Кофе для стажера. Сто дней одного агента

– Клиенты хотят выгоду, а мы её не предоставляем, – дополнил Марк.

– Замечательно, – проговорил по слогам Пётр. – Самокритика – это очень важное качество агента. Теперь вы посмотрели с точки зрения агента и с точки зрения клиента. И вы видите, что у нас с ними много общего. И что иногда мы сами в работе делаем то, что нам не нравится.

После этого Пётр Сергеевич достал из дипломата термос, налил из него зелёного чая и, прокашлявшись, отпил немного.

– Хорошо, с нашими недостатками мы разобрались, – продолжил он своим баритоном. – Но из них вытекает другой вопрос: а что же вызывает лояльность? Как можно достигнуть того, что вас если и не будут стопроцентно слушать до конца, то, по крайней мере, вы выделитесь как эксперт.

Схватив уже синий маркер, Пётр подошёл к доске, перевернул её и вывел на белом чистом поле первый пункт – «Вежливость и объяснение».

– Во-первых, вежливый тон. Объяснение цели звонка. Это очень важно, когда вы объясняете, для чего, почему вы звоните именно этому клиенту. Это очень важно в холодном звонке.

Следом за этим появился и следующий пункт – «Умение услышать».

– Во-вторых, умение услышать клиента. Это большая редкость. Кто этому учится, тот обычно умудряется назначить ещё и живую встречу. Главное достижение – доведение звонка до логического завершения.

Лёгким движением Пётр нарисовал около второго пункта звёздочку.

– К этому же пункту добавим ценность встречи. Почему человек должен прийти на эту самую встречу, а не получить информацию по телефону. Ведь очень часто клиенты не понимают, зачем им приходить в офис или зачем вам приходить к нему на квартиру. Они хотят, чтобы вы сразу всё выложили здесь и сейчас.

На доске возникла загогулина, похожая на цифру «3».

– В-третьих, выгоды из услышанной потребности. Кто-то из вас сегодня об этом говорил. – Пётр обвёл взглядом аудиторию, остановившись на Запольском. – Вы, Марк, об этом упоминали. Говорили о выгоде. А ведь клиенты обычно не слышат выгоды в таких звонках. И пока они её не слышат, они не понимают, зачем им вообще работать с этим непонятным голосом, доносящимся из трубки…

Пётр Сергеевич на секунду задумался, будто что-то вспоминая, а потом поднял маркер в знак внимания и продолжил:

– И ещё очень важно вовремя завершить разговор и положить трубку. Если клиент никак не хочет общаться и если он категоричен. То есть не дожидаться, когда тебя открыто и прямым текстом отправят куда подальше, а просто сказать: «Хорошо, если вы не заинтересованы, то мы можем закончить разговор. Всего доброго».

После этих слов он сочувственно посмотрел на Катю.

– Конечно, иногда попадаются и очень нервные индивидуумы. Тут уж ничего не поделаешь. Единственное правильное решение – как можно быстрее закончить разговор.

Затем последовала ещё одна пауза. Пётр Сергеевич опустился в мягкое кожаное кресло, отпил ещё чая и перевёл свой взгляд на Николая.

– Кстати, вот вы, Николай. Вы ведь уже не первый год работаете в коммерции. Но пару дней назад сами мне сказали во время кофе-паузы, что продавать стало труднее и что ваши навыки и схемы… Как вы говорили?

– Потеряли эффективность, Пётр Сергеевич. – Николай тяжело вздохнул. – Многое из того, чему меня учили на предыдущем месте работы, попросту неэффективно сейчас. И, мне кажется, дело не в рынке недвижимости, а в чём-то более глобальном. Как будто бы изменился весь мир вокруг нас.

– К сожалению, в этом есть доля правды, – с небольшой грустью ответил Пётр, откинувшись на спинку кресла. – Да, изменился не рынок, а потребитель. Модель потребления. Потребитель хочет быструю выгоду, хочет решить свои вопросы по телефону, никуда не приезжать, никуда не ходить. Принять решение дома, сидя с чаем и в тапочках, будет он работать с этим агентом или нет. Потому что очень много сейчас информации есть в интернете и, по сути, агент, звонящий клиенту, уже особо и не нужен.

– Но кто тогда ему нужен, Пётр Сергеевич? – сказал «вроде бы Гриша».

– Ему нужен тот агент, которого он выберет на основе каких-то своих ценностей. Либо анализа сразу нескольких риэлторов в сравнении друг с другом, когда он начинает на каждого искать инфу и смотреть, что конкретный агент из себя представляет. Либо же он регулярно посещает соцсети, и там вот есть два-три риэлтора, которые ведут активную деятельность в его городе. И он думает…

В этот момент Пётр Сергеевич наклонился обратно к столу и изобразил задумчивое клиентское лицо.

– Хороший такой риэлтор, что-то полезное рассказывает всегда, – продолжал он нарочито комичным голосом. – Не просто какую-то туфту показывает и продаёт. У него очень полезный материал. У него есть выгода! Он фишку рубит! Наверное, он эксперт. Наверное, я обращусь к нему.

По залу прокатился лёгкий смешок. Пётр Сергеевич сам немного посмеялся, а затем продолжил в привычном тоне, но продолжая улыбаться.

– Вот что изменилось сейчас, ребят. Клиенты нас выбирают совершенно по новому критерию. Не по тому, как мы будем что-то там впаривать, а по тому, как мы ведем себя в социуме. Вот даже взять меня, вашего руководителя. Я уже пятнадцать лет в продажах. И пятнадцать лет назад я с вашими старшими коллегами впаривал, втюхивал, впендюривал всё, что у нас есть. Потому что тогда мы продавали… как вам это объяснить… У нас был продукт, и мы его продавали. У меня есть квартира – приходи ко мне, покупай квартиру. Всё прямолинейно и просто.

Немного задумавшись, руководитель по продажам добавил:

– Хотя, справедливости ради, продажи уже тогда перестали быть такими агрессивными, как в тех же девяностых. Они стали скорее консультативными. Мы стали больше находить выгоды для клиентов, мы стали описывать уникальность нашего продукта, отличие от конкурентов, преимущества. Тогда появилось большое количество уникальных торговых предложений. А сейчас, наверное, последние три года мы входим в эру экспертных продаж. Эру личных брендов и эру доверия. И мы с вами сегодня, опять же, попытаемся приспособить холодные звонки под эти новые экспертные продажи. Иными словами, будем адаптироваться под этот «дивный новый мир»!

Пётр резко встал с кресла, подхватил синий маркер и губку и стёр с доски «бесячие пункты».

– Итак, возвращаемся в сегодняшний день. Что нам поможет в ситуации, когда нам нужно настроить клиента на положительный лад? А поможет нам скрипт! – Руководитель вывел это слово на доске. – Но что означает «скрипт»? Это означает, что мы должны прописать на бумажке алгоритмы разговора и следовать им. И вот тут у многих возникает такой диссонанс: «Я не хочу говорить по скрипту, я не хочу говорить как машина».

– И мы ведь разбирали с вами, что роботизация в разговоре – это плохо, что это, наоборот отпугивает клиента, – вставила Катя.

– Верно говорите, Екатерина, – кивнул Пётр в её сторону. – Но тут есть один важный момент. Одно отличие. Ведь сами подумайте, если человек не говорит по определенному сценарию, то что происходит?

– Разговор может пойти не в то русло. Или клиент может поставить агента в тупик неожиданным вопросом, – предположил Марк.

– Именно. Например, клиент задал вопрос: «А вы сделаете мне скидку?» Уже по телефону задал. И агент не знает, что сказать, а эта пауза очень сильно чувствуется на обратной стороне провода. И человек, видя, что ответа нет и он придумывается на ходу, говорит: «Ну, ладно, я подумаю». И кладет трубку.

Пётр Алексеевич вывел на доске очередную загогулину в виде вопросительного знака.

– Почему это происходит? Потому что любая заминка, любое раздумье, любое мычание агентов вместо внятного нормального диалога будет чувствоваться в трубке. И клиент скажет: «Что-то тут не то с этим агентом, буду звонить дальше». И таким образом сливается встреча. Поэтому скрипт нужен для того, чтобы иметь чёткие заготовленные сценарии. Вы можете не читать по бумажке, вы можете отступать от скрипта. Но вы должны быть готовы, например, к такому.

Пётр Алексеевич вывел на доске следующее:

Мне нужно подумать.

Приходите с покупателем.

У вас дорогая комиссия.

Я уже работаю с агентом.

Пока я присматриваюсь, ничего не хочу покупать.

А чем вы лучше?

Я сам продам (очень часто!).

– Вот на эти вопросы у нас должны быть заготовлены ответы, – подытожил он, немного переведя дух и закрыв маркер.

Пётр Сергеевич дал стажёрам всё записать, тем временем допивая вторую кружку чая.

– Ого, как время летит, – удивлённо сказал он, посмотрев на свои часы, которые пустили пару солнечных зайчиков на стол. – Но оно пролетает с пользой, и это главное. И ещё одна важная вещь: после сегодняшнего инструктажа отдохните, расслабьтесь, проветрите голову. И только потом садитесь за свои конспекты и заметки. На уставшую голову многого не усвоишь. Договорились?

Молодые риэлторы дружно покивали. Пётр Сергеевич улыбнулся, после чего вернулся к доске.

– Теперь будем отдельно разбирать скрипт. Итак, у нас существуют входящие и исходящие звонки. Начнём с входящего, это будет попроще. Он состоит из нескольких основных частей. Некоторые во время разговора могут меняться местами, другие же могут не подниматься вовсе, но все они должны быть в скрипте, чтобы быть готовым ко всему.

Он написал на доске ещё несколько пунктов: