Шпаргалка проДАж. Книга 1

Продали секретарю соединение нас с ЛПР (лицом, принимающим решение), продали ему встречу с нами, на встрече продали ему интерес к сотрудничеству и потребность в нашем продукте, а также следующую встречу, на следующей встрече продали конкретные товары, цену, сроки, условия, продали следующую встречу, и на последней встрече подписали контракт.

Каждый из перечисленных кусочков этого длинного процесса продажи – это самостоятельный процесс простых продаж. И проходит он обычно все перечисленные ранее стадии.

Чем меньше решений изначально принято клиентом, тем больше простых процессов продажи придется пройти, и тем дольше, длиннее будет весь процесс проДАжи.

Часто бывает так, что нам нужно продать решение не одному человеку, а нескольким. Особенно часто такое бывает в b2b продажах. Там может решение принимать не один ЛПР (т. е. Лицо, Принимающее Решение), а целый Центр Принятия Решения, состоящий из: того, кто решает, того, кто выделяет деньги, подписывает, того кто выбирает, того, кто влияет/советует, того, кто будет пользоваться/потреблять, секретаря (gatekeeper) и того, кто непосредственно добывает информацию и покупает. Редко такая продажа представляет собой коллективную продажу, – процесс продажи, в котором участвуют все перечисленные лица. Чаще всего будет несколько последовательных процессов продажи каждому представителю Центра Принятия Решения.

Сложность продаж также зависит от того, присутствуем ли мы при принятии клиентом решения о покупке. Если присутствуем, продажи гораздо проще, и полностью зависят только от нас. Если не присутствуем – все гораздо сложнее. Поэтому важно:

Не отпускать клиента думать-советоваться, если он может принять решение и сейчас/сам.

Стараться общаться только с лицами, принимающими решения (ЛПР), а не с «посредниками» (секретарями, помощниками, менеджерами, сотрудниками отделов, исполнителями).

7. Продажа себя

Под «продажей себя» понимаем:

Привлечение внимания – пока внимание нам не принадлежит, нас не слушают и не слышат, бессмысленно что-либо рассказывать.

Представьте картину: Вы звоните клиенту. Клиент в этот момент занимался какими-то делами, о чем-то думал, может быть, с кем-то общался… Клиент снимает трубку, отвечает на звонок. Где в этот момент находится его внимание? ПРАВИЛЬНО! ГДЕ УГОДНО, НО ТОЛЬКО НЕ В ТРУБКЕ! И что самое бессмысленное в этот момент?

Начинать что-либо рассказывать в трубку. А что ЧАЩЕ ВСЕГО в этот момент в такой ситуации делают менеджеры по продажам? Как раз «начинают рассказывать что-то в трубку»! Что делать бессмысленно, пока не привлекли внимание. Самая первая задача при телефонном звонке клиенту (а также при визите) – привлечь внимание.Проще всего это сделать каким-нибудь нейтральным вопросом. Например, «как пройти в библиотеку?». ШУЧУ. Например «Вам удобно сейчас говорить?», «У Вас есть несколько минут для очень важного разговора?», «Вы занимаетесь производством пластиковых окон? (это если Вы знаете, что они занимаются)» и т. п. Продумайте свои вопросы для таких ситуаций.

Кстати, если вдруг Вы работаете в рознице, и не звоните клиентам – Вы работаете в торговом зале, и клиенты к Вам приходят – знайте, что внимание заходит ПОСЛЕ клиента. Клиент уже зашел в торговую точку, а его внимание еще на улице. Дождитесь, пока оно зайдет, на чем-либо остановится, и потом уже заговаривайте с клиентом. Спросив, например «Вам показать поближе?», «Вам показать, как это работает?», «Хотите примерить?», «Вы для себя подбираете или на подарок?» и т. п.

Секундного внимания нам, конечно, недостаточно. Нам нужен живой неподдельный интерес. Т. е. длительное, эмоционально вовлеченное внимание. Как добиться интереса собеседника и поддерживать его в течение общения? Достаточно просто. Что любому человеку интереснее всего на свете? Правильно, он сам. И то, что он/она считает своим (дела, вопросы, заботы, семья, машина, бизнес, планы, проблемы…). Если мы хотим вызвать интерес, хотим чтобы нас слушали с интересом, значит, говорить можно только о клиенте, или/и о том, что он считает своим. А если нам еще нечего о нем сказать, мы о нем ничего еще не знаем? Тогда вспоминаем, кого человеку интереснее всего слушать? Правильно, себя. Значит, задаем клиенту вопросы, он рассказывает о себе/своих нуждах, планах, задачах, а мы слушаем. В этом случае интерес гарантирован.

Кроме интереса очень важна симпатия, или позитивные эмоции. Кому легче будет решить вопросы: приятному знакомому или безразличному незнакомцу? Или субъекту, вызывающему негативные эмоции?… Очень важно, прежде чем мы начнем продавать, в начале продажи, и в течение всего процесса продажи, уделять внимание формированию позитивных эмоций, симпатии. Позитивные эмоции мы вызываем улыбаясь, называя собеседника по имени, говоря комплименты (см. Шпаргалку Комплиментов) в конце главы. Нам симпатичны люди, похожие на нас, а «чужаков» мы не очень-то любим. Это, конечно, не означает, что нужно гримироваться перед каждой встречей с клиентом, чтобы быть похожим. Или что нужно переодеваться, чтобы быть одетым так же, как клиент. Хотя, если большинство клиентов одевается именно таким образом, в таком стиле, то, конечно, действительно желательно не выделяться из стиля…

Можно копировать жесты. В НЛП это называют «подстройкой». Но только если Вы действительно это умеете делать. Если это делать неумело, можно попасть в неловкую ситуацию и вызвать вместо симпатии недоумение и раздражение.

Проще копировать речь. Не в смысле заикаться и повторять те же слова-паразиты или оговорки. Это будет выглядеть, как издевка. Просто, стараться говорить на одном языке с клиентом, не «ругаться» профессиональными и техническими терминами, сокращениями, аббревиатурами, сленговыми словечками, которые могут быть непонятны клиенту. (см. Некоторые из «ругательств»). Использовать профессиональные термины, аббревиатуры, названия, сокращения, сленг можно ТОЛЬКО В ТОМ СЛУЧАЕ, если клиент их использует. И то, аккуратно. Не факт, что клиент их действительно понимает. Тем более, понимает точно также, как и мы, подразумевает абсолютно тот же смысл… Также можно ссылаться на сказанное клиентом, строить свои фразы из тех слов и фраз, которые звучали от клиента. А вообще, стоит вспомнить, кого обычно называют «приятным собеседником»? Правильно, того, кто умеет слушать. Таким образом, задавая вопросы и слушая, мы добиваемся, между делом, и симпатии, положительных эмоций.

Не менее важно доверие клиента. Конечно, доверие завоевывается не за одну встречу, не с первой поставки/сделки, завоевывается годами… Но, все-таки, если ВАМ как клиенту какой-то продавец будет что-то предлагать, говорить, что ЭТО Вам очень идет, идеально подходит, специально для Вас и т. п., при этом он даже не поинтересовался у Вас: а что Вам нужно, что нравится и что не нравится, какие предпочтения, приоритеты…Будет у Вас доверие к такому продавцу и его предложению? Конечно, нет… А если продавец вначале Вас обо все расспросит, будет записывать то, что Вы говорите, а потом, ссылаясь на сказанное Вами, теми же словами и фразами что-то Вам предложит, ведь доверия будет гораздо больше? Значит, и доверие мы завоевываем, в том числе, задавая вопросы и выслушивая клиента, фиксируя его слова, ссылаясь на сказанное клиентом в аргументации.

Приложение 1. Шпаргалка комплиментов

1. Вы прекрасно выглядите!

2. У Вас красивая/красивый/красивое ___!

3. У Вас очень приятный голос!

4. Вы так пунктуальны! Сегодня это редкость!

5. У Вас очень удобно расположен магазин!

6. Очень красивый офис! Эргономичный, оформлен нестандартно! У Вас великолепный вкус!

7. Спасибо Вашему секретарю, все подробно рассказал/рассказала, мне было легко Вас найти!

8. Вчера видел Вашу рекламу в журнале «__». Солидно!

9. Слышал очень хорошие отзывы (от __) о Вашем магазине/товарах!

10. Вы очень профессионально подошли к выбору!

11. Вы сделали очень хороший/правильный/профессиональный выбор! Это действительно наилучший вариант!

12. Вы так основательно ____, сразу видно профессиональный подход!

13. ______, я бы так не сумел/не смог!

14. ______, не то, что другие!

15. Да-а, работа у Вас в магазине просто кипит, никто не сидит без дела. Сразу видно уровень компании/руководителя!

16. Вы так быстро/легко/умело/уверенно ____!

17. Вы меня поразили ___!

18. Я завидую белой завистью вашему ___!

19. Завидую Вашим подчиненным!

20. Вашим подчиненным/клиентам/партнерам/поставщикам очень повезло!

21. Мне очень приятно работать с таким профессионалом!

22. Для меня большая честь/удовольствие ___!

23. Редко встречаешь/сталкиваешься с ___!

Приложение 2. Некоторые из ругательств

• Логистика;

• Пос-терминал;

• SWIFT;

• Бренд;

• Пин, пак;

• Ussd;

• Сид;