Не бойся спорить с милиционерами! Книга-тренинг

– Подготовка к конфликту – в первую очередь, это забота о соответствующем психологическом весе. Психологический вес складывается из нескольких составляющих. Это может быть и социальный статус, и достижения, и внешность, одежда, аксессуары, которые подчёркивают ваш статус. Я думаю, чем «дороже», условно говоря, выглядит человек, тем более он воспринимается как уверенный человек, как человек, который может добиваться своего – а, значит, связываться с таким себе дороже может стать. И если вы выглядите именно таким человеком, у вас конфликтов станет намного меньше.

– То есть внешний вид играет большую роль в этой связи.

– Конечно, конечно. Соответствующий имидж – имидж успешного человека, сильного, свободного, уверенного в себе. Уверенного в себе – а это значит, трудно будет спорить с таким.

– Так, хорошо. Итак, мы оделись насколько можно хорошо. Итак, мы себя настроили, не знаю, сделали причёску хорошую, макияж хороший женщина сделала. Если мужчина – то, соответственно, не знаю, маникюр, может быть, сделали.

– Это добавляет уверенности в себе, в том, что я в порядке, и, по крайне мере, избавляет от возможных нападок на внешний вид, если будет использовано такое.

– Дальше.

– Важно выражение лица, когда вы говорите и ведёте конфликт.

– Вот это очень важно – каким должно быть выражение лица?

– На разных стадиях, я думаю, разное выражение лица.

– До агрессии не стоит доходить.

– Когда идёт отпор, первоначальный этап, на вас нападают, условно говоря, а вы даёте отпор, то наиболее правильным будет пустое выражение лица, т.е. без эмоций.

– Игнорировать.

– Игнорировать возможные колкости в свой адрес. Лицо при этом должно быть пустое, не выражающее каких-либо эмоций – ни положительных, ни негативных, ни отрицательных. И этим вы даёте понять оппоненту, противнику, что вы собой владеете, что вас вывести из себя трудно, зацепить вас не за что. А если вы будете дёргаться и выдавать реакции, то другой человек просто поймёт, на что вы ведётесь, на что вы реагируете, будет ещё дальше на эту…

– То есть он прощупывает слабые места, на которые можно воздействовать.

– Да, да, да. Он прощупывает, на что вы провоцируетесь, на что вы дёргаетесь. А раз вы дёргаетесь, вы теряете контроль. Человек, который потерял над собой контроль, он потерял контроль над всей ситуацией.

– Да, я поняла. Надо ли реагировать словесно на его слова? То есть, скажем, Вы выражаете свою точку зрения, он говорит, что это неправильно, предположим, и каким-то образом пытается Вам помешать. Вы при этом делаете каменное лицо. Мы говорим, что мы на это не реагируем…

– На первоначальной стадии, когда вам важно остановить нападение. Когда идёт нападение – идёт отпор. Отпор произведён, потом уже идёт как наступление выдача своих аргументов, озвучивание своей позиции…

– То есть смотрите, когда мы готовимся, мы ещё плюс к этому готовим веские аргументы?

– В состоянии отпора уже можно начинать готовить, да. То есть спокойно слушать и вместе с этим готовиться…

– И когда человек переспрашивает вас, это не значит, что он чего-то не понял – в это время он просто додумывает те аргументы, которые он хочет сказать сейчас.

– Да, время ценное…

– Время нужно просто выиграть.

– Подумать о своих аргументах, и что можно противопоставить. Потому что другая сторона не просто так, она имеет какие-то основания…

– Контраргументы.

– Да, она не просто так всё начала…

– Итак, допустим, мы делаем каменное выражение лица, нам что-то такое говорят, мы пытаемся не реагировать на это психологически – нужно ли отвечать на слова либо отстаивать свою точку зрения с нашим каменным лицом? То есть мы просто говорим о своей точке зрения. На контраргументы нужно ли реагировать словесно? Или всё-таки нужно до конца довести свою точку зрения? Или нужно заметить человеку: «Можно ли я сейчас скажу своё, потом я выслушаю Вас?»

– Когда нападение уже остановлено, так скажем, человек уже понимает, что здесь и сейчас будет происходить обмен мнениями, а не просто он будет закидывать своими аргументами, то здесь важно, наверное, всё-таки включить доброжелательность, настроиться на образ человека, который не будет дальше продолжать конфликт, а просто выдаст свою точку зрения, и две стороны просто…

– Попытаются прийти к какому-то общему знаменателю.

– Да, к общему компромиссу, взаимовыгодному. Потому что есть вариант, что оба откажутся от своих первоначальных интересов – это не совсем хорошо, никто ничего не получил. Если же пойдут переговоры, переговорный процесс, так скажем, и стороны удовлетворят хотя бы часть своих интересов – это уже хорошо. Но высший пилотаж будет, если стороны придут к сотрудничеству. И поэтому я назову профессионалом в конфликтах, в спорах того человека, который из врага сделает друга, который из конфликта сделает сотрудничество.

– Но каким образом можно из конфликта сделать сотрудничество? Мне это плохо представляется, потому что я женщина, потому что я эмоциональна. Я поняла, что нужно от эмоций просто отключиться и просто подумать о том, что у меня есть своя точка зрения, у человека есть своя точка зрения. Я просто сейчас её выслушаю и посмотрю, может быть, каким-то образом я свою точку зрения поменяю.

– Конечно, готовность изменять свою точку зрения – это тоже важный момент. То есть не настаивать как на единственно верной позиции, единственно верном видении. И допускать, что после получения информации от другой стороны вы измените свою точку зрения. Общение же происходит, новая информация поступает. Поэтому, если человек так думает… А он вполне разумный человек – Вы же общаетесь на работе, в семье с разумными людьми, которые не просто так придумали что-то…

– Ну, хотелось бы в это верить…

– Вы выбрали их как людей, с которыми можно общаться, можно договариваться, поэтому всеми силами пытайтесь это сделать.

– Значит, я поняла, что должна быть готовность изменить свою точку зрения в конфликте.

– Да, то есть, если идёт обмен уступками…

– Позициями.

– Да, позициями, уступками, то эти уступки должны быть.

– Хорошо. Человек, который ни в какую не хочет менять свою точку зрения. То есть он настаивает, чтобы я её поменяла, а сам менять её не хочет.

– А Вы заинтересованы, чтобы он её поменял?

– Ну, конечно, потому что конфликт не разрешится. Я же не могу постоянно на уступки идти, правильно? У меня же своя точка зрения, я её тоже буду отстаивать.

– Наверное, самый лучший подход будет, если исключить пересечение ваших интересов. Если, например, привести ситуацию с дорожным движением – есть автомобилисты, есть пешеходы. Они могут конфликтовать на перекрёстках – кто первый переходит. Используют светофоры как компромиссное решение. А сделать так, чтобы их интересы не пересекались – это построить подземный переход. Если вы напоролись на человека, который никогда не меняет свою точку зрения, хотя я неуверен, что такие люди встречаются…

– То есть всё-таки люди меняют свои точки зрения?

– Конечно, с течением времени человек думал одно, потом – другое. Главное, установить с помощью чего он это сделал, как на него другие люди влияли. Если не получилось у Вас изменить точку зрения его, это не значит, что он никогда не меняет точку зрения. Другие люди почему-то находят с ним общий язык. А почему? Выясните это.

– С другими людьми нужно поговорить, которые на него повлияли.

– Пообщайтесь с теми, кто смог с ним договориться, чтобы перенять их стратегии и способы подхода, способы аргументации. Возможно, для него авторитет важен. То есть Вы подошли – Вы для него не авторитет, а если подойдёт Ваш знакомый с авторитетом, и выскажет то же самое, что Вы хотите донести – то это будет воспринято совсем по-другому.

– Но мне кажется, здесь уже идёт разговор совсем о другом – о личных приоритетах: важно ли мне сейчас доказать, что я прав, либо мне всё-таки важно, чтобы конфликт был исчерпан. Тогда я уже пойду на всякие уступки, буду своих знакомых к этому привлекать. Мне важно, чтобы этого конфликта просто не было.

– Я думаю, если Вам важно, Вы этого не допустите. Всё просто.

Окончание диалога – в следующем выпуске.

А на следующей неделе, вторник 30 октября 2007 г., состоится мой тренинг из серии «Психология в кино» на тему «Уверенность в конфликтах». Занятие пройдёт в тренинговом центре «Сити Класс» (ст. м. «Краснопресненская»). Вы сможете наглядно увидеть различные способы поведения в конфликтах и разобраться со своими стратегиями поведения.

Рассылка №27 «Заключительная часть телепередачи с моим участием на тему „Как вести себя в конфликтных ситуациях“»