Кофе для стажера. Сто дней одного агента

– Рада помочь!

Поднявшись с подушек удобного кресла, Запольский быстрым шагом зашагал из холла через офис, проходя мимо бесчисленного множества столов, компьютеров, кресел, больших горшечных цветов. Между всей этой офисной утварью сновали хорошо – а иногда и довольно дорого – одетые мужчины и женщины. Рабочее утро уже было в самом разгаре.

Однако, несмотря на внушительные габариты офиса, Марк довольно быстро нашёл нужный конференц-зал. Это была небольшая отдельная комната с длинным овальным белым столом и десятком кресел, которую в данный момент освещало утреннее солнце, чей свет проникал через панорамные окна. Такое молодой стажёр видел только в фильмах и сериалах, где показывали Нью-Йорк или Лос-Анджелес, но никак не ожидал увидеть такое в родной Москве.

Помимо него в комнате уже сидели другие стажёры – всего четыре человека, по сути, такие же вчерашние студенты, как и он сам. Пару из них он видел на собеседовании. Запольский тихо поздоровался и занял место около парня в синем костюме и больших квадратных очках, поближе ко главе стола.

Спустя несколько минут неловкого молчания и ожидания дверь распахнулась и в зал вошёл солидный мужчина лет тридцати в светлом костюме, с приглаженными волосами и аккуратно подстриженной бородой.

– Добрый день, друзья, добрый день! – протянул мужчина глубоким баритоном, устраиваясь в кожаном кресле и ставя на стол свой дипломат.

Он достал из него кипу бумаг, деревянный планшет, а также пять цветных папок. Обведя взглядом свою публику, он продолжил более мягким тоном:

– Приветствую молодых специалистов! Меня зовут Пётр Сергеевич, я руководитель отдела продаж компании. А вы, как я погляжу, пять счастливчиков, которые прошли отбор и были приняты в качестве стажёров. Что ж, тогда давайте быстренько представимся и перейдём к делу, а основательное знакомство и вопросы оставим на обеденный перерыв!

Холодные звонки.

День 8.

С этих слов и началась первая трудовая неделя Марка в качестве стажёра. Самый первый день был не таким ужасным, каким он себе представлял: их познакомили с офисом, с руководством компании и менеджерами, выдали дополнительные небольшие скрипты. А на обеденном перерыве за чашечкой кофе ему даже удалось блеснуть своими знаниями с курсов, за что его похвалил Пётр Сергеевич.

Всё самое «весёлое» началось со вторника. Пятерых стажёров отправили на телефон, делать так называемые «холодные звонки» – обзванивать потенциальных клиентов и назначать встречи в офисе для последующей продажи агентских услуг. Во время теории и тренировочных звонков всё было хорошо и Марку удавалось отлично выстраивать диалог с «клиентом». Его коллега Николай, тот самый стажёр в квадратных очках, даже отметил, что у него «язык хорошо подвешен».

Однако, когда начались уже настоящие звонки, у всего стажёрского отдела началась тихая истерика. Ибо надо было искать контакты и обзванивать по тридцать-сорок человек в день, которые не очень-то хотели тратить время на каких-то риэлторов и просто отказывались от услуг или бросали трубку. В лучшем случае. В худшем они могли и наорать, и послать куда подальше, и даже иногда угрожать агенту, который отвлёк его от важных дел. Так, под конец рабочей недели из-за одного особо грубого и нерадивого случился нервный срыв у Кати, одной из новеньких девушек, и Запольскому пришлось бежать за валерьянкой.

А тут ещё и начальство начало давить сверху из-за падающей конверсии со звонка во встречу в среднем по компании. И хотя Марк делал первые успехи и в хорошие дни у него могло быть по пять-семь удачно назначенных встреч, но этого всё равно было недостаточно. Как капля в море. У остальных стажёров дела были ещё хуже.

В общем-то, дела у молодого коллектива в первую рабочую декаду явно не задавались. И в одно дождливое утро среды в отдел пришёл Пётр Сергеевич и сказал, чтобы все стажёры после перерыва бросали все дела и шли на инструктаж в 12/05.

Предвкушая долгие и неприятные нагоняи от начальства, Марк не спеша закончил обзвон клиентов, а затем также не торопясь пропустил кружечку кофе с бутербродом за разговором с Николаем и Катей, которые тоже чувствовали неладное. Никто из стажёров не спешил на собственную экзекуцию.

Но вот обеденный перерыв закончился и пятеро молодых работников медленным шагом направились в конференц-зал, где их уже ждал Пётр Сергеевич с белой доской, маркерами и включённым проектором. Ожидая их, он потихоньку потягивал зелёный чай.

– А вот и наш стажёрский коллектив! Проходите, присаживайтесь поближе, я буду вам на доске умные вещи писать. И сбегайте за ручкой и блокнотиком, если у вас с собой нет.

Запольский и его новые коллеги выдохнули – видимо, экзекуция временно откладывалась. Через несколько минут, когда все были готовы, а чай был допит, Пётр Сергеевич начал свою речь на удивление спокойным и даже приветливым тоном.

– Итак, вы уже делаете свои первые успехи в компании, у вас уже появились клиенты, даже пара заключённых договоров. И это прекрасно, но этого недостаточно! – последнее слово начальник отдела проговорил по слогам. – Вот возьмём вашу дневную норму. Из тридцати человек скольких вы заинтересовываете? Одного? Двоих? Ну это же не дело, коллеги! Так совершенно не может дальше продолжаться! И, чтобы положить этому конец, мы с вами проведём сегодня ликбез по холодным звонкам. Думаю, это будет лучше всяких бумажных скриптов и сухих инструкций. Так что поговорим все вместе о наболевшем.

Пётр Сергеевич слегка откинулся на спинку кресла.

– Итак, что раздражает людей в холодных звонках? – Он сделал небольшую паузу, оглядев молодых людей. – Поставим себя на место клиента, которому звонят банки, медицинские центры, страховые компании, биржи, кто угодно. Вы, как потребитель, сидите такие все в своих делах. И тут вам начинают звонить. Что вас бесит, что вас раздражает в этом действии?

– Навязчивость и назойливость, – сказал Николай, протирая свои квадратные очки.

– Это одно и то же, – уточнил Пётр. – А в чём это конкретно проявляется?

– Отвлекают от работы и дел, – тихо вставила Катя.

– Отвлекают, да, они звонят не вовремя. Хотя этого «вовремя» никогда и не бывает. Хорошо. Ну а сам диалог, как он выстраивается? Что вас больше всего напрягает именно в диалоге?

– Продолжают идти по скрипту, даже когда говоришь, что мне это не надо. Получается не диалог, а монолог. И говорят как под копирку, – смело предположил Марк, хотя в душе сам же этой смелости немного испугался.

– Вот, наконец-то я слышу интересные выводы, – улыбнулся Пётр. – Да, соглашусь с вами. Часто такой звонящий изо всех сил навязывает разговор, что-то там бубнит, лишь бы сказать. Такое впечатление у меня иногда складывается, что таким людям платят просто за то, что они говорят. И они тянут время для того, чтобы зафиксировался факт, что он не сразу закончился. И потому эти звонящие люди абсолютно ничего не слышат.

После этих слов Пётр взял красный маркер и подошёл к белой доске.

– В принципе, вы хорошо обозначили нашу первую проблему. Это называется роботизация. Когда агент гнёт свою линию по скрипту и ему не важно, получит он обратную связь или нет.

Выведя аккуратными печатными буквами «Роботизация», он продолжил:

– Вторая проблема – это обезличенность. Люди очень часто не знают вашего имени. То есть чаще всего они начинают гнуть свою линию, хотя даже не знают, как вас зовут. А иногда и вовсе не хотят знать, и поэтому даже не спрашивают. Вот гнут, и всё тут.

Пётр отметил вторую проблему и стал прохаживаться около стола. Сделав паузу, он спросил:

– Успеваете фиксировать мои мысли? Есть вопросы?

Все стажёры дружно выразили понимание и готовность слушать дальше.

– Замечательно! – Пётр Сергеевич улыбнулся и продолжил: – Дальше у нас идут однотипные предложения, которые звонящие всё время повторяют. Раз за разом. Монолог как со стенкой: купи-купи, найди-найди, давай научим, давай покажем, давай возьми кредит и так далее. То есть получается, что в таком «впаривании услуги», кроме наглости, навязчивости, банального неуважения, больше всего раздражает то, что начинают предлагать услугу, которую вы не ждёте, которая вам просто не нужна. И которая, собственно говоря, создает у клиентов закономерный вопрос…А мне это все зачем?

Начальник отдела окинул взглядом стажёров, поднимая брови в вопросительном жесте, как бы призывая их дальше ответить-Ну…

– А что ты мне звонишь? – сказал Николай.

– Что меня раздражаешь? – вставила Катя

– Что отвлекаешь от важных дел? – добавил Марк, скрестив руки.

Пётр Сергеевич улыбнулся ещё шире.

– И-мен-но! И это больше всего раздражает. Прямая продажа всегда и всех раздражает.

Это словосочетание начальник отдела обвёл красным маркером и ещё дважды подчеркнул.

– Ещё часто встречается неумение объяснить, кто слил агенту контакт. Когда вы спрашиваете его: «А откуда у вас мой телефон?» – они ломаются и начинают нести какую-то чушь. И вы совершенно не понимаете, откуда этот номер попал в чужую компанию. И это ещё сильнее вас раздражает.

Этот пункт Пётр Сергеевич написал под звёздочкой. Затем он снова сел в кресло, выдохнул и оглядел молодых людей. Они были все во внимании.

– Так, а теперь давайте-ка займёмся самоанализом, пусть мы с вами не психологи. – Руководитель отложил маркер в сторону. – Внимание, вопрос. Как вы думаете, а что наших клиентов бесит из того, что вы перечислили? Когда уже звоните лично вы как наш агент и вы начинаете что-то им предлагать по телефону. Как вы считаете, что их бесит?

Настала долгая пауза. Все усиленно думали. Один малознакомый для Марка стажёр, вроде бы его звали Гриша, порывался что-то сказать, но так и не решался. Прервал тишину вновь Пётр.

– Ну же, друзья, давайте, анализируйте то, как вы говорите с клиентом. Вот мы сейчас побывали в роли потребителя и обсудили, что бесит нас, когда нам названивают, а теперь мы будем в роли агента. Поэтому давайте зададим себе вопрос: что я делаю не так и почему меня не хотят слушать?

– Информацию не по существу, – начала тихо Катя. – Не вовремя или когда не надо.

– Заставляем принять какое-то решение, – предложил Николай. – А клиент хочет сам принимать осознанное решение.