Психология коммуникаций

Нейтральную коммуникацию можно определить как коммуникацию без агрессивных нападок на партнера – конфликтогенов, но также не удовлетворяющую основные социогенные потребности человека (потребности в признании, принятии, любви). В ходе нейтральной коммуникации осуществляется компромисс, достигаются договоренности по спорным вопросам, собеседники воздерживаются от поучений и назиданий, категоричных суждений, не купируя реализацию социогенных потребностей и не развивая их.

В свою очередь, нейтральная коммуникация может быть конвенциальной, ритуальной и формализованной.

Конвенциальная коммуникация стандартизирована, безлична. Права, обязанности остаются независящими от их носителей (Т. Шибутани). Конвенциальная коммуникация – коммуникация, протекающая в соответствии с установившимися правилами, традициями, в рамках строго определенных ограничений. Они, в свою очередь, разделяются на:

1) собственно конвенциональные ограничения – соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (действия по инструкциям, соблюдение правил, следование традициям и проч.);

2) ситуативные ограничения – ограничения, возникающие с учетом ситуации общения (например, беседа, совещание, презентация, переговоры и проч.);

3) эмоциональные ограничения, заключающиеся в умении управлять собственной эмоциональной сферой в ситуации общения независимо от степени напряженности атмосферы;

4) насильственные ограничения, проявляющиеся в прерывании контакта любой из сторон в тех случаях, когда информация перестает носить предметный характер или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).

Поддерживающая коммуникация, в отличие от нейтральной, не только не ущемляет основные психологические права и свободы ее участников, но и обогащает их внутренний мир. По ряду своих характеристик данный вид коммуникации отличен от нейтральной коммуникации. Поддерживающая коммуникация – коммуникация, в ходе которой удовлетворяются потребности человека в общении, понимании, сочувствии, сопереживании (А. Маслоу). Ее цели непосредственно связаны с партнером, пластичны, легко изменяемы. Ожидаемый результат – совместное изменение представлений партнеров (в зависимости от глубины общения). Участие человека в ней приближает к большему психическому здоровью, цельности, уравновешенности, стабильности. Поддерживающая коммуникация может осуществляться в виде неформальной, эмпатической, интимно-личностной, диадической коммуникации.

Эмпатическая коммуникация – это межсубъектное взаимодействие, где оба партнера понимают, принимают, поддерживают друг друга. Эмпатия – «со-чувствие», «со-переживание» другому. Этот вид коммуникации характеризуется доверительностью отношений партнеров, что является существенным фактором, определяющим эффективность их коммуникации. Согласно К. Роджерсу, эмпатия – это сочувственное понимание внутреннего мира другого «…как будто он твой собственный, но не теряя этого “как будто”…» [Роджерс, 1997, с. 158].

На важность подобного всепроникающего понимания обращал внимание У. Файкс, описывая отношения, возникающие в ситуации истинно гуманистического, терапевтического общения.

• Терапевт вполне в состоянии понять чувства пациента.

• Терапевт всегда уверен, что он понимает точку зрения пациента.

• Замечания терапевта точно соответствуют настроению и содержанию мыслей пациента.

• Тон терапевта свидетельствует о том, что он полностью способен разделить чувства пациента [Faix, 1989].

Диадическая коммуникация характеризуется тем, что основой взаимодействия между партнерами является субъект-субъектные отношения, сопереживание, сочувствие, активное слушание другого.

К. Роджерс отмечал, что в ситуации истинно диадического, гуманистического общения ослабляются защитные реакции индивида, исчезают барьеры в общении, возникает стремление общаться более искренне. В ситуации диадической коммуникации партнеры могут оказывать друг на друга взаимное воздействие, в результате которого личности собеседников меняются в сторону большей цельности и единства, меньшей конфликтности и большей жизненной энергии, поведение становится более зрелым.

Интимно-личностная коммуникация, как отмечает Л. А. Петровская, уникальна и специфична. Она возможна только в ситуации равенства партнеров, их заинтересованности в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений. В интимно-личностной коммуникации обычно трудно сформулировать какую-то рациональную цель, лежащую в ее основе. Ценность представляет сам контакт, эмоциональные переживания, связанные с ним, сопереживание другому, ощущение своего сходства и близости с ним и т. д.

По полученному результату социальные коммуникации разделяются на конструктивные и деструктивные.

Конструктивные, позитивные коммуникации строятся на принципах партнерского равенства, подчеркивания значимости личности другого. Это эффективные по своему содержанию коммуникации, включающие в себя понимание состояния другого, подчеркивание значимости партнера, проявление уважения к личности, интерес к проблемам партнера, безоценочное реагирование на его действия. Примером конструктивных коммуникаций могут быть поддерживающие, диадические, гуманистические, эмпатийные коммуникации.

Деструктивные коммуникации – коммуникации, в процессе которых происходит ущемление прав партнера, принижение его достоинства, имеют место нападки на другого, агрессивные выпады. Это наблюдается в манипулятивном, агрессивном, суггестивном общении. В ситуациях деструктивной коммуникации делается акцент на неравенстве занимаемых позиций, подчеркивании различий, несхожести партнеров. Это может проявляться в дискриминации партнера, пренебрежении его проблемами.

Примером деструктивной коммуникации могут послужить харассмент и сексизм.

Харассмент – притеснение (harassment), вмешательство в частную жизнь другого, насмешки, унижения, дискредитирующие собеседника, подрывающие его самооценку. Примером, иллюстрирующим данный феномен, может быть нарушение чужого пространства общения, когда человек подходит вплотную и слушает содержание разговора или перебивает частную беседу, вступая со своей темой. Подобное действие – вмешательство в частную жизнь (interference with privacy). В ситуации делового общения настойчивое требование со стороны начальника, чтобы подчиненный участвовал в разговоре, не относящимся к работе, рассматривается как харассмент с его стороны, так как нарушается право подчиненного быть одному (right to be let alone). Унижение, насмешки в присутствии третьих лиц, разговор на темы, заставляющие постоянно переспрашивать о смысле сказанного, т. е. ситуации, подрывающие самооценку подчиненного (loss of self esteem), вызывающие его расстройство (mental upset), – все это харассмент.

Сексизм – сознательное разрушение или унижение чувств другого, компетентности, самосознания на основании половой принадлежности. Это дискриминация по половому признаку (Н. Аберкромби, С. Хилл, Б. С. Тернер), проявление психологического насилия, недооценка, подавление, угрозы, манипулирование поведением другого. Сексизм проявляется в подавлении полоролевой сущности, дискриминации по половому признаку, соблазнении, сексуальных домогательствах.

Существует множество типологий общения, использующих самые разные основания классификации, – условия и длительность, пространственно-временные параметры взаимодействия и позиции участников, особенности и стили взаимодействия и т. д. Единой универсальной типологии до сих пор не существует. Отечественный социальный психолог Л. А. Петровская, выделяя наиболее часто встречающиеся обыденные социальные коммуникации, рассматривает следующие их виды: 1) деловую коммуникацию; 2) воспитательное воздействие; 3) диагностическую беседу; 4) интимно-личностную коммуникацию.

Специфика коммуникации, как отмечает Л. А. Петровская, во многом определяется тем, что в реальности приходится сталкиваться практически со всеми четырьмя типами коммуникации, правда, четвертый вариант встречается несколько реже. Первый и четвертый тип коммуникации уже рассматривались нами, остановимся на последующих.

Под воспитательным общением мы будем иметь в виду ситуации, в которых один из участников целенаправленно воздействует на другого, достаточно четко представляя себе желаемый результат, т. е. зная, в чем он хочет убедить собеседника, чему он хочет его научить и т. д. Обычно такого рода беседы возможны, когда один из партнеров по общению (обучающий) обладает ситуационно или постоянно (как учитель в школе) большим авторитетом и знаниями, чем другой. Или же, что иногда делает такие ситуации особенно трудными, обучающему партнеру приходится добиваться необходимого авторитета в глазах другого в ходе самого воздействия.

Диагностическая коммуникация своей целью имеет формирование определенного представления о собеседнике или получение у него какой-либо информации. (Таково общение начальника отдела кадров с оформляющимся на работу, врача с пациентом и т. п.) Здесь, как и в предыдущем случае, партнеры находятся в различных позициях: один спрашивает, другой отвечает. Конечно же, чтобы получить полноценный ответ, спрашивающий должен уметь правильно задавать вопросы, учитывая свой собственный статус и статус отвечающего, его готовность и умение давать соответствующие ответы и т. д. [Петровская, 1989].

Социальная коммуникация возможна при помощи знаковых систем. Различают вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (неречевые) средства коммуникации, технические (печатные и электронные) средства. В межличностном общении обычно применяются письменная и устная речь, тесно связанные между собой. Знаки письменной речи, буквы, обозначают звуки устной речи. В то же время письменная речь требует более развернутого построения речи, более систематического и логически связанного изложения, чем устная речь. Но именно в устной речи быстро обнаруживается непонимание, быстро выделяется обратная связь.

Преимущества письменного языка становятся решающими в ситуациях, где необходимы точность и ответственность за каждое слово.

Устный язык, отличающийся по ряду параметров от письменного, имеет свои правила. Основное его преимущество перед письменным языком заключается в его экономности, т. е. для устной передачи какой-либо мысли требуется меньше слов, чем для письменной. Экономия достигается благодаря иному порядку слов, пропуску концов и других частей предложений. Преимущества устного языка проявляются в условиях дефицита времени и в случаях, когда необходимо влиять на другого, воодушевлять, т. е. в ситуациях непосредственного личностного контакта. Недостатками устного языка являются речевые ошибки, многозначность, вероятность возникновения барьеров общения. Это происходит потому, что еще с античных времен одно из человеческих заблуждений заключается в том, что точность передачи информации в устной форме самая высокая. Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят общий язык. Логический барьер в ситуации коммуникации возникает всякий раз, когда партнеры не считают нужным учитывать специфику партнера по общению, грамотно, ясно и лаконично излагать свои мысли. Стилистический барьер возникает при несоответствии формы коммуникации ее содержанию, когда информация передается функционально-книжным языком, понятным при чтении и затрудняющим восприятие его на слух. Такие ситуации вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации; отрицательные эмоции, сопутствующие подобной коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточенности. Семантические и лингвистические барьеры могут вызываться несовпадением тезаурусов (словаря с полной смысловой информацией), ограниченным лексиконом одного из партнеров, а также социальными, культурными, психологическими, национальными, гендерными различиями собеседников. Фонетический барьер – препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего, – появляется, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего.

Таким образом, коммуникативная компетентность с этой точки зрения включает в себя, во-первых, безупречное знание всех норм и правил устного и письменного языка; во-вторых, хорошее владение устным и письменным языком; в-третьих, умение устанавливать оптимальное соотношение между устным и письменным языком с учетом изменяющихся условий ситуации.

Невербальные средства коммуникации используются для регуляции коммуникативного процесса, создания психологического контакта между партнерами. В отличие от устной и письменной речи невербальные средства общения не могут в полной мере быть осознанными как говорящими, так и слушающими.

Технические средства коммуникаций. Технические средства коммуникаций — коммуникация посредством СМИ, телекоммуникация, интернет-коммуникация.

На протяжении многих веков способы и средства коммуникации, способы обработки, хранения, передачи информации медленно совершенствовались, не претерпевая особых изменений. В последнее же столетие с возрастающей скоростью происходят качественные, принципиальные изменения в способах и средствах передачи информации, совершаемые на основе технических изобретений, открытий (ТВ, компьютеры, сотовая связь, Интернет и т. д.). Технические средства коммуникации – электронные средства (ТВ, радио), Интернет – расширили, преобразовали сферу традиционной коммуникации, поддерживаемую печатными СМИ.

СМИ разделяются на два вида: печатные и электронные (или телерадиовещательные).

Печатные СМИ (газеты и журналы) поставляют информацию путем изготовления и распространения множества экземпляров какого-либо периодического издания. В отличие от электронных печатные СМИ обычно более долговечны, требуют грамотности от тех, кому они адресованы, не ограничены числом каналов (существует определенное число возможных радиочастот и телевизионных каналов). В целом печатные СМИ больше предназначены для подробного освещения событий, чем электронные.

Электронные СМИ появились позже печатных, менее долговечны и меньше зависят от общей грамотности человека или доступности ему городской инфраструктуры. Из-за ограниченного количества каналов радио и телевидение обычно более строго регулируются государством, чем печатные СМИ. Средства массмедиа на наглядных примерах показывают своей аудитории, что хорошо и правильно, тем самым незаметно культивируя эти ценности в зрителе, читателе и слушателе. Насколько сильно укореняются новые установки, зависит от того, почему человек просматривает газеты или смотрит телевизор, и что он приобретает в результате получения информации.

Как отмечает Р. Харрис, с одной стороны, СМИ считаются непосредственным отражением нравственности самого общества. «Если общество не придерживается пуританской морали, это отразится и в СМИ. Если определенные религиозные ценности доминируют в обществе, в массмедиа они также будут преобладать. С другой стороны, массмедиа можно считать катализатором изменений общественных нравов. Ценности СМИ необязательно совпадают с общественными ценностями и моралью, в то же время СМИ могут невольно придавать большее значение одним понятиям и снижать значимость других» [Богомолова, 2002].

Существенным недостатком СМИ, как отмечают исследователи, является то, что СМИ «берут на себя роль учителя нравственности, передают от поколения к поколению некие оставшиеся в наследство моральные нормы» [Lasswell, 1970].

Технические средства социальной коммуникации характеризуются следующими параметрами.

1. Высокая скорость распространения информации. Появившееся сообщение может быть мгновенно растиражировано интернет-изданиями, электронными (радио, ТВ) и печатными (газеты, журналы).

2. Возможность получения исчерпывающей информации посредством технических средств коммуникации; общество приобрело фундаментальный источник знания.

3. Интерактивность коммуникации, возможность вступать в прямой диа лог с аудиторией, получать от нее обратную связь в режиме реального времени (прямые эфиры, интерактивные опросы на ТВ и радио); возможность общения представителей данной аудитории между собой (обсуждение сообщения на форуме).

4. Текстовое ограничение коммуникации (печатные средства, Интернет) в ситуации деловой коммуникации приводит к большей точности формулировок сообщений; при неформальной коммуникации позволяет собеседникам дать простор фантазии друг о друге.

Существует целый ряд терминов, обозначающий коммуникацию через Интернет: виртуальная коммуникация, телекоммуникация, сетевая коммуникация, online-коммуникация и т. п. К наиболее распространенным способам интернет-коммуникации можно отнести общение посредством электронной почты (e-mail), чата, ICQ, форума или конференции.

А. Жичкина, Е. Белинская выделяют следующие особенности online-коммуникации.

1. Использование письменной речи позволяет конкретнее выражать мысли, уточнять формулировки, высказываться лаконично, способствует появлению большей рациональности в общении, что бывает особенно полезно при решении сложных, потенциально конфликтогенных вопросов.

2. Частичное снятие искажений в общении, его деформации, посредством дословного цитирования собеседника. Понимание того, что написанное будет воспроизведено дословно, усиливает внимание к написанному сообщению (распространенным способом отвечать на вопросы электронного письма является копирование вопроса и печатание ответа непосредственно вслед за ним).

3. Деформализация общения. В ситуации делового online-общения коммуникация с течением времени становится менее формальной, происходит своеобразное сокращение психологической дистанции, в деловых сообщениях появляется информация личного характера.

4. Увеличение количества каналов коммуникации (номер рабочего телефонов, номер ICQ, адрес личного почтового ящика). Собеседник может выбрать технический способ коммуникации. Выбор может зависеть от множества факторов: сути делового вопроса, его срочности, индивидуальных предпочтений, личных взаимоотношений.