999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только

? Как клиент находит мою фирму (продукцию фирмы)?

? Как клиент совершает первую коммуникацию с моей фирмой?

? Как клиент совершает первый контакт с продукцией моей фирмы?

? Как проводит время мой клиент?

? Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?

? Каких результатов ждет клиент от продукта?

? Оправдывают ли решения, предлагаемые моей компанией, ожидания клиента?

Как минимум эти вопросы от лица клиента полезно задать самому себе. Нужно лишь быть честным с самим собой. Ответив на ряд вопросов, вы, скорее всего, поймете, что ваши решения не так уж хороши. А заодно поймете, что и как можно улучшить.

Приучать смотреть на мир глазами клиента нужно не только владельца бизнеса. Каждый сотрудник фирмы, который хоть как-то контактирует с клиентом, обязан периодически устраивать такие перевоплощения.

Затем эти же вопросы или их часть можно в форме анкеты или устного интервью задать самим клиентам. Так вы получите еще больше информации для размышления.

Что в итоге?

? Вы понимаете, что не все в вашей деятельности так идеально, как кажется.

? Вы понимаете, что и как нужно улучшать, чтобы клиенты были более довольными.

? Вы получаете преимущество перед 99 % конкурентов, которые никогда не задаются этими вопросами и не мыслят «от клиента».

Клиентомания

К сожалению, в нашей стране не так уж много клиентоориентированных компаний. Я это чувствую на себе всякий раз, когда что-то покупаю или заказываю услуги. Во многом это наследие советской эпохи, когда клиент был всегда неправ. Многие компании, к счастью, уже не находятся в положении «спиной к клиенту», но, к сожалению, еще не пришли в положение «лицом к клиенту».

Времена меняются, и сейчас любой бизнес имеет дело с избалованным и требовательным клиентом, потому что конкуренция почти везде огромна и растет с каждым днем. Однако это еще не все осознали. Именно поэтому клиентомания может стать хорошим конкурентным преимуществом для вашего бизнеса и поможет дать дополнительные продажи. Очень часто это происходит без существенных денежных вливаний и инвестиций.

Клиентомания – это ориентированность всего бизнеса на решение проблем и удовлетворение потребностей вашего клиента. Клиент ставится в центр бизнеса (рис. 20). Ведь именно он платит вам и вашим работникам зарплату. Не так ли?

Рис. 20

Что конкретно можно и нужно сделать, чтобы вы повернулись лицом к клиенту? Вот шаги, которые каждый при желании может проделать.

Шаг 1. Подумайте, кто ваш клиент. Попробуйте влезть в шкуру вашего клиента хотя бы на один день. Представьте себя на его месте. Вам надо понимать, кто ваш клиент: пол, возраст, материальное положение, профессия, что он думает и чувствует, как он живет. Совершить перевоплощение в клиента сложно. Возможно, на это уйдет не один день. Но это крайне полезный навык для любого бизнесмена!

Шаг 2. Постарайтесь понять, чего хочет ваш клиент. Подумайте, чего на самом деле хочет ваш клиент. Каковы его потребности и проблемы, которые ваш бизнес должен решать? Чего ждет клиент, когда обращается к вам в компанию?

Шаг 3. Подумайте, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента лучше всех. Поразмышляйте над тем, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента. Остаются ли пришедшие к вам клиенты довольными? Решаете ли вы их проблемы качественнее и быстрее всех ваших конкурентов? Даете ли вы клиентам несколько больше, чем они от вас ждут? Оправдываете ли вы их ожидания?

Сделайте выводы по итогам этих трех шагов. Возможно, выводы будут не очень приятными. И, может быть, вы захотите существенно улучшить продукт, который предлагаете.

Шаг 4. Прививайте принципы клиентомании всем сотрудникам компании. Если вы в компании не один, то нужно привить принципы клиентоориентированности всем сотрудникам. Вбейте в их голову мысль, что деньги платит клиент! Не бухгалтерия и генеральный директор, а только клиент. Вторая мысль, которая должна преследовать ваших сотрудников: все в компании должно рассматриваться с точки зрения клиента.

Шаг 5. Регулярно проделывайте шаги 1–4. Ситуация на рынке меняется. Как и предпочтения клиентов. Влезать в шкуру клиента надо периодически, чтобы понимать, как еще можно улучшить свой продукт и обслуживание клиента.

Клиентомания – еще один инструмент увеличения продаж и повышения доходности вашего бизнеса. Используйте его на 100 %.

Сарафанное радио

Многие покупки совершаются совсем не под действием рекламы. Наоборот, значительная доля покупателей товаров или услуг, перед тем как купить что-либо, спрашивают советов знакомых. Или ищут эти советы в Интернете. Такой метод в народе получил название сарафанного радио.

Многие компании и частные специалисты вообще не дают рекламы. У них всегда есть работа, благодаря действию сарафанного радио. В своем бизнесе вы также можете использовать этот хороший инструмент. Тем более что он не будет стоить вам ни копейки, что, согласитесь, приятно.

Как использовать сарафанный маркетинг?

Шаг 1. Делать свою работу хорошо. Люди не будут вас рекомендовать, если вы плохо делаете свою работу или ваши товары плохого качества. Продукт должен быть очень хорошего качества, а обслуживание клиентов – на очень высоком уровне.

Идеально, если вы даете своим клиентам больше, чем они заказывают. Тогда вероятность того, что они расскажут о вашей компании своим знакомым, значительно повышается.

Я покупаю товары и услуги у одних и тех же людей только потому, что они ценят меня как клиента, дают небольшие скидки и вежливо общаются со мной. Более того, этих поставщиков я рекомендую знакомым.

Шаг 2. Просить рекомендации. Не стесняйтесь просить рекомендации у своих довольных клиентов. Или же просить их, чтобы они рекомендовали ваши товары (услуги) знакомым. Если клиент доволен и лоялен, то он с большой долей вероятности сделает это. А вы получите новые контакты и новых клиентов.

По возможности, я прошу своих клиентов рекомендовать наши услуги. Как правило, после этого я получаю еще 1–2 потенциальных клиентов. И почти все они становятся реальными.

Шаг 3. Собирать отзывы клиентов. Отзывы клиентов – довольно мощное оружие для привлечения новых клиентов. Отзывы можно размещать на сайте или в рекламных проспектах (с разрешения того, кто дал отзыв). Положительные отзывы приводят к вам новых клиентов.

Не стоит ждать, когда клиент напишет отзыв. Просите отзывы сами!

Благодаря сарафанному радио я привлекаю самых крупных и хороших клиентов. Секрет довольно прост – качественно проделанная работа и, как следствие, рекомендации. И качество этих клиентов выше, чем тех, кто пришел, просто увидев рекламу.

Начните использовать сарафанный маркетинг прямо сегодня!

Интеграция сарафанного маркетинга в продукт

Это довольно сложный прием, но если он сработает, эффект может быть очень неплохим. Суть его в следующем: попытаться сделать так, чтобы ваш продукт генерировал сарафанный маркетинг. Это сложно. Зато этот прием применим к любому бизнесу!

Самый удачный пример интеграции – почтовая служба Hotmail.com. Они не потратили на рекламу ни копейки, но за 18 месяцев приобрели 8 млн пользователей. Что они сделали? Внизу каждого письма поместили подпись: «Заведи бесплатный почтовый ящик на Hotmail.com» и дали ссылку. Все!

Применительно к вашему продукту сделать это будет не так просто. Вот несколько идей, от которых можно отталкиваться.

1. Используйте подписи к электронным письмам. Это могут быть ссылки на предложение наподобие «5 бесплатных образцов продукта» или «3 купона для друга». Готовых решений нет, думайте!

2. Используйте упаковку. Вложите в упаковку продукта или услуги элементы сарафанного маркетинга: буклеты, магниты, кружку с логотипом, несколько купонов на бесплатные образцы или услуги. Если упаковки нет, сделайте ее. Упаковать можно даже услуги.

3. Создайте отдельный необычный продукт. Сделать это сложно. Но примеров в бизнесе очень много, например фотоаппараты Polaroid и почти все продукты Apple.

4. Сделайте обслуживание клиентов поводом для обсуждения. Постройте систему обслуживания так, чтобы клиенты говорили всем знакомым: «О, эти парни действительно хорошо ко мне относятся».

Видео на сайте

Раньше использование видео на сайте было скорее исключением, чем правилом. Сегодня скорость доступа существенно выросла, поэтому использовать видео не только можно, но и нужно. Прежде всего для увеличения ваших продаж!