Из жизни отдыхающих базы отдыха, или Взгляд на гостиничный бизнес со стороны отельера

Выбегает на улицу, продолжает голосить. Из номеров выглядывают и выходят отдыхающие. Переполох страшный. Уже обращаясь к отдыхающим, крик продолжается.

– Посмотрите, какая база отдыха? Они воруют у отдыхающих. Воры. Верните наши деньги. Мы вызываем милицию. Сядете!

Здесь я, уже абсолютно прозрев, сама, удивляясь себе (и по сей день тоже), жестко прерываю эту весьма плохо разыгранную сценку. Жестко и быстро объясняю, насколько возможно, громко перебивающим меня актерам, что это я вызываю милицию, а не они. И более того. Я ее уже вызвала. Говорю, что я бывший сотрудник той самой милиции (это – чистая правда, был такой опыт в моей судьбе «на заре юности») и все эти схемы мне понятны как дважды два! Демонстрирую перчатки, пакетик с вещами. Наступает пауза. Спектакль также быстро заканчивается, как и начался. Мужчина дает команду садиться в машину. Молча «гастролеры» садятся в такси и исчезают.

Плотник с сантехником закуривают, уборщицы в полуобморочном состоянии, туристы в шоке. Беру себя в руки, всех успокаиваю. Уже возле администрации меня начинает трясти со страшной силой. Прошу у сантехника сигарету.

– Вы же не курите!

– Уже курю!

Через 10 минут мы уже все смеемся, вспоминая произошедшее.

– А как вы ее?

– А он-то как испугался?

– Вот, в чем замысел-то был? Это они так зарабатывают?

– Наверное, в отелях боятся скандалов. Проще заплатить?

– А вы, правда, в милиции того?

Постепенно все успокаиваемся. Работа есть работа. Расходимся по местам. Стресс, конечно, так просто не отступает. Звоню мужу, советуемся, что делать. Может сообщить в милицию. А что, собственно. Сообщать.

Проходит месяц. Звонок.

– Добрый день! Вас беспокоят из ОВД… – представляется сотрудник милиции. – Отдыхал ли у вас такой якобы военный?

– Да. А что, а кто он? Подъехать? Конечно, могу.

Еду в милицию. Следователь задает мне много вопросов, я подробно отвечаю, в красках, эмоционально. Он меня периодически перебивает, женские эмоции его интересуют меньше всего. Все как в кино!

– Вы молодец! – наконец подытоживает следователь. – Не растерялись!

– Ну вы можете рассказать кто он? Или?

– Вкратце – месяц он гастролировал по отелям, съемным квартирам, базам отдыха. Мошенник. Никому не платил. Странно, что вам заплатил за сутки. Женщины ему помогали. Все арестованы. Девочку отдали родственникам. Могли и не найти его. Таксист помог. Они ему не заплатили тоже. Запутанная история, в общем. Вы, можно сказать, без ущерба.

Вот это да! У нас был мошенник! Я рада, что этот опыт случился так безобидно. Даю себе слово – никогда, ни при каких обстоятельствах не спешить при заселении гостей, не заселять ни при каких условиях людей без документов. Собираю персонал – еще раз вместе со мной проговариваем должностные обязанности и правила размещения гостей. Не шутка! Теперь знаем, чем может обернуться подобная доброта.

Часто туристы обижаются, нервничают, если просишь подождать. Всем хочется, чтобы входили в положение. Очень трудно бывает отказывать. Но правила, есть правила. И от их соблюдения зависит безопасность всей базы отдыха.

Мы с тех пор, перестали практиковать заселение ночью, также для собственной безопасности. А через год введена была обязательная регистрация туристов в миграционной службе – онлайн естественно. Это исключило любые варианты заселения без документов. У нас точно, мы законопослушные. Штрафы, кстати, большие за несоблюдение. Это тоже стимулирует. Ну а негативный опыт, тоже опыт. Работаем дальше!

Глава 9. Порча имущества и что гостю прихватить с собой домой!

Ну это уже всем давно известно, что в отелях пропадает много разных вещей, начиная от полотенец, заканчивая пепельницами. Специфика базы отдыха весьма расширяет этот список, потому что на кухне много всякой всячины для хозяйства. Портится, ломается безвозвратно тоже много вещей в номере. Очень бывает обидно. Ведь объяснить «отельный вандализм» вроде бы и просто – не мое не жалко (это, по-моему, стандартное правило не только для отелей, а для практически любого заведения, оказывающего бытовые услуги населению)! Вроде бы и просто и, в то же время, сложно – часто приходится видеть трепетное отношение и восхищение людей, входящих в номер в первый день отдыха! Куда пропадает эта трепетность в последующие дни?! И если в больших сетевых отелях многие испорченные или пропавшие мелочи остаются поначалу незамеченными, то в маленьких наоборот – интерьер, зачастую созданный самими хозяевами, продуманный до нюансов, в которые вложены сердце, душа и собственные дизайнерские «фишки», при малейшем изменении (мягко говоря) тут же становятся заметны глазу собственника. И, поверьте, воспринимаются очень болезненно, как личная потеря.

По статистике полотенца в отеле – это самый уязвимый предмет! Их воруют или, иначе говоря, увозят на память, ими вытирают грязные полы, пролитое вино, чай, кофе и т. д. Отдельная тема – порча полотенец в бане, где пользуются вениками. Это уже однозначное списание. У нас несколько отдыхавших дам почему-то перед отъездом, красили волосы! Данная манипуляция, понятно, без полотенец никак не обойдется – плечи прикрыть, чтобы одежду не испачкать, голову вытереть после мытья. Может краска в Беларуси дешевле, может домой хотели приехать красивыми, отдохнувшими и яркими! Неизвестно… Девушки – красивые, полотенца – на выброс! И где, скажите мне, мозги у этих красавиц! Где логическое мышление! Где воспитание? Где стыд, в конце концов? Когда такой инцидент произошел первый раз, я подумала, что это нечто из ряда вон… Но в последствии подобные случаи повторялись. Пришлось вводить санкции за испорченные полотенца и объявлять об этом заранее! Помогло.

Очень запомнилась первая история с полотенцами, когда женщина испортила краской сразу три банных полотенца! Мы с уборщицами, как три Шерлока Холмса, восстановили поэтапно ход событий. Первое полотенце защищало плечи, вторым видимо вытирались подтеки о краски – что выглядело вообще дерзко, третьим вытиралась скорее всего «неумная» голова. Коробочка от краски лежала на горе мусора на кухне – никто и не пытался скрывать, оказывается!

От этой дерзости, честно, скажу, в груди дыхание прямо-таки сбилось! И мысли понеслись бегущей строкой – а ведь какая приличная компания, на вид такая интеллигентная, и воспитанная женщина! Ну как же так, это же просто невозможно! Новая база отдыха, новые полотенца, все новое! Как!!!!

Если говорить о разочарованиях отельного бизнеса – это несомненно культура поведения, культура проживания. Главное, если ты воспитан по-другому, тебе очень сложно понять механизм плохих поступков. За годы работы доброе и приветливое отношение к гостям, постепенно менялось на сдержанное и подчас строгое при первой встрече. К этому тоже нужно было привыкнуть, сломать свою изначальную модель, свою мечту даже. Ну нельзя у нас по-другому, к сожалению. Приходится устанавливать правила, ограничения.

Итак, мой телефонный звонок полетел вдогонку за только что уехавшим автомобилем интеллигентной компании, с которой мы мило попрощались. После короткого диалога последовало согласие оплатить издержки. Как-то обыденно, без удивления! Но и на том спасибо! Наш счет через время действительно был оплачен.

Дальше были истории еще круче. Прямо-таки лайфхаки с полотенцами: полотенце – тряпка для пола, тряпка для мойки барбекю, прихватка для шампуров, придверный коврик. Был случай, когда кухонное полотенце разорвали пополам. В момент обнаружения таких «сюрпризов» хочется истошно кричать: «Почему?». Ну неужели люди так делают и у себя дома, так поступают со своими вещами.

Из других потерь за годы – увезенные кухонные ножи, ложки и вилки – настоящий хайп, барбекюшницы в большой цене, шампуры, топорики из мангальных зон, сковороды, кастрюли, постельное белье, хит пропаж – штопор и т. д. Почти всегда шампуни, гели для душа, туалетная бумага! Была женщина, которая накануне отъезда попросила выдать ей все новое – тряпку и губку для посуды, средство для мытья посуды, шампунь, гель для душа (у нас это обычные магазинные большие бутылки, а не маленькие отельные тюбики), упаковку мешков для мусора – домики полностью оборудованы для полноценной жизни – как, например, на даче или дома. В общем, получив, словно только сходила в магазин, набор для уборки дома, утром семья уехала полностью укомплектованная! Люди, ну зачем же так мелочно! Приехал, попользовался, ну зачем с собой-то все забирать. Рефлекс – за все «уплочено» у нас неискореним!

Да, еще встречаются забавные люди, которые всячески пытаются замаскировать поломку чего-нибудь! Ох уж эта наивная изобретательность и актерские таланты. Взрослые люди превращаются в нашкодивших детей. Разница в том, что ребенок боится получить наказание, а взрослый – не дай Бог придется платить! Не любит наш народ отвечать за свои проделки.

А еще бог шельму метит, как говорят в народе! Мужчина увез подушку и комплект постельного белья! На машине можно подъезжать к домикам разгружаться и загружаться. Загрузить можно все – элементарно! Это стало причиной обязательной проверки номера после отъезда гостя. На доверии как-то не прижилось.

Так вот прихватив наше, забыл свое. Ни много, ни мало – портмоне с деньгами и документами! Неловкая ситуация, согласитесь! Бартер состоялся. Сконфуженная семья, озлобленная на нас, уехала в плохом настроении. Ну а мы-то здесь причем!

Вот вы почитаете, скажете: «Ой, прямо бедные отельеры!» На самом деле, если банально посчитать все убытки за сезон получается внушительная сумма. Многие умные и опытные люди советуют включать все возможные риски в стоимость. Опять же при простых подсчетах становится ясно, что это неосуществимо. Стоимость итак высокая – не от желания отельера нажиться и побольше заработать. Это еще одна иллюзия – мега высокая рентабельность – разрушилась за годы. Очень высока себестоимость, где главные составляющие электричество и налоги. Сделать цены на проживание выше нереально, тогда точно проще поехать заграницу, на море или еще куда-нибудь. Конечно, развивать туризм в условиях кризиса очень тяжело. Остаются в этом секторе только те, кому действительно нравится его работа. А так, как когда-то в начале нашего пути нам сказал один из наших конкурентов – это не бизнес, так работа для души! Я тогда подумала – у нас все будет не так! К сожалению, цифры -упрямая вещь! Но я люблю свое дело и пока не сдаюсь! Даже мелкие поломки и не бережное отношение к имуществу наших гостей не способны уничтожить эту любовь к делу! Я верю, если говорить о проблемах, можно изменить человека, можно сделать его немножко культурнее. Нам этого, правда, не обижайтесь, очень не хватает!

Глава 10. Новичкам везет и на рыбалке!

Рыбаки – это отдельная тема! Про этих людей можно написать не главу, целый роман! В моей семье заядлых рыбаков нет, муж очень спокоен к этому занятию – раз-два в год с удочкой постоит на берегу с удовольствием, не более того. Поэтому на базе отдыха я открыла для себя новых фанатиков (раньше я думала, что сумасшедшие мужчины в семье – только футбольные болельщики). Новые увлеченные люди, увлеченные, порой до умопомрачения – персонажи достойные описания. Их отдых – рыбалка, их цель в жизни – поймать крутую рыбу!

Рыбаки бывают разные – спокойные, суетливые, нетерпеливые, зимние, летние, всесезонные, в общем не перечислить всех особенностей! Главное, что меня поражает, они могут в любое время дня и ночи, в дождь и холод – ловить рыбу!

Сначала про самую яркую рыбацкую пару. Это редкое явление, по крайней мере, я с таким столкнулась впервые – муж и жена одна сатана – два рыбака в одной семье! И оба фанаты! Причем жена ловит и ест рыбу, а муж ловит и отпускает, и вообще не ест рыбу – никакую.

Забронировали номер за два месяца до приезда, писали, как пишут многие, уточняющие письма. Но главной темой этих писем на этот раз был интерес не о комфорте номера. Какое озеро, размеры, происхождение, какая рыба водится, на что ловится, как разрешено довить и т. д.

«Добрый день! Озеро у нас небольшое. Площадь озера 0,17 км?, длина 1,18 км. Котловина вытянутой формы. Озеро бессточное, впадают ручьи. Окружено лесом. Рыба водится – в основном щука, плотва, подлещик, карась и даже линь. Ловить можно с начала июня после окончания нереста и до середины осени. Летом можно ловить на крючок, на спиннинг с берега, на лодке… Рыба в озере есть, но если вы заядлый рыбак и привыкли к большому улову, то это не к нам. Рядом есть еще озера».

В общем подробные письма получали наши туристы на все вопросы неоднократно. Отвечая, я понимала, что люди выбрали не то место, но… У них смешанная компания. Одни рыбаки, другие грибники – надо, чтобы всем было хорошо! Приехали, рыбаки быстро разместились. Сколько в багаже разных удочек, рюкзаков, рыбацкие снасти, резиновая лодка! Скорее на озеро. На озере гостей постигло разочарование – маленькое. Быстренько закинули удочки – не клюет. Катастрофа! Что делать? Не клюет?

– А вообще у вас тут клюет? А хоть кто-нибудь поймал рыбу? Да? Сегодня? А на что ловил? А какую? А в каком номере живет? – попеременно спрашивали меня то муж, то жена, так тараторя при этом, что я не всегда понимала, что они говорят. Это еще больше раздражало супругов. Я оказалась в роли оправдывающейся стороны, чувствующей себя виноватой в том, что не клюет, и в том, что в семье похоже назревает скандал. Пытаясь убедить, что может подольше надо постоять, что так быстро не клюет, что не надо так суетиться, предложила пройти на озеро чуть позже – вечером. После данных предположений поймала на себе странный взгляд, говорящий о том, что я оскорбила опытных людей.

Побежали (не преувеличиваю, именно побежали: бывают такие люди – «торопыжки» – быстро говорят, быстро едят, быстро ходят и быстро ловят рыбу даже!) к туристу, который до обеда поймал карася. Слава богу он его еще не съел! И даже не готовил! Предъявил! Рыбаки успокоились, долго мучали расспросами бедного обладателя карася, и снова помчались на озеро.

Утром мы узнали, что вечером так ничего и не было поймано. Рыбацкая семья встретила меня возле администрации, вооруженная картой области. С раннего утра в интернете уже было найдено место единственной в районе платной рыбалки и был запланирован рейд по всем областным озерам и другим водоемам. Пришлось позвать мужа для разъяснения маршрутов. Рыбаки уехали – опять быстро, шумно, и весело – чувствовалось как они воображают размах будущей рыбалки.

Тем временем друзья рыбаков, те, что грибники, радовались июльской жаре, гуляли по лесу – год выпал удачный на белые грибы, еще не отошла земляника, купались в озере, которое никак не хотело подарить торопыжкам ни карася, ни щуку, парились в баньке. Каждый день заказывали парное молоко у нашей фермерши. Не переставали восхищаться природой и даже поймали щуку на ужин. Спокойные в противовес своим друзьям. Невольно задавала себе вопрос – что у них общего, на какой почве люди сдружились? Бывает же такое…

Вечер. В администрацию заходят два совершенно измотанных и отчаявшихся человека. Ничего за весь день. Ужас! Что у нас за область – рыбы нет. Тут, как назло, в окошко видим неспешно возвращающегося с рыбалки туриста. В руках у него шевелящийся пакет. Рыбаки-торопыжки пулей вылетели навстречу отдыхающему. Ситуация комичная до слез!

– Добрый вечер! Что, клюет? Да ладно! О, вот это карась! И щучка? Ань, ну что, ты пристала к человеку. Отлично! Да! Очень приятно! Алексей! Да завтра, с удовольствием!

Ну, думаю, все – нашли единомышленника, все будет в порядке. Расставшись с испуганным, но очень приветливым коллегой, заядлые рыбаки кинулись за снастями. В общем отдыхала у нас пара 7 дней. Удача в этой постоянной сумасшедшей гонке за рыбой пришла на 6 день перед отъездом. До этого момента я не раз встречала ругающихся, раздраженных супругов. Я чувствовала себя виноватой, что не клюет. Муж шутил, подливая масла в огонь, может им как в кинокомедии «Бриллиантовая рука» устроить рыбалку! Я ходила на озеро и просила его, озеро, подарить людям хоть одну рыбку! Ну почему другие ловят спокойно, вчера один турист вообще линя поймал – в народе говорят это королевская рыба! Пойди, еще где-нибудь, поймай линя! А у нас водится, но ловится в основном только ночью! Секреты надо знать рыбацкие, всякое там атмосферное давление, учитывать погоду, знать, чем прикормить рыбку и тому подобное.