Учебник торгового представителя

Так почему товаровед берёт товар у одних, и не берёт у других? Приведу простой пример первого визита в Т/Т двух торгпредов:

Первый одет в футболку и джинсы, в руках или ничего, или кипа рассыпающихся «бумажек», войдя, он говорит «здрасьте» и сразу начинает «предлагать»: У нас есть печенье, кофе и консервы. Возьмёте?

Второй одет в приличный костюм (или, если жарко, без пиджака, но в хорошей рубашке с галстуком). Ежедневник, презентеры, договоры, калькулятор – всё в портфельчике. После осмотра торгового зала и непринужденного (но разведывательного) общения с продавцом, торгпред проходит к товароведу и представляется: Добрый день, Марья Ивановна! Я Иван из компании «Супер-поставщик», дистрибьютора таких марок, как «X», «Y» и «Z», пришёл, чтобы обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества. Уделите мне 5 минут, пожалуйста.

У кого из торгпредов больше шансов начать работать с этой точкой?

И дело не только в одежде. В этом примере сконцентрирована масса отличий, включая осмотр точки, приветствие и договорённость на переговоры, обеспечивающую минимум 5 минут внимания. Но в этом разделе мы не будем так глубоко разбирать технологию приветствия. Это потом. Сейчас рассмотрим, как пережить первые дни в должности.

Идеальный торгпред

Хотите много зарабатывать, продвигаться по карьерной лестнице – надо становиться профессионалом. Идеальный торгпред знает и умеет очень много. Знает товар (его характеристики, и выгоды для точки), знает цены свои и конкурентов на такой же товар, умеет просчитать выгоду точки и наглядно показать её ЛПРу, умеет придумать и правильно предложить новые варианты выкладки, которые позволят разместить его товар в максимальном ассортименте и в наилучших местах, и при этом принесут Т/Т дополнительную прибыль. Организован: никогда не опаздывает, все нужные «бумажки» всегда при себе, автомобиль чист, исправен и заправлен. Приветлив, тактичен, всегда может поддержать любой разговор и привести этот разговор к нужной ему теме. Помнит (записывает и освежает в памяти перед визитом в Т/Т) свои и чужие обещания, имена ЛПРов, их привычки, детали личной жизни, о которых ЛПР говорил на прошлых встречах (или о которых торгпред, будучи отчасти психологом, сделал выводы самостоятельно).

Хороший торгпред умеет договариваться с любым человеком. Не только на работе, но и в жизни, будь то семейные отношения, или преодоление бюрократических преград. А уж уговорить упрямого закупщика – просто обязан.

Способность решать свои и чужие проблемы – одна из главных характеристик хорошего торгпреда. Недаром его часто называют менеджером (управленцем). Став торгпредом, вы делаете первый шаг по карьерной лестнице в торговле. Чтобы научиться всему этому, нужно иметь сильную волю, смелость, коммуникативные навыки, развитый интеллект и огромное желание хорошо зарабатывать и лучше жить. Если ничего этого нет – не тратьте своё и чужое время – есть профессии попроще.

Вы должны быть для точки ангелом, а не бесом.

Передача базы

Я после 15 лет работы электриком устроился ВЭНом в компанию MARS на самый крупный оптовый рынок в Сибири – с мини-склада товар развозил на своей «копейке». Так вот, я начал понимать, что делаю, примерно через две недели, хотя не сидел: продавал, отписывал накладные, собирал деньги – крутился как белка. Начальник приезжал 2 раза в неделю, что-то говорил, объяснял – месяца через 2 я уже понимал, о чём речь.

Рассказывать буду на своём примере, и на наблюдениях за другими.

Мой первый день:

Передача дел и базы. Красноярск, 19 марта, метель. Приехали на рынок с начальником. «Познакомься – Сергей. Ему завтра на новое место, поэтому спрашивай сейчас обо всём» Ага, знать бы, о чём спрашивать. Сели в его машину и поехали по базе (около 1200 контейнеров, павильонов и складов тогда было). Ехали медленно, но не останавливаясь. Сквозь залипшие снегом окна Сергей показывал на какой-нибудь контейнер и говорил что-то типа «здесь точка, или нет, через два контейнера назад. Зовут хозяина Равшан. А, нет – Джумшут. Ну, там сам познакомишься». И так вся база – «передал» точек 30 таким образом. Утром 20 марта 2002 года я вышел на работу. Естественно, мои вчерашние рисунки с примерными местами расположения клиентов мне почти не помогли. Клиентов находил по нашим рекламным плакатам. Больше половины работали с конкурентами. Знакомился с трудом – работая электриком и увлекаясь компьютером, трудно научиться общаться. Заявки были, но слабенькие – предыдущий торгпред полтора года сидел на мини-складе ногами вверх, и отписывал тем клиентам, которые сами на машинах подъезжали. А кому охота закрывать контейнер на полчаса-час, если другие конторы хороших торгпредов держат, и доставка нормальная. Сами приезжали, только если товар срочно надо – например, приехал с деревни оптовик, а на него не рассчитали.

В общем, базу с нуля раскачивал. Оператор накладные выписывала, кладовщик товар собирал, я развозил, деньги с клиентов собирал и сдавал оператору. Раз в неделю в офис после работы ездил на собрание, спал там в уголке. Меня не трогали, т.к. я в первый месяц продал на 25% больше, чем до меня годами продавали, а через полгода удвоил объём. Да и начальники все моложе меня были. Я перед ними не лебезил – говорил, что думал. Сейчас многое переосмыслил, кое за что извиниться хочется.

Многим из вас достанутся такие вот слабые, убитые территории. Чаще всего их дают новичкам, чтобы портить не жалко было, или уже нечего портить. Но и в этом случае передачу дел надо провести не так, как было у меня. Добейтесь более глубокой передачи дел: с визитами в т/т, со знакомствами с КЛ, с записями особенностей каждой точки и всей известной информации о людях, там работающих. Особенное внимание уделите информации о графиках заказов и платежей, о привычках нарушать обещания. Учтите, что переданная вам информация – не аксиома. Клиент мог обманывать вашего предшественника, потому что он просто не нравился, или наоборот – так с вами будет поступать, хотя раньше такого не было. Или финансовая ситуация уже изменилась.

Идеальная передача базы – неделю ездить с предыдущим торгпредом по сложившемуся у него маршруту, совместно брать заявки, записывать всё, что он знает про клиентов. Редчайший случай. Обычно 1 день на совместные поездки, или просто передача дел в офисе.

Если предшественник не передал дела (уже уволился, например), просите всю известную информацию у руководителя. Возможно, в компании работает кто-то из тех, кто на этой территории работал раньше, или работает там и сейчас в другом отделе, на другом ассортименте. Держите с ними связь обязательно – вместе легче распознать и предотвратить признаки ухудшения платежеспособности и проблемы с дебиторкой.

Знакомство с клиентами, первые заявки

Отнеситесь к первому знакомству наиболее серьёзно. У вас есть только один шанс произвести первое впечатление. Важно всё: и одежда, и здоровый вид (выспитесь, умойтесь, побрейтесь, сделайте маникюр, почистите зубы…), и улыбка. Вы же не хотите потом постоянно бороться с воспоминаниями КЛ о неряшливом, похмельном, хмуром типе с грязными ногтями и запахом изо рта?

Если при передаче базы с клиентами не знакомились лично (объехать все маршруты вам вряд ли дадут), к первому знакомству надо подготовиться. И это не только знания про КЛ, их ФИО и адрес точки. По каждой точке надо знать ситуацию с дебиторкой, распечатать все заказы за последние 2 месяца, сделать их анализ или попросить помочь в этом опытных товарищей или руководителя, чтобы понимать, что точка вероятнее всего закажет на этой встрече. И если точка 9 недель подряд брала по 5 штук кетчупа, а вам такой заказ не сделает – вы сможете показать, что готовились, что ей необязательно менять вашу компанию на конкурента из-за смены торгпреда. Скажете: -Марь Иванна, вы же у нашей компании постоянно кетчуп заказываете, давайте я вам 5 штук в заказ поставлю.

Подготовленная встреча – залог успеха. Практически никто этого не делает, но вы же купили учебник торгпреда не для того, чтобы оставаться серой полевой мышкой. Я даю вам инструменты, которые сделают вашу работу легче, интереснее, продуктивнее. Станьте белым волком полей, а там и до акулы бизнеса недалеко!

Страх перед первым контактом

Что было самым трудным – это переломить себя, свой страх перед тем, что нужно подойти к незнакомому человеку, познакомиться, и попытаться продать товар. И это при том, что сникерс сам продаётся. Потом даже опыт проводил: заходил в новую точку, говорил одно слово «сникерс», и в ответ: «вези». Так и знакомился. Торгпредам на менее известном товаре гораздо труднее.

Я уже писал, что продажа должна быть подготовлена. Что это значит? Что можно открыть точку, просто идя мимо в нерабочее время, в джинсах и с пивом, зайти за следующей бутылкой, разговориться с продавщицей и назавтра отгрузить в эту точку товар. Но это срабатывает далеко не со всеми точками, и далеко не у каждого торгпреда. Особенно начинающего.

В чём дело? Описанный вариант хорош для опытного, ничего не боящегося, всё знающего бойца, да ещё при условии, что продавщица или товаровед могут сами принять решение. А хозяин точки к такой продаже почти наверняка отнесётся недоверчиво, да и подвыпивший ТП – не лучшее зрелище.

Что же делать неопытному торгпреду, которого РОП и супервайзер послали открывать новые точки?

Прежде всего – перестать бояться. Опытные хищники в обликах товароведов и продавщиц чувствуют ваш страх. У них раздуваются ноздри и вылазят когти (обычно крашеные). Для них отшить новичка – дело чести. Ну и развлекуха, конечно. Днём то в т/т заняться нечем, поток покупателей вечером с работы идёт. А тут такой зайчишка прискакал, подгоняемый страхом перед большим, взрослым РОПом со страшными распечатками невыполненных планов и таблицей штрафов!

Итак. Страх. Чего мы боимся? Прежде всего – неизвестности. Проведя переговоры раз 30-50, любой человек перестаёт бояться, т.к. все возможные возражения он уже слышал, на многие знает ответы, некоторые научился пресекать до их появления. Такого ТП товаровед уже не пытается загнать в угол и поиграть с ним, как кошка с мышкой.

Чем же отличается этот торгпред от предыдущего?

Знанием. Повторюсь – мы боимся неизвестности.

Конечно, самый простой путь – пройти эти первые 30-50 отказов. Но ведь на территории всего-то точек 150-200, из которых поначалу с вами работает 30-50. Т.е., в четверти точек придётся показать себя как непрофессионала, а потом, набравшись опыта, снова придётся идти к этим людям. Но общаться с ними будет труднее. Они помнят вас как жертву. И надо будет не просто продать им свои услуги по доставке товара в их точку, а ещё и переломить в их сознании негатив к себе. А это снова усложняет задачу.

Выход – учиться. Знание – сила!

Страх состоит из нескольких составляющих. Хороший торгпред уверен в трёх вещах: в себе, в товаре, в своей компании.

Уверенность в себе – это тот самый опыт. Это отличное знание того, как будет протекать встреча. Какие возражения будут у клиента. Как их преодолевать. Как ответить на вопросы, которые точно возникнут у клиента.

Знание психологии очень помогает. Не думайте, что психологию надо обязательно изучать годами в институте. Мне помогло общение с людьми и чтение Карнеги. У Карнеги в книгах много примеров из жизни. В моей практике часто срабатывали описанные там приёмы. И обязательно тренируйтесь в том, что можно понять человека, мысленно поставив себя на его место. Это сродни актёрскому мастерству – вживание в образ, только актёр вживается в описанный образ, а вы должны поставить себя на место реального человека, понять его нужды, из этого вывести его желания и придать своему предложению такой ракурс, который может удовлетворить именно эти желания этого конкретного человека. С опытом это будет получаться на автомате. А пока надо постараться, поработать.

Пример из моего недавнего мелкого бизнеса:

Прихожу в закусочную в офисном здании. Цель – продать спреи, освежающие дыхание. Лето, жара, все в отпусках, затишье. Сидит грустная-грустная продавщица. Пара вопросов на тему с кем общаться о новом товаре – я уже знаю что она хозяйка, но продаж нет, т.к. лето, и приходи в октябре. Ставлю себя на её место: товара набрала, аренду платить надо, народа нет – всё плохо. Абсолютно не до нового товара, к тому же без отсрочки. Нужны только клиенты. По первому впечатлению – можно уходить. Пока ориентировался – заходит девушка и покупает сигареты. ДАЙ клиенту то, чего он хочет – его клиентов, в данном случае. Начинаю работать с девушкой:

вы в этом здании работаете?

да

а курить вас куда гоняют? (девушку тоже зацепить за живое надо)

ой, вообще на улицу, но мы зимой в туалете курим.

а что, много вас таких красивых и курящих?

много

поди начальник не курит, вот и гоняет

ага

о, смотрите, какая штучка гламурненькая, чтобы дыхание свежим было, и не жевать при клиентах и начальнике (брызнул себе и дыхнул)

ну да, здорово.

кУпите себе такой красивый и полезный флакончик?