Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно

Почему? Потому, что на открытый вопрос невозможно дать короткий, заранее заготовленный ответ. Такими вопросами вы побуждаете человека выйти за рамки привычных алгоритмов и посмотреть на обсуждаемую тему под другим углом зрения. Кроме того, управляет коммуникацией тот, кто задаёт вопросы.

Рассмотрим для примера такую ситуацию: вы менеджер по продаже рекламных услуг и ведёте переговоры с потенциальным заказчиком.

На первом этапе беседы задайте ситуационные вопросы для понимания обстановки на момент разговора (причём понимание приходит не только к вам, но – нередко – и к вашему собеседнику):

– Какая у вас ситуация? Что происходит сейчас? Как у вас настроена рекламная кампания в данный момент?

Отвечая на эти вопросы, заказчик уже начинает воспринимать вас как эксперта, ведь вы показываете, что вам важны исходные данные, а не только сумма заказа.

На втором этапе беседы ваши вопросы направлены на выяснение проблем:

– Какие есть негативные моменты, связанные с рекламной политикой? В чём выражается неудача рекламной кампании? В чём вы видите узкие места?

И здесь заказчик, актуализируя проблематику и делясь своими потребностями, уже подсознательно начинает сотрудничество с вами.

Следующий этап:

– Если проблема не будет решена, то к каким последствиям это приведёт?

Таким вопросом вы углубляете проблему и акцентируете внимание собеседника на негативных последствиях – если он не доверит вам решение этого вопроса.

Четвёртый тип вопроса:

– А когда проблема решится, то какие возможности для вас откроются после этого?

Отвечая вам, заказчик понимает, что вы – тот человек, который справится с проблемой и откроет ему все эти восхитительные возможности!

Вот так, шаг за шагом, вы ведёте собеседника к тому, что он сам убеждает себя в необходимости работы с вами. И даже не столько важны его ответы, сколько факт поиска и обдумывания ответов, ибо при этом внимание собеседника фокусируется в нужном вам пространстве.

Итак, запомните последовательность открытых вопросов:

1 – ситуация,

2 – проблема,

3 – негативные последствия проблемы,

4 – позитивные последствия её решения.

Конечно, можно вкраплять промежуточные вопросы, в зависимости от конкретного случая. При этом играет большую роль ваше умение слушать и слышать собеседника. Не торопитесь задавать один вопрос за другим, дайте человеку выговориться: чем больше он говорит, тем больше крепнет его уверенность в преимуществах вашего сотрудничества.

Когда, поговорив с заказчиком на эти темы, вы перейдёте к вашим предложениям, он уже почти ваш. Дальше вы можете присоединить и другие речевые стратегии для окончательного успеха – на ваше усмотрение.

Тренируйтесь задавать открытые вопросы, в них – большая сила!

Глава 9

Детализация и обобщение для создания полной картины

Детализация и обобщение – две стороны одной монеты, беспроигрышное сочетание, которое позволяет создать объёмную и убедительную картину.

Использовать эту стратегию можно с любой стороны барьера – будь вы продавец или покупатель, она работает одинаково хорошо.

Рассмотрим первый вариант: вы свадебный фотограф и ведёте беседу с потенциальным заказчиком ваших услуг.

Сначала вы фокусируете внимание собеседника на деталях:

– Я работаю свадебным фотографом уже шесть лет.

– За это время я снял сорок две свадьбы – в нашем городе и в области, и даже пять свадеб в других городах (назовите, в каких).

– Вот примеры фотографий, посмотрите этот альбом и этот.

– За время съёмки я обычно делаю от 250 до 300 фотографий.

И так далее.

То есть вы называете конкретные цифры и факты, при этом будьте честны и точны. Детали успокаивают покупателя, дают ему ощущение, будто он «потрогал» вашу услугу руками и убедился, что всё в порядке.

А затем вы переводите фокус внимания на общий план:

– В целом вы получите красивый свадебный альбом с разнообразными фотографиями и соответствующим оформлением.

Обобщая, вы рисуете в подсознании заказчика позитивный образ. Но это не размытый, расплывающийся образ «ни о чём», а подкреплённая предыдущей конкретикой привлекательная и понятная картина.

С другой стороны, если вы заказчик, используйте эту стратегию, чтобы задавать вопросы и о деталях, и о целом. Это поможет вам составить мнение об услуге.

– Как давно вы работаете?

– Сколько свадеб вы уже сняли?

– С кем из ваших прежних заказчиков я могу пообщаться?

– Как долго длится фотосессия?

– А если понадобится больше времени?

– Что я получу в итоге?

Если подробности складываются в единое целое и создают ту самую общую картину, о которой говорит исполнитель, – значит, он знает своё дело, и ему можно довериться.

И наоборот: чувствуете, что картинка не складывается, а фотограф путается в деталях – ищите другого.

Это нужно учесть и на позиции продавца: надо быть профессионалом, чтобы владеть конкретикой, быстро реагировать на вопросы заказчика и уметь связывать общее и частное в убедительный, объёмный образ.

Итак, детализация – это точные цифры, килограммы, сантиметры. Слова, которые мы используем: «критерии», «что именно», «сколько», «конкретно», «детали», «подробности».

Обобщение – «в целом», «в общем», «в общем плане», «в итоге».