Кофе для стажера. Сто дней одного агента

Марк на мгновение растерялся от этого вопроса, его глаза забегали в поисках правильного решения, единственного, которое могло существовать в этом случае

– Сейчас посмотрим, секунду… В «Победе» цена 245 тысяч рублей за метр, в «Донском» – 270.

– Понятно. А есть другие комплексы, с которыми вы работаете?

– Да, есть конечно.

– А есть ли какие-нибудь скидки или акции?

– Да, разумеется!

– А есть видовые квартиры-с обзором на лес, парк или озеро?

– Да, мы вам обязательно что-нибудь подберём.

– Спасибо вам большое, я подумаю, до свидания.

Пётр отпустил маркер, и он звучно стукнулся о деревянный стол, даже немного подпрыгнув. Марк сидел в абсолютной растерянности, хлопал глазами и смотрел на своего шефа. В зале повисло молчание.

– Неприятно, правда? – сказал наконец Пётр. – Вы стараетесь быть открытым, лояльным, отвечать на все его вопросы, а он, неблагодарный такой, берёт и бросает трубку, получив нужную информацию. И идёт звонить уже следующему агенту.

Начальник отдела потянулся за укатившимся прочь маркером, а затем вывел на доске слова: «Перехват инициативы».

– На самом деле, всё довольно просто. Вы должны держать клиента на крючке и после ответа на его вопрос сразу задавать свой. И потихоньку подводить его ко встрече в офисе, где вы можете обсудить всё подробно и точно подобрать тот вариант, который ему понравится. Не раскрывайте всю подноготную, а лишь заинтересуйте! Кстати говоря… как вы думаете, почему именно важно звать клиентов в наш офис, даже если они хотят встретиться где-нибудь на квартире или нейтральной территории-в кафе?

Стажёры задумчиво переглянулись, никто не произнёс ни слова, на что Пётр Сергеевич лишь усмехнулся.

– А вот вы вспомните сами, что вы чувствовали и что вы думали, когда десять дней назад пришли первый раз в офис. Всё вокруг модно, современно, дорого, со вкусом и по-деловому. Везде снуют работники, обсуждаются вопросы, в воздухе в приёмной пахнет кофе – между прочим, не просто так. Создаётся ощущение влиятельной, сильной и опытной компании, которая разберётся с любым вопросом в два счёта. И так думает почти что каждый клиент: «Такой красивый офис, такой огромный штат, такие вежливые специалисты. Да они мою квартиру точно продадут, и по лучшей цене!» Так что помните: офис – наша крепость! Это точка продаж!

Закончив про офис, Пётр Сергеевич устало вздохнул и прокашлялся.

– Так, последний пункт, а потом на перерыв. Вот мы заинтересовали клиента, перехватили инициативу и даже договорились с ним о встрече в офисе. Но как правильно закончить диалог, как правильно подойти к завершению?

– Назначить время встречи, я думаю, – ответил первым Запольский. – Например: «Вам удобно встретиться в пять часов в среду?»

– Слишком категорично, Марк, – нахмурился Пётр и сделал рукой неясный жест. – Клиент просто ответит «нет», и диалог замнётся, а мы этого допустить не должны!

– Когда вам удобно было бы встретиться?.. – предположила Катя

– А вот тут наоборот, слишком пространно, и это может клиента поставить в некий ступор. Вот знаете, когда мне звонят из банка и спрашивают, когда мне было бы удобно, мне так и хочется ответить «никогда». В общем, такой общий вопрос тоже вызовет у клиента не самые приятные эмоции.

– Вам удобно встретиться во вторник или в среду? – спросил Николай, вопросительно подняв одну бровь.

– Молодчина, Николай! Догадались задать альтернативный вопрос – самый правильный в данной ситуации. Тут есть одна психологическая фишка. Когда мы задаём подобный вопрос клиенту, мы как бы априори уже с ним имеем договорённость о сотрудничестве и уточняем лишь время встречи. Плюс к тому, мы не навязываем ему своё время и не заставляем его думать самого. Мы предлагаем ему варианты, альтернативу – а в разговоре, как и на рынке, это самое важное.

Пётр Сергеевич слегка потряс свой термос – к сожалению, тот не отозвался. Поначалу руководитель хотел было досадно вздохнуть, но внезапно поднял глаза и хитровато улыбнулся.

– А знаете, есть ещё один интересный трюк, чтобы расположить клиента к себе. Можете сказать что-то вроде: «Пётр Петрович, совершенно забыл у вас спросить, а вы какой чай любите?» Он вам ответит. Вы уточните, с сахаром или без, он ответит. А затем вы скажите, что вместе с вами в условленное время его будет ждать чашечка горячего чая или кофе. И всё, мы расположили клиента к себе, и он относится к нам позитивно и лояльно.

После этого руководитель легонько ударил ладонями по столу.

– Так, а теперь всем в обязательном порядке пить кофе-чай и есть бутерброды. Встретимся с вами через… – Он посмотрел на часы. – 40 минут, в 16:10 здесь же!

Мечтательное чаепитие

Во время перерыва стажёры собрались на офисной кухне и горячо обсуждали инструктаж, попутно опустошая кружки и тарелки, – всё же новые знания вызывают неплохой аппетит. Все были в приподнятом расположении духа, но особенно рад был, пожалуй, Запольский. Ему было приятно, что его усиленная подготовка не осталась незамеченной, пусть это были всего лишь отрывочные начальные знания.

– Слушай, Марк, а хороший нам руководитель попался, – весело проговорил Николай, выпивая уже вторую кружку кофе. – И тотальный разнос нам ведь даже не устроил, что вообще удивительно. Я в двух предыдущих конторах такого мерзкого отношения к новичкам насмотрелся и натерпелся, что на полжизни вперёд хватит. А Пётр Сергеевич, сразу видно, человек справедливый и добрый.

– И очень умный, между прочим, – добавила Катенька. – Я от него за два часа узнала больше, чем за два месяца курсов. И он мне даже выговор не сделал, что в первые два дня у меня меньше всех положительных звонков было.

– Да, золотой он человек. И руководитель тоже золотой… – Запольский мечтательно водил рукой с бутербродом, смотря на оранжевую вечернюю Москву с её парками и оживлёнными проспектами, открывающимися из окон.

Он снова думал о своём будущем, думал, как однажды тоже станет менеджером или даже руководителем целого отдела, купит себе новые часы, очки с дорогой оправой, будет достаточно зарабатывать и, может… Может, в один прекрасный день даже осуществит свою мечту. И тут у него в мыслях всплыл образ Петра Сергеевича – умного, харизматичного, а что самое главное – опытного руководителя, который с уважением относится к своим стажёрам. Совершенно не так, как тот главврач Сточкин с предыдущего места работы, который, видимо, полагал, что чем дальше он пошлёт своего работника, тем эффективнее тот будет работать.

Марк очень хотел быть похожим на Петра. Хотел знать все тонкости риэлторского ремесла, знать ответы на любые вопросы, уметь закрывать сделки даже с самыми проблемными клиентами. Но для этого надо было набраться действительно много опыта. Благо желание учиться никуда не пропало со времён университета.

– О чём думаешь, Марк? – прервал мысли молодого москвича Николай.

– Да вот, планирую, как стать руководителем отдела за десять простых шагов, – легко отшутился Запольский.

– Да ты у нас человек с амбициями, я погляжу! – в привычной шутливой манере ответил Николай. – Десять дней в стажёрах, а уже в руководители метишь? Неужто на нашего Петра Сергеевича покушение задумал, а?

Вся троица дружно засмеялась. Причём настолько сильно, что Запольский чуть не подавился своим бутербродом.

– Ну тихо, тихо, а то так до руководителя не доживёшь! – продолжал шутить Николай. – Эх, ладно. Если говорить серьёзно, то ты действительно знаешь намного больше, чем мы с Катей. Нам надо на тебя равняться как на успешного продажника, получается.

– Спасибо, Николай, мне очень приятно. Но я не маэстро, а только учусь.

– Можешь звать меня просто Колей. Мы же, в конце концов, коллеги-стажёры, находимся на одной ступени карьерной лестницы. Так что и эту официальность можно оставить.

Николай на какое-то время задумался, затем допил свой кофе и продолжил.

– А вообще, давайте-ка, ребята, держаться сообща. Мы, стажёры, материал расходный. Сегодня здесь – завтра на улице. И чтобы на этой улице нам не оказаться, давайте друг друга поддерживать советами и наработками. Вместе всяко легче в этой агентской пучине барахтаться. Что думаете?

– Коленька, это отличная идея! – радостно подхватила Катя. – Вместе работать и веселей, и спокойней, и можно помочь друг другу, если что вдруг. Особенно такой неумёхе, как я.

– Ты не неумёха, Кать, просто опыта пока не достаёт. Вот и всё. Чаще ходи на кофе-паузы с Марком, он тебя там всему обучит!

За столом снова засмеялись. Смеялся и Марк, причём смеялся не для того, чтобы поддержать обстановку, не наигранно, а искренне. Последний раз он так смеялся, пожалуй, разве что в университете, на посиделках перед выпускным. Он действительно не ожидал, что его малознакомый коллега окажется таким весёлым – до этого он видел его в работе и на планёрках с максимально нейтральным и спокойным лицом. Да и Катя тоже его удивила, по крайней мере тем, что при разговоре она не заставляла его краснеть, как спелый помидор. С ней он чувствовал себя как с хорошо знакомым однокурсником.

Мысли Запольского опять прервали – на этот раз включилась громкая вибрирующая напоминалка в телефоне.

– Ох, ладно, – перевёл дух Марк. – Это всё прекрасно, но давайте уже потихонечку возвращаться в зал. Уже 16:07, Пётр Сергеевич наверняка уже там.

Николай кивнул.

– И то верно. Что ж, тогда вперёд! Только давай водички прихватим.