Психология коммуникаций

5. Создание альтернативного виртуального «Я» в ситуации неформальной интернет-коммуникации, которое впоследствии репрезентируется собеседнику (опосредуется анонимностью, физической непредставленностью, нерегламентированностью поведения в Интернете). Создание сетевой идентичности, отличной от реальной, может объясняться и тем, что люди не имеют возможности выразить все стороны своего многогранного «Я» в реальной коммуникации, в то время как сетевая коммуникация им такую возможность предоставляет [Жичкина, Белинская, 1999; Чудова, 2000].

К существенным недостаткам сетевой коммуникации можно отнести:

1) отсутствие невербальной обратной связи от собеседников, отсутствие возможности использовать собственные невербальные и паравербальные средства для построения эффективной коммуникации, для выражения эмпатии и сопереживания, для более экспрессивного общения;

2) вероятность потери или несанкционированного уничтожения электронного сообщения;

3) отсутствие доступа пользователя к форуму или другим средствам сетевой коммуникации по вине провайдеров;

4) вероятность несоблюдения конфиденциальности со стороны провайдеров или администрации интернет-ресурсов и т. д.

В связи с развитием технических средств передачи информации появился целый ряд новых видов социальной коммуникации: виртуальные переговоры, телекоммутирование, или телеобмен (telecommuting), кибервзаимодействие, а также e-бизнес, или электронный бизнес (бизнес, совершаемый через Интернет), e-торговля или электронная торговля (торговля по Интернету), что, несомненно, расширило сферу традиционной коммуникации. Сама система отношений «человек – компьютер» стала коммуникативной; произошли преобразования в сфере общения.

Невербальные коммуникации. Невербальные средства коммуникации могут выполнять все основные функции языковых знаков, т. е. фактически заменять текст. Человек в ситуации общения реализует своеобразную коммуникативную программу, накладывая на нее вербальную форму. Вербальная часть сообщения обычно накладывается на предварительно развернутую схему невербальных компонентов [Горелов, Енгалычев, 1991]: подобное соотношение речи и невербального поведения отражает реальный процесс общения. Считается, что выразительные движения служат установлению или исчезновению отношений между людьми, выполняют целый ряд функций: функцию усиленного контроля движений, функцию активной манифестации и регулятивную функцию – они управляют коммуникацией без существенной эмоциональной нагрузки партнеров по общению. Таким образом, выполняя осведомительную и регулятивную функции в процессе общения, они являются своеобразным языком общения. Роль выразительных движений заключается в усилении эмоциональной насыщенности сказанного, создании объективного фона словесного содержания, повышении его выразительности и силы [Рамишвили, 1980].

Исходя из семантической природы невербальных коммуникаций, И. Н. Горелов предлагает их классифицировать на основе того, какие они вносят обобщенные значения в сообщения. Так, с помощью жестов реализуются указательные значения, с помощью пантомимики – описательные значения. Модальные значения (одобрение, согласие, решительность) – некоторыми жестами и мимикой. Значения побуждения, вопроса, утверждения и отрицания – жестами, мимикой, пантомимикой [Горелов, 1980].

Невербальное поведение личности – это социально и биологически обусловленный способ организации усвоенных индивидом невербальных средств общения, преобразованных в индивидуальную, конкретно-чувственную форму действий и поступков. Поэтому понятие невербального поведения личности у же, чем понятие невербальных коммуникаций, невербальных средств общения.

В невербальное поведение личности входят кинесические, просодические, экстралингвистические, такесические, ольфакторные системы, которые, в свою очередь, могут быть разделены на подструктуры и элементы.

Перейдем к непосредственному рассмотрению элементов, входящих в структуру невербальных средств коммуникации: кинесической структуре и ее элементам (мимике, пантомимике – жестам, позе, походке и т. д.).

Особая роль среди элементов невербального поведения отводится мимике. Мимика – это движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние человека. Анализ выражений лица дает представление об экспрессивной одаренности личности. Каждый симптомокомплекс мимики включает признаки, которые одновременно являются универсальными, специфическими для одних и неспецифическими для других состояний.

Для классификации многообразных (более 20 тыс.) выражений лица, мимики П. Экманом введена методика FAST (Facial Af ect Scoring Technique). Для выявления локализации различных мимических движений лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб, нос и щеки, рот и подбородок). Наиболее часто выражаемые эмоции при помощи мимики (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть) фиксируются по выделенным зонам, что позволяет регистрировать определенные мимические движения. Но остается проблема интерпретации невербального поведения, его декодирования.

К. Леонгард, используя принцип деления лица на определенные зоны, разделил мимические знаки и соответствующие им состояния на «мины рта», «мины лба» и т. д. На основе взаимосвязи между отдельными зонами лица судят о гармоничности – дисгармоничности мимики. Рассогласования между верхней и нижней частью лица свидетельствуют о неискренности чувств человека, его отношений к другим. Гармония, целостность присущи экспрессивным знакам, соответствующим естественным переживаниям. Преднамеренное, наигранное выражение лица отличается дисгармоничностью [Леонгард, 1981].

Гармоничность экспрессии, синхронность элементов мимики – это своеобразный визуальный знак истинного отношения к другому человеку, знак внутренней гармонии личности.

Следующей подструктурой кинесики является визуальный контакт, контакт глаз, взаимовзгляд [Болотова, 1997].

Обмен взглядами, организация визуального контакта, включающее в себя время фиксации взгляда на партнере, частоту фиксации, крайне важны при создании атмосферы интимности в межличностном общении. Как пишет М. Аргайл [2003], направление взгляда в общении, его фиксация зависит от содержания общения, индивидуальных различий партнеров по общению, от характера их взаимоотношений и от предшествовавшего опыта развития этих взаимоотношений. На качество оценок визуального контакта влияет целый ряд факторов: угол между осью общения партнеров и осью наблюдаемый – наблюдатель, положение головы наблюдаемого, движение глазных яблок [Лабунская, 1999].

X. Миккин [1980] выделяет следующие функции визуального контакта:

1) информационный поиск (в этих целях говорящий смотрит на слушающего в конце каждой реплики и в опорных пунктах сообщения, а слушающий – на говорящего);

2) оповещение об освобождении канала связи;

3) стремление показать свое «Я»;

4) установление и поддержание социального взаимодействия;

5) поддержание стабильного уровня психологической близости.

В ситуациях монологической коммуникации на собеседника смотрят в течение 45 % всего времени общения, тогда как в активном диалоге – в течение 65 % [Миккин, 1990]. Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный контакт, мимика, взгляд имеют немаловажное значение. Нормальный для конструктивного делового общения взгляд – теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий.

Контакт глаз, взаимовзгляд, частота обмена взглядами, время, на которое взгляд задерживается на партнере, свидетельствуют об атмосфере межличностного общения [Болотова, 1997]. Исчезновение или возобновление контакта глаз происходит при попытке получить дополнительную информацию, высказывании важных мыслей. В таких случаях говорящий смотрит на слушающего. Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды – сигнал к установлению контакта. Стремление избежать взгляда партнера – один из признаков затрудненного общения, так же как и пристальный неподвижный взгляд.

М. Аргайл в книге «Психология межличностного поведения» отмечает, что люди смотрят друг на друга во время беседы в среднем от 30 до 60 % времени. Он также заметил, что если во время делового разговора собеседники смотрят друг на друга более 60 % времени, то они, по всей вероятности, больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете контакта.

Для отдельных народов динамика взгляда, контакт глаз есть показатель принадлежности к культуре. К. Сёдзабуро, выделяя «людей зрения» и «людей голоса» отмечает, что для японцев глаза служат своеобразным дополнительным органом речи, умение вести диалог на языке взглядов – это их культурно-специфический признак. Японцы как «люди зрения» понимают силу такого контакта и проявляют особую деликатность, не всегда понятную европейцам, закрывая глаза в общественном транспорте.

Еще одним элементом кинесической подструктуры невербального поведения является жест.

Жест – это движение, имеющее сигнальное значение. Под жестом обычно понимают движение рук или кистей рук. Жест в процессе общения не только сопровождает речь, на основе жестов можно заключить об отношении человека к какому-то событию, лицу, предмету. Особенности жестикуляции человека могут послужить основанием для вывода о каком-то его свойстве.

Рассматривая в качестве основания систематизации жестов выполняемые ими функций, Е. Смирнова предлагает следующую классификацию.

Первая группа жестов – коммуникативные жесты, мимика, телодвижения, т. е. выразительные движения, замещающие в речи элементы языка. Это приветствия и прощания; жесты угрозы, привлечения внимания; подзывающие, приглашающие, запрещающие; оскорбительные жесты и телодвижения; дразнящие, встречающиеся в общении детей; утвердительные, отрицательные, вопросительные, выражающие благодарность, примирение, а также жесты, встречающиеся в различных других ситуациях межличностного общения. Все перечисленные жесты понятны без речевого контекста и имеют собственное значение в общении.

Вторая группа жестов – это описательно-изобразительные жесты, понятные только при словесном сопровождении. Например, жест, сопровождающий рассказ о величине предмета.

Третья группа – это модальные жесты, выражающие оценку, отношение к предметам, людям, явлениям окружающей среды. К ним относятся жесты одобрения, неудовольствия, иронии, недоверия; жесты, передающие неуверенность, незнание, страдание, раздумье, сосредоточенность; растерянность, смятение, подавленность, разочарование, отвращение, радость, восторг, удивление [Смирнова, 2009].

Выделяются естественные и искусственные языки жестов, заменяющие речь. Естественный, спонтанный язык жестов используется при передаче информации и выражения своего отношения к сказанному. Искусственный язык жестов – язык жестов глухонемых или те системы движения рук, которые имеют конкретное практическое назначение: взмахи руками дирижера, «ручной язык» биржевиков. Такие жесты входят в экспрессивный репертуар человека, но имеют в нем автономное положение.

Для понимания жестов важно знать психологические состояния, влияющие на их динамику, интенсивность и т. д. Установлено, что интенсивность жестикуляции повышается, если говорящий волнуется или хочет занять лидирующую позицию в общении, если прерывается обратная связь, если человек испытывает затруднения в выражении мысли. Во всех перечисленных ситуациях жестикуляция возникает непроизвольно и едва осознается человеком. Жесты в большей степени говорят о силе переживаемых состояний и меньше, чем мимика, поддаются контролю и регуляции. Тревожность, неуверенность человека сопровождаются хаотическими или однообразными движениями рук, использованием при разговоре какого-либо предмета (постукивание карандашом, снимание-надевание очков и т. д.). Сила и частота жестикуляции определяются культурными нормами. Р. Арчер установил, что в среднем на протяжении часового разговора финн прибегает к жестикуляции один раз, итальянец – 80, француз – 120, а мексиканец – 180 раз [Archer, 1979].

От принадлежности человека к той или иной культуре зависит также рисунок его жестов, их значение, появление специфических движений рук. Однозначность жеста зависит от его распространения: чем шире употребляется жест, тем однозначнее он воспринимается, и, наоборот, локальное употребление жеста делает его более многозначным.

Особую группу жестов составляют жесты-прикосновения — поцелуй, похлопывание, поглаживание, рукопожатие, объятие, соединение своих рук в замок, потирание кончика носа. Прикосновения служат дополнительным средством выражения эмоционального состояния. С их помощью формируются представления о пространстве своего тела и знания о частях тела другого человека. М. Осориной отмечено, что такой экспрессивный репертуар помогает человеку справиться с эмоциональным напряжением в экстремальной ситуации [Осорина, 2011].

На выбор жестов-прикосновений влияет статус партнера, возраст, пол, степень знакомства, принадлежность к определенной культуре. Область применения таких жестов-прикосновений, как объятия, поцелуи, также ограничена статусными, возрастными, половыми и культурными нормами. Прикосновения в большей степени, чем другие жесты, выполняют функцию указателя статусно-ролевых отношений, сигнализируют о степени близости. Ситуационно несоответствующее использование жестов-прикосновений может привести к конфликтам общения.

Следующим элементом кинесической подструктуры невербального поведения является поза – положение тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Позу характеризует определенное положение головы, плеч, туловища, ног. Общее число различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Гармоничная взаимосвязь частей тела создает естественную, завершенную позу.

Особую роль поза играет для выражения отношения к человеку, для подчеркивания «своего» и «чужого» социального статуса, передачи состояний. Позы, как и все компоненты экспрессивного репертуара человека, свидетельствуют об уровне культуры общества, о принадлежности индивида к определенной группе. А. Шефлен рассматривает позу человека как невербальное средство регуляции процесса межличностного отношения, показывая, как изменение поз пациента и врача во время психиатрического интервью позволяет поддерживать оптимальную для лечебного эффекта психологическую дистанцию [Schefl en, 1976]. А. Шютц выделяет следующий паттерн готовности к общению: «улыбка, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед». В обществе малознакомых лиц наблюдаются «закрытые», «жесткие» позы: плечи приподняты, шея втянута, руки соединены. Такие позы не способствуют возникновению контакта, доверия между людьми. Изменения поз партнеров, их синхронизация говорят об изменениях в отношениях между ними. Принятие поз друг друга свидетельствует о единстве позиций, взглядов общающихся. Таким образом, позы могут выполнять в ситуации коммуникации следующие функции: расчленять поток речи на единицы и регулировать межличностные отношения в диаде [Schutz, 1972].

В число компонентов кинесики включена походка индивида. Походка дает информацию о различных психологических и социальных свойствах человека, но необходимо учитывать возраст, пол, профессию человека, соединяя ее с другими выразительными движениями. Походка имеет ряд черт: ритм, скорость, длину шага, давление на поверхность. В ситуациях коммуникации она выполняет индикативную функцию – свидетельствует о текущем состоянии субъекта, коммуникативную – регулирует коммуникативное пространство, функцию социальной стратификации.

Отношения партнеров по общению, их психические состояния, социальные роли репрезентируются в общении с помощью кинесической системы, создавая своеобразный приоритет в построении образа партнера, всей ситуации коммуникации. Мимика в большей степени передает состояния человека, а жесты свидетельствуют об интенсивности переживаний. Направленность взгляда, обращенность лица к собеседнику говорят о характере контакта. Поза с большей очевидностью, чем другие экспрессивные средства, передает отношение к другому человеку.

Следующая подструктура невербальных средств коммуникации – акустическая. Она включает в себя просодическую и экстралингвистическую подструктуры.

Многочисленные характеристики голоса человека создают его образ, выявляя психическую индивидуальность и уникальность. Голосовые характеристики человека относятся к просодическим и экстралингвистическим средствам коммуникации. К просодической структуре относятся явления высоты, тона, длительности, силы звука, ударения, тембра голоса.

Просодическая система – это высота, длительность речи, громкость голосового тона. В качестве подструктуры просодической структуры выступает интонация голоса – ритмико-мелодическая сторона речи, совокупность звуковых средств языка, организующих речь. Интонация позволяет выражать мысли, чувства, собеседников не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Основными ее элементами являются мелодии речи, ее ритм, интенсивность, темп, тембр, а также фразовое и логическое ударение. Интонации создают целостный психологический образ человека, выявляя его состояние. На их основе достаточно легко установить отношение человека к сказанному, к собеседнику. Рассогласования между содержанием речи и ее интонацией – верный признак неискренности человека или несбалансированности отдельных компонентов его экспрессивного репертуара.

Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плач, кашель, смех, вздох, шепот и т. д.

Акустические средства коммуникаций выполняют функции дополнения, замещения, предвосхищения речевого высказывания, а также регулирования речевого потока, акцентирования внимания собеседника, а также и такую функцию, как экономия речевого высказывания [Колшанский, 1984].

Следующая подструктура невербальных средств социальной коммуникации – тактильно-кинестезическая. Тактильно-кинестезическое отражение дает представление о физическом контакте и расположение тела в пространстве. Физический контакт в виде прикосновения, поглаживаний, поцелуев, похлопываний является важным способом взаимодействия личности с окружающим миром. С помощью прикосновений различного вида формируются представления о пространстве своего тела и знания о частях тела другого человека. Прикосновения в виде поглаживаний выполняют в общении функцию одобрения, эмоциональной поддержки.

Использование личностью в общении такесической системы невербального поведения определяется многими факторами (статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства). Так, рукопожатие как элемент такесической системы невербального поведения чаще используется в ситуации приветствия у русских, чем у англичан или американцев, в общении мужчин, чем женщин. В США рукопожатия не приняты, если между людьми существует интенсивный контакт, что совершенно не совпадает с применением рукопожатия в русской культуре. Поцелуй как элемент физического контакта наблюдается в русской культуре в поведении и мужчин, и женщин, в то время как у англичан встречается редко, только при интимных отношениях [Лабунская, 1986].