Телефонное консультирование

Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весьма сходными.

В той или иной мере на этической основе строятся все человеческие взаимоотношения. Перед каждым из нас при встрече с другим человеком встают пять важных вопросов:

1. Могу ли я доверять этому человеку?

2. Есть ли у него возможность вникнуть в мою жизненную ситуацию?

3. Понимает ли он реальные обстоятельства моей жизни?

4. Будет ли он эмоционально реагировать с той степенью эмпатии, которая поможет мне?

5. Движим ли он доброй волей, или, наоборот, находится во власти безразличия, или руководствуется деструктивными побуждениями?

Поступать этически означает прежде всего заботиться, защищать или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно (например, в преходящих кризисных ситуациях), так и в долговременной перспективе, используя моральные императивы законодательства, образования или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной ценностью. Например, в учении о «благоговении перед жизнью» постулируется, что этика возникает из переживания, рождаемого чувством благоговения человека перед волей к жизни: именно это переживание создает мысль, знание и этическое отношение человека к себе и миру, прежде всего заключающееся в личной ответственности перед ним. «Не из чувства доброты по отношению к другому я кроток, миролюбив, терпелив и приветлив – я таков потому, что в этом поведении я обеспечиваю себе глубочайшее самоутверждение. Благоговение перед жизнью, которое я испытываю по отношению к моей собственной жизни, и благоговение перед жизнью, в котором я готов отдавать свои силы ради другой жизни, тесно переплетаются между собой», – писал Альберт Швейцер (1973).

Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании, жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы волонтера, который сталкивается с трудными этическими вопросами. В этой связи очень важно отделять в ходе консультирования два различных уровня:

• реальный – такой, каким действительно является абонент или ситуация;

• желаемый или идеальный – какими они должны или могли бы быть.

Существующая ситуация отражает реальность, и именно этот уровень является предметом консультативного процесса, сравнимого со своего рода навигационным прибором, ведущим в направлении цели. В этике консультирования следует различать: этику организации; этику консультанта и этику клиента.

Этика организации. Организация обладает всей полнотой этической ответственности за свою деятельность, которая должна быть организована соответственно целям и задачам во вполне определенном пространстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консультантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассматривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сотрудничеству с ними.

Этика консультанта. Моральные принципы являются важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) консультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности; (5) консультант должен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

Этика клиента: (1) он несет этическую ответственность за свою собственную жизнь; (2) только в неотложных случаях, когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять временную ответственность за его жизнь; (3) цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принять позитивную ответственность за себя и своих близких.

В современном обществе человек часто находится в ситуации дефицита общения и одиночества и ищет контактов, в которых он мог бы поделиться своими переживаниями и трудностями. Основная задача телефонного консультирования, сущность его этики состоит в том, чтобы удовлетворить эту насущную потребность.

Как уже упоминалось, серьезные этические коллизии могут возникать при отдельных типах телефонных обращений, например, в случае звонков от абонентов, испытывающих суицидальные тенденции. Существует мнение, что самоубийство не может быть средством решения конфликта или выхода из сложных жизненных ситуаций. Естественно, оно не может лежать в основе этики телефонной беседы, и консультанту следует исходить из принятия и уважения взглядов абонента, с тем чтобы, постепенно расширяя контекст консультирования, добиться позитивных изменений. Конечно, для этого необходимо терпение, выносливость и толерантность. Такие же трудности таят в себе обращения с сексуальной проблематикой (например, по поводу гомосексуальной ориентации, супружеской неверности, изнасилования). Опасность может заключаться в том, что декларируемые нами этические принципы и наши скрытые, но тем не менее существующие моральные оценки могут легко смешиваться. Тогда вместо активного выслушивания и понимания консультант может оказаться в ситуации, когда он поначалу неосознанно начнет проявлять реакции, свидетельствующие о несомненном сопротивлении, а затем уже будет готов к тому, чтобы вступить в спор. Избежать этого помогает целый ряд приемов, описанных в главе об активном выслушивании. Вместе с тем, в контексте этических коллизий важными могут оказаться следующие: (1) не допуская произвольного расширения предметов обсуждения, следует выбрать тему, в которой консультант чувствует себя наиболее комфортно; (2) вместо поощрения свободного полета ассоциаций абонента часто имеет смысл изменить тему беседы в конструктивном направлении; (3) сознавая, что какие-то важные обстоятельства разговора остаются скрытыми, предпочтительно работать с явными или теми, в которых консультант чувствует уверенность, – по крайней мере, имеет смысл заполнить лакуны разговора или эпизоды молчания собственными позитивными ассоциациями.

В ходе телефонной беседы для консультанта очень важно осознание и уважение своей собственной личности. Стремление помогать другому является похвальным моральным побуждением, однако следует помнить, что у абонентов нет каких-либо ограничений в проявлении неуважения к этическим ценностям консультанта. Поэтому в процессе работы консультанту целесообразно: (а) по возможности более полно отдавать себе отчет в том, что происходит внутри его личности (с его мыслями, эмоциями или побуждениями); (б) допускать и принимать (осознавая, что он их испытывает) как вполне естественное возникновение отрицательных эмоций: тревогу, страх, возмущение. Это в чем-то напоминает встречу с грозным призраком – в тот момент, когда вы назовете его по имени, он утратит свою силу; (в) оперативно реагировать на новые открытия в телефонной беседе, вербализируя их, и, если они угрожают вашей собственной целостности, заканчивать консультирование.

В качестве примера приведем Этический кодекс «Life Line International».

Как консультант «Life Line»:

1. Я буду относиться к каждому клиенту, уважая его достоинство, чтобы содействовать его свободе, основным правам и самооценке.

2. Я буду способствовать, используя мои возможности, росту личности клиента, возникновению у него здоровых взаимоотношений с окружением, обогащению индивидуальной, семейной и общественной жизни в соответствии с христианскими ценностями (альтернатива – в соответствии с универсально принятыми ценностями любящей дружбы).

3. Я предоставлю каждому клиенту безоговорочную заботу и поддержку без осуждения, принуждения или угрозы наказания.

4. Я буду уважать конфиденциальность каждого клиента сейчас и в будущем в рамках ежедневной деятельности «Life Line» (см. далее правила, касающиеся конфиденциальности).

5. Я буду уважать личную жизнь клиента и воздерживаться от непрошенных вторжений в эту сферу.

6. Я не буду навязывать мои собственные идеалы.

7. Я не буду принимать решения вместо клиента.

8. Я должен быть уверен, что клиенты охотно идут на консультирование, что они полностью информированы об этом процессе и его возможном влиянии на их личные отношения, такие, как брак или значимые взаимоотношения с другими людьми.

9. Я буду уважать право клиента закончить консультативный процесс в любое время, воздерживаясь от нежелательных приемов работы и конфронтации.

10. Я не буду использовать клиента для получения личной, финансовой, эмоциональной или сексуальной выгоды.

11. Я буду стремиться предотвратить саморазрушающее поведение и любые формы насилия по отношению к другим людям или имуществу.

12. Я не буду действовать или ходатайствовать от имени какого бы то ни было клиента.

13. Я буду ценить и поддерживать свое собственное эмоциональное благополучие, понимая требования моей работы как консультанта и мою ранимость как человека.

14. Я буду совершенствовать мои консультативные навыки путем участия в различных текущих тренингах, предлагаемых «Life Line».

15. Я буду сознавать ограниченность моих возможностей и знаний и действовать в соответствии с этим, используя помощь специалистов.

16. Я буду прерывать любые консультативные отношения, которые приводят к каким бы то ни было физическим, психическим или эмоциональным затруднениям и нарушают нейтральность ситуации консультирования.

17. Я не буду принимать во время консультативной работы наркотические вещества или алкоголь, влияющие на настроение или психику.

18. Я не буду использовать свое положение консультанта «Life Line» для получения личных преимуществ, например в сфере рекламы, или заявлять о моей профессиональной компетентности (соответствующие рекомендации могут быть даны службой, если за ними обратятся).

19. Как публично, так и в частном порядке я буду оказывать заботливую поддержку другим консультантам.

20. Я буду соблюдать мою собственную анонимность (как телефонного консультанта) и защищать анонимность других консультантов «Life Line».

21. Я буду уважать организацию «Life Line» и ее цели и заключу контракт по работе в ее службе по крайней мере на 2 года.

Правила, касающиеся конфиденциальности

Конфиденциальность поддерживается следующим образом:

1. Конкретные примеры обращений клиентов могут обсуждаться с другими консультантами только среди сотрудников «Life Line» в контексте тренингов, обучения и т. д.

2. Если материал консультаций использован в исследованиях или публикациях, то он приводится обязательно в замаскированном виде, а клиентом или Советом «Life Line» должно быть дано письменное разрешение.

3. Когда опыт телефонных консультаций используется для профессионального роста волонтеров вне «Life Line», то клиенты должны дать на это свое разрешение, оно также должно быть получено от Совета организации.

4. Не следует давать никакой информации третьей стороне, например родителям или полиции.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

«Бифрендерз Интернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994.

Кочюнас Р. Основы психологического консультирования / Пер. с лит. М.: Академический проект, 1999.