Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

У всех этих сущностей есть область, где происходят какие-то процессы. Давайте назовем ее «доменом процессов», которые управляются и контролируются конкретной сервисной сущностью в границах своей области. Важный принцип идентификации «сервисной сущности» – ее самостоятельность в принятии решений о действиях, которые она может совершать.

Именно поэтому мы не можем выделить официанта, повара или менеджера в разные сущности, они, как правило, работают под единым доменом, поскольку не обладают самостоятельностью. А вот клиента мы должны отделить, поскольку он действует единолично.

Когда мы изучаем различные способы классификации сервисных процессов, становится понятно, что контакты между сервисной фирмой и клиентом могут быть трех основных видов:

– прямой контакт человека с человеком;

– косвенный контакт человека с технологией или ресурсами другого;

– отсутствие контакта, то есть выполнение процессов автономно, без влияния другой сервисной сущности.

Поэтому мы используем для разделения вертикальные линии в зоне домена.

Далее увидим, что это за линии, и поймем значимость их использования для понимания процессов, которые происходят в нашей сервисной организации.

Типология сервисных процессов

Если посмотреть на наш ресторан и все процессы, которые происходят в нем, то их можно объединить в большое поле взаимодействий, где каким-то образом распределены все процессы.

По краям данного примера мы можем видеть зоны прямого взаимодействия: с правой стороны – с потребителями, которые делают заказ, и с левой стороны – с поставщиком при оформлении контракта.

Перемещаясь в центр, видим зону независимых процессов непосредственно на кухне предприятия. Это процессы, в которых не участвует другая сущность или ее ресурсы. Например, мытье полов или раскладка товаров по полкам, а в данном случае – выкладка ингредиентов и разработка рецептуры. Но между зонами прямых и независимых процессов есть еще зоны косвенного взаимодействия, которые включают в себя взаимодействие с другими сущностями сервиса, мы называем это атрибуты сервиса (технологии, информация, технические устройства).

В косвенной зоне мы как организация взаимодействуем с ресурсами клиента, которые были нам переданы, возможно, с информацией от человека, когда собираем сэндвич, возможно, с объектами, принадлежащими клиенту. Например, при ремонте автомобиля в автосервисе.

Для обозначения взаимодействия мы используем стрелки, их направление показывает последовательность воздействия. Например, мы не можем заказать ингредиенты, пока не придумаем рецепт, поэтому стрелка идет от процесса разработки рецептуры к заказу ингредиентов. Некоторые из них могут обозначаться пунктиром, когда взаимодействие отложено по времени. Например, заключение контракта может быть произведено задолго до самого заказа.

В центре независимой зоны мы работаем независимо от кого-либо: поставщиков, потребителя. Это наши внутренние операции. Обычно такие процессы изучает операционный менеджмент, и они относятся к традиционным внутренним процессам, происходящим в организации. Сейчас мы их рассматривать не будем.

Чтобы начать говорить о сервисе и улучшении именно сервисных процессов, нам нужно понять, как они происходят при взаимодействии с клиентами: напрямую или через технологии в зонах косвенного взаимодействия. Для этого давайте рассмотрим процессы в доменной зоне нашего клиента. Ведь, как мы определили ранее, в сервисном производстве участвует как минимум 2 сервисные сущности, которые имеют как общие, так и собственные процессы, выполняемые и контролируемые в собственной доменной зоне.

Мы видим в доменной области клиента процессы, которые также можно разместить в трех зонах:

– прямое взаимодействие с рестораном при выборе размера и сборе сэндвича, оплате и получении заказа;

– процессы в косвенной зоне при изучении меню и употреблении сэндвича;

– процессы в зоне независимого производства при осознании голода и поездки из ресторана.

Таким образом, у нас есть процессы, выполняемые участниками независимо друг от друга, и процессы, выполняемые клиентом и сервисной организацией совместно с разной степенью вовлеченности, эти вторые мы и называем сервисом.

Давайте подведем итог типологии процессов любой услуги. Их все можно разделить на три типа:

– независимое производство, где происходят процессы над собственными ресурсами, которыми владеет и которые контролирует сервисная сущность;

– зона косвенного взаимодействия, если объект процесса воздействует на ресурсы другого объекта процесса без прямого контакта;

– зона прямого взаимодействия человека непосредственно с человеком.

Что влияет на качество оказания услуги?

В каждой сервисной сущности, будь то клиент или ресторан, есть процессы, которые в разной степени контролируются и управляются. То есть на результат выполнения действия может что-то или кто-то оказывать влияние.

Это может быть:

– сотрудник, указывающий посетителю, куда сесть или на что посмотреть;

– цифровое табло с номером заказа, показывающее клиенту, сколько времени ему нужно находиться в ожидании;

– клиент, который в нашем случае говорит сборщику сэндвича, какую начинку ему положить.

Для описания степени контроля над процессами, выполняемыми участниками сервиса, предлагаю рассмотреть еще один элемент PCN-диаграммы.

Давайте посмотрим на зоны независимых процессов наших участников, сверху которых мы видим треугольники, напоминающие крышу. Это не означает, что это крыша организации или юридического лица, это может быть как ресторан, так и клиент. Под этой крышей всем участникам хорошо и спокойно, они как бы находятся в своем доме, где могут контролировать все происходящее. Вершина крыши показывает степень контроля над выполняемыми процессами, происходящими в доменной зоне. И по мере того как крыша расходится по краям, уровень контроля над процессами снижается.

В зоне процессов прямого взаимодействия мы не можем в значительной степени осуществлять контроль, поскольку в таких процессах участвует вторая сервисная сущность, например клиент.

То есть в зоне прямого взаимодействия мы делим контроль над процессами и ответственность за их выполнение с клиентом. Какие процессы нам проще контролировать: те, которые мы делаем сами, или те, в которых участвует другой человек? Мы все знаем поговорку: «Хочешь сделать хорошо, сделай это сам».

Давайте рассмотрим сервис по чистке ковров. Как думаете, сколько способов чистки существует? Много. При этом в каждом новом степень контроля над процессами и, следовательно, гарантия качества с нашей стороны будет разная. Удивительно, правда?

Скажем, если клиент выберет способ чистки ковра с помощью собственного пылесоса, который он приобрел, то он волен контролировать, что тот будет пылесосить, с какой интенсивностью, частотой и качеством. Степень контроля в этой зоне процессов максимальная.

Если потребитель решит почистить ковер с помощью пылесоса, взятого в аренду, то степень контроля значительно снижается за счет ограничения по времени аренды, используемых средств для чистки и интенсивности уборки, ограничиваемой мощностью пылесоса.