников, редкое обращение по нравственным проблемам, сложность использования общечеловеческих этических подходов для коррекции кризисных состояний.

3. Для посттоталитарного общества характерна сниженная потребность человека в трудовой деятельности, своего рода гипомотивационный синдром. Десятилетия тоталитаризма сформировали у большинства людей психологию нищеты. В 1932 г. З.Фрейд предупреждал: «Мы должны быть готовы, надвигается на нас и опасность другого состояния, которое можно было бы назвать “психологической нищетой масс”, которая в большей мере грозит государствам, в которых общественные связи осуществляются путем идентификации членов друг с другом», то есть тоталитарным образованиям. Предупреждение сбылось. Все явственнее слышится голос героя Достоевского: «Бедность – не порок, а нищета, знаете-с, порок страшный…» Психология нищеты у большинства – это тупик цивилизации. Нищий – всегда потребитель. Одного нищего жалко, нищее общество как социальный паразит вызывает отвращение. Бедный может стать богатым, нищий – никогда. Тоталитарный террор обернулся параличом и бездеятельностью, а пароксизмы псевдоэнтузиазма, отчуждая результаты труда и собственность, не смогли мотивировать труд, но извратили саму его сущность. Отсюда следуют, применительно к работе служб телефонов доверия, длительные трудности формирования и недостаточная эффективность волонтерских структур, где труд является путем совершенствования себя в работе без оплаты. Однако службы телефонной помощи, возникшие в посттоталитарном социуме на основе профессиональной модели, должны создавать предпосылки для привлечения в них добровольцев и последующего создания инфраструктуры волонтерской помощи.

4. Посттоталитарному обществу свойственна постепенная люмпенизация. Она выражается прежде всего в медленном, но неуклонном снижении культурного уровня, что порождается феноменом «утечки мозгов». Кроме того, еще при тоталитаризме, возник социальный заказ на усредненность индивидов и их групп. Глупость, будучи свойством индивидуальной психики, в усредненности нашла свой социально-психологический эквивалент. Дитрих Бонгеффер писал, что глупость это не столько «прирожденный недостаток, сколько приходишь к выводу, что в определенных обстоятельствах люди оглупляются или сами дают себя оглуплять… Любое мощное усиление внешней власти (будь то политической или религиозной) поражает значительную часть людей глупостью. Власть одних нуждается в глупости других» (Бонгеффер, 1989). Таким образом, уже тоталитаризм, не приемля индивидуальность, способствовал люмпенизации общества. «Человек массы» (Х.Ортега-и-Гассет), или «одномерный человек» (Г.Маркузе), не только отличается малой образованностью, возводя усредненность и невежество в способ жизни. В посттоталитарном обществе он становится носителем псевдознаний, псевдочувств и псевдомнений. Его поведению свойственна амбивалентность – сочетание рабской приниженности и безудержного нахрапа, полной беззащитности и спесивой властности, отчаянной безысходности и фанатичности. Часто она становится столь критической, что человек не контролирует свое поведение и не несет за него ответственность. Растворяясь в массе, он превращается в «Мы». Люмпенизация и гипомотивация к труду являются двумя сторонами одной медали. Вместо «парохода философов», изгнанного на заре тоталитаризма, у отечественного причала грозит оказаться единственным «корабль дураков», описанный еще Себастианом Брантом и изображенный Иеронимом Босхом. Люмпенизация не способствует эффективной работе служб телефонной помощи, поскольку целый ряд их возможностей оказывается невостребованным, а активность – часто напрасной. Кроме того, она делает весьма проблематичным появление в посттоталитарном обществе «среднего класса», который на Западе, поддерживая демократические институты, обеспечивает финансовую поддержку и реализацию волонтерских идей в общественных благотворительных организациях.

5. Посттоталитарное общество сохраняет агрессивные и деструктивные тенденции и склонно к постепенной криминализации. Многие его государственные и социальные институты являются наследством тоталитаризма. На социально-психологическом уровне им свойственны одновременно агрессивность и деструктивность. Это тоже две стороны одной медали. Агрессивность обеспечивает экспансивный рост – территории, населения, идеологии и т. д. Деструктивность поддерживает иерархию, ее искусственные внешние формы, разрушая новые социальные структуры или подавляя активность индивидов и групп. Один из телевизионных опросов в Ленинграде в 1989 г. показал, что 80 % людей с готовностью согласны казнить собственными руками человека, причинившего им зло. Сегодня преступления против личности растут, и общество, как показывают социологические исследования, с энтузиазмом относится к расширению применения смертной казни[4 - При всем том, что сопротивление отмене смертной казни весьма сильно, тезис об энтузиазме в поддержку ее расширения представляется сомнительным.].

Эти явления в службах телефонной помощи отражаются в виде обращений абонентов в связи с агрессией личности, групп или государственных институтов, нередкими являются звонки агрессивных абонентов, случаи поиска ими работников или дислокации служб для реализации деструктивных акций и т. д. Серьезной проблемой становятся обращения жертв семейного, сексуального, психологического насилия, среди которых преобладают молодые люди.

6. В посттоталитарном обществе отсутствуют глубинные представления о милосердии и благотворительности. Тоталитаризм отвергал их как не поддающиеся его главной силе – «учету и контролю», «критике и самокритике». Еще основатель системы В.И.Ленин считал милосердие ничтожнейшей из человеческих слабостей. Поэтому, естественно, эти побуждения стали постепенно исчезать, и сегодня в словарях обозначавшие их понятия приобрели уничижающее примечание – «устар.». На грани исчезновения оказался целый пласт гуманитарной активности. Может быть, этого бы не произошло, если бы тоталитаризм не напоминал в негативном свете о его распространении «во враждебном окружении». Но дело было сделано. Через семь десятилетий посттоталитарное общество характеризуется почти полной неосведомленностью, пренебрежительным отношением, нежеланием или невозможностью оказывать милосердие и благотворительность. Это прежде всего затрагивает финансовую сторону деятельности служб телефонной помощи и объясняет сложности в формировании ее волонтерской модели.

7. Конфессии посттоталитарного общества не способствуют развитию служб телефонной помощи. Эффективная деятельность служб телефонной помощи практически во многих странах мира связана с разнообразными религиозными конфессиями. Они часто являются инициаторами создания таких служб, обеспечивают их финансовой поддержкой и способствуют реализации волонтерских побуждений. При несомненном влиянии христианства работа этих служб считается служением Добру и Любви. П.А.Флоренский писал: «Только христианство породило невиданную ранее влюбленность в тварь и нанесло сердцу рану влюбленной жалости о всем сущем». При тоталитаризме все конфессии испытывали тяжелейший прессинг со стороны государства и власти, и выдержавшие его в посттоталитарном обществе выглядят обессиленными. Часть из них отличаются консерватизмом и испытывают недоверие к неконфессиональным благотворительным организациям, помощь других часто тенденциозна и противоречит этике телефонного консультирования. Кроме того, моральный релятивизм и недостаточное влияние церкви в обществе приводит к малому числу обращений по религиозным, духовным и этическим проблемам.

8. Отсутствие традиции существования в посттоталитарном обществе благотворительных организаций, в том числе служб телефонной помощи. Это приводит к большому удельному весу информационной деятельности в этих службах. Дезинформация или дефицит информации представляют собой социальные столпы тоталитарного режима. Следствием этого является сохраняющаяся атмосфера иррациональности. Там, где не удается объективно проверить или обсудить информацию, возникает благоприятная почва для разного рода слухов, предрассудков и фантазий. По мере прогрессирования социально-экономического кризиса число доступных населению каналов информации (книги, журналы, газеты) снижается. Дефицит информации обусловливает психологические последствия, например, социальную изоляцию, в которой прежде всего оказываются наиболее уязвимые слои общества: молодежь, пожилые, длительно болеющие и инвалиды[5 - В формулируемых автором тезисах посттоталитарное общество имеет негативные перспективы, продолжающие его негативные характеристики. Но возможен и иной подход, в котором посттоталитарное общество представляет собой переходный период, открытый в будущее, и в этой открытости совершает свой рост, как бы он ни был труден. Ассоциация может казаться далекой, но в психологическом смысле она важна: действует ли консультант в обществе, состояние которого является состоянием терминального больного или состоянием пациента, переживающего кризис болезни и выздоравливающего.].

В условиях посттоталитарного общества телефонное консультирование, естественно, имеет свои особенности. Они заключаются в том, что сегодня его преимущественно осуществляют профессиональные работники. Очевидная перспектива развития этих служб состоит в формировании предпосылок и развитии волонтерской модели телефонной помощи в ближайшем будущем.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Батыгин Г.С. Метаморфозы утопического сознания // Квинтэссенция: Филос. альманах. 1991. М.: Политиздат, 1992. С. 263–293.

Бонгеффер Д. Сопротивление и покорность. Письма и заметки из тюремной камеры // Вопросы философии. 1989. № 10. С. 106–167; 1989. № 11. С. 90–161.

Гозман Л.Я., Эткинд А.М. Метафоры или реальность? Психологический анализ советской истории // Вопросы философии. 1991. № 3. С. 164–173.

Каган В.Е. Тоталитарное сознание и формирование личности // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1–2 (2–3). С. 3–14.

Мамардашвили М.К. Мысль под запретом. (Беседы с А.Эпельбуэн) // Вопросы философии. 1992. № 4. С. 70–78. № 5. С. 100–115.

Маслоу А.Г. Мотивация и личность / Пер. с англ. СПб.: Евразия, 1999.

Мамардашвили М. Психологическая топология пути. СПБ.: Изд-во Русского Христианского Гуманитарного института; Журнал «Нева», 1997.

Ортега-и-Гассет Х. Восстание масс // Вопросы философии. 1989. № 3. С. 119–154; № 4. С. 114–155.

Поппер К. Открытое общество и его враги. М: Межд. фонд «Культурная инициатива», 1992. Т. 1, 2.

Солженицын А.И. На возврате дыхания и сознания // Публицистика. Ярославль: Верхне-Волжское изд-во, 1995. Т. 1. С. 26–48.

Фромм Э. Может ли человек преобладать // Э.Фромм. Ради любви к жизни. М.: ООО «Фирма “Издательство АСТ”«, 2000. С. 191–399.

Глава 3. Основные принципы работы и этика телефонной помощи

И все-таки я, рискуя прослыть

Шутом, дураком, паяцем,

И ночью и днем твержу об одном:

Не надо, люди, бояться!

Не бойтесь тюрьмы, не бойтесь сумы.

Не бойтесь мора и глада.

А бойтесь единственно только того,

Кто скажет: «Я знаю, как надо!»

    Александр Галич

Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность (конфиденциальность).

При обращении в службу «Телефон доверия» абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы отделенными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется постепенно в ходе консультативного диалога, другие используют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необходимо формировать и поддерживать у абонента благоприятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продуктивному восприятию сложной кризисной ситуации.

В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотрудник, как правило, выбирает себе псевдоним. В странах, где телефонная помощь осуществляется службой «Самаритяне», консультанты к своему настоящему имени присоединяют цифру, например Кэт 72, Роберт 245 и т. д. Цифра обозначает порядковый номер волонтера (отсчет ведется со времени основания службы). В обоюдных интересах не следует предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте своего жительства. Не следует снабжать их сведениями о времени работы других сотрудников «Телефона доверия». Это может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологические последствия такого «зависания», эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившими на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляющим большинством служб телефонного консультирования за рубежом. Центры, входящие в IFOTES и относящиеся к «Life Line International», следуют ему в своей работе, рекомендуя желающим, при необходимости, возможность дальнейшего очного консультирования. И только «Самаритяне» (причем это является одним из основных принципов их работы) широко практикуют очные встречи своих работников с абонентами при согласии руководителей служб. Время доказало допустимость, жизнеспособность и эффективность таких встреч. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное телефонное консультирование и очную психокоррекционную помощь.

Помещение службы «Телефона доверия» должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам или друзьям сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны находиться только дежурные работники. Последняя рекомендация также носит принципиальный характер.

Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий – с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Следует воздерживаться не только от предоставления информации, помогающей абоненту позвонить конкретному сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласованные с супервизором или руководителем службы.

Разумеется, невозможно сохранить абсолютную тайну работы в службе «Телефона доверия». При этом в беседах с родственниками или знакомыми для удовлетворения возникающего интереса вполне достаточно самых общих сведений, касающихся дежурств. Столь же относительными должны быть сведения о конкретной проблематике консультативных бесед. Опыт телефонной помощи показывает, что существуют определенные типы сходных по содержанию бесед. Их изложение поможет консультанту сохранить принцип доверительности и, в то же время, описать деятельность службы окружающим, способствовать формированию общественного мнения о важности неотложной телефонной помощи или рассказать о ее работе в целях рекламы. Возможно использовать такие типичные примеры из работы службы, как «ссора между супругами», «конфликт с родителями», «нежелательная беременность», «одиночество после смерти близкого человека», «агрессия в состоянии алкогольного опьянения», «страдающий психическим заболеванием вне стен больницы» и т. п. При этом во время рассказа следует прежде всего сосредоточиться на Вашей роли в службе, на том, как Вы помогли абоненту в конкретном случае, как Вы вели беседу, приведя ее к успешному завершению, что Вы делали, чтобы человек раскрыл Вам мысли и чувства, как Вы помогали поиску возможного правильного решения. Все это (при сохранении конфиденциальности) поможет более полно раскрыть механизм работы и помощи службы «Телефона доверия».

Кроме анонимности и конфиденциальности, консультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.

1. Во время дежурства консультант должен быть сыт: голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте или своевременного проявления сочувствия.

2. Консультант должен быть принят в команде своих коллег.

3. Консультант должен быть сексуально удовлетворен: в противном случае никак не избежать навязчивых проекций своих проблем на абонента или контрпереноса[6 - Это правило формулируется часто, но не должно пониматься буквально; точнее было бы говорить о необходимости работы с собственными сексуальными проблемами.].

4. Консультант должен быть в ясном сознании: недопустимы сонливость или прием алкоголя.

5. Консультант должен чувствовать себя независимым, в частности от взаимоотношений с вовлеченными в консультирование коллегами.

6. Консультант не должен манипулировать абонентом.

7. Консультант не должен бояться эмоций клиента и своих собственных.

8. Консультант не должен оценивать клиента или давать советы: главное – довести проблему клиента до того уровня, когда он сможет ее осознать.

9. Консультант обязан участвовать в текущих учебных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.

10. Консультант должен периодически работать с сотрудниками, являющимися супервизорами службы: это является неплохим средством для профилактики феномена «сгорания» и возникновения «идеи величия».