Искусство диалога. Как беседовать легко и содержательно
Однако многие амбициозные молодые люди на рабочем месте не понимают этой простой истины: они не только надеются закрепиться на работе, но и мечтают занять такое положение, которое позволит им в полной мере проявить себя. Памела из телесериала «История продвижения Ду Лала» стала именно такой «жертвой» доклада, обойдя начальника.
Памела — административный менеджер, нанятая Ду Лала. Она обладает высокими профессиональными качествами и всегда блестяще выполняет поручения Ду Лала. Хотя при поступлении в компанию DB у неё возникли конфликты с двумя подчинёнными, это был один из способов укрепить свой авторитет. Памела — гордая девушка, и её часто проявляющаяся гордость и чувство превосходства вызывали у Ду Лалы, как у административного менеджера, некоторое отторжение. В конце концов, такая умная, сообразительная и способная подчинённая в некоторой степени представляла для неё потенциальную «угрозу». Кроме того, по мелочам в повседневной работе и по отношению Памелы к подчинённым Ду Лала обнаружила, что у неё есть некоторые проблемы с характером. Однако по-настоящему невыносимым для Ду Лала было то, что Памела не воспринимала её как начальника: во многих вопросах она действовала по собственному усмотрению, обращаясь в обход начальства к Ли Стюарту или даже к Хэ Хаоде для решения рабочих вопросов. Ду Лала увидела в этом угрозу. С помощью друга она проверила биографию Памелы и обнаружила, что та сфальсифицировала своё резюме. В конце концов, её уволили по причине нарушения принципов честности.
На самом деле в рабочей среде «выход за рамки» при общении оказывает большое влияние на отношения между начальством и подчинёнными. Таких подчинённых начальство очень легко воспринимает как «опасных», в результате чего к ним проявляется определённая настороженность и даже предпринимаются попытки «наказания». Чтобы избежать подобной ситуации, мы должны быть особенно осторожны в своих высказываниях, иначе это приведёт к ненужным неприятностям.
Свежеиспечённая выпускница университета Сяобинь работала специалистом в отделе маркетинга одной компании. Её непосредственным начальником был Лю Вэнь, которого компания только что за большие деньги переманила из-за границы. Сяобинь испытывала страх перед Лю Вэнем и вела себя в его присутствии крайне робко. Напротив, коллега Сяожун казался ей гораздо более дружелюбным. Поэтому при возникновении каких-либо трудностей на работе Сяобинь всегда обращалась за помощью к Сяожуну. Сяожун с удовольствием отвечал на её вопросы и многому научил Сяобинь. В тот день Сяо Ронг как раз был в отпуске, и Сяо Би, полная трепета, обратилась с рабочим вопросом к Лю Вэну.
Лю Вэнь специально пригласил Сяо Би в конференц-зал, где не только ответил на её вопросы, но и похвалил её за добросовестность. По сравнению с ответами Сяо Ронга, ответы начальника Лю Вэня были весьма лаконичными, но логически стройными и безупречными, и Сяо Би не могла не испытать к нему восхищения. Затем Лю Вэнь внимательно поинтересовался у Сяо Бина, какие у него впечатления от месяца работы. Сяо Бинь ответил честно и скромно заметил, что он молод и малоопытен, и надеется, что в дальнейшей работе Лю Вэнь будет его наставлять. Лю Вэнь холодно ответил: «В прошлом месяце я не слишком вмешивался в твою работу, и ты неплохо справился. Впредь старайся ещё усерднее, по возможности решай проблемы самостоятельно, а если действительно не сможешь — приходи ко мне».
Через месяц Сяо Жун уволился по семейным обстоятельствам. Сяо Бин настояла на том, чтобы устроить прощальный ужин в честь Сяо Жуна и поблагодарить его за то, что он в течение двух месяцев делился с ней всем своим опытом. За столом Сяо Бин с беспомощностью произнесла: «Лю Вэнь, похоже, не слишком мной доволен. Почему?»Сяо Жун переспросил: «Он твой непосредственный начальник. Ты проявляла к нему достаточное уважение за последние два месяца?»
Увидев, что Сяо Би не реагирует, Сяо Жун с трудом сдержал раздражение и сказал: «Лю Вэнь — человек с большими претензиями и плохим характером, это всем известно. Но он наш руководитель, и ты должна во всём спрашивать у него разрешения и отчитываться перед ним, чтобы продемонстрировать уважение».» Сяобинь сразу почувствовала себя обиженной: «Каждый раз, когда я обращаюсь к нему за указаниями, он почти не обращает на меня внимания, как будто я отнимаю у него время». Сяожун утешила её: «Со временем ты поймёшь: с Лю Вэнем нужно действовать, пользуясь любой возможностью. Когда он свободен или находится в хорошем настроении, побольше с ним общайся, а также регулярно отправляй ему отчёты о проделанной работе по электронной почте. Лю Вэнь — профессиональный менеджер по канальному маркетингу с большим опытом, он может многому тебя научить». Затем Сяо Би заговорила о том, что многие региональные менеджеры по продажам не сотрудничают с отделом канального маркетинга и затягивают с подачей отчетов. Сяо Жун сказала: «Вот почему я советую тебе работать на равных. Ты не их подчиненная, и даже если твой уровень ниже, не бойся их обидеть — можешь чаще прибегать к помощи Лю Вэня и генерального директора».
Вдохновлённая этими словами, Сяо Бинь решила использовать этот месяц, сочетая теорию с практикой, чтобы побороть вредные привычки региональных отделов продаж. Перед ежемесячным совещанием в конце месяца Сяо Би обсудила с Лю Вэнем проблему низкой готовности отделов продаж к сотрудничеству, с которой она сталкивалась при обработке данных, и предложила набор стандартизированных процедур. Лю Вэнь выразил согласие и поручил Сяо Би отправить официальное письмо, в котором строго предписывалось региональным менеджерам по продажам неукоснительно соблюдать эти процедуры, в противном случае им грозило публичное порицание, а копия письма была отправлена ключевым руководителям отдела. Таким образом удалось избежать ситуации, когда Сяо Би, из-за недостаточно высокого положения, не могла действовать в приказном порядке при общении с ними.
В начале месяца снова настало время сдачи отчетов по продажам. В тот день большинство сотрудников отдела продаж своевременно представили данные в единообразном формате, однако сотрудник из Шанхая вновь прислал Сяобинь исходную таблицу. Сяобинь, с трудом сдерживая гнев, ответила на его письмо, поставив в копию руководство компании, и обвинила сотрудника из Шанхая в несоблюдении установленного формата при подаче отчетов. Вскоре несколько руководителей немедленно отправили письма в ответ на письмо отдела продаж в Шанхае, раскритиковав такую неправильную практику и предупредив всех сотрудников отдела продаж, что в следующем месяце отчеты должны быть представлены в строгом соответствии с требованиями отдела маркетинга каналов сбыта.
Только после того, как руководство высказалось, подчинённые осмелились приступить к выполнению. Сяо Би смогла избежать сплетен со стороны коллег именно потому, что знала, когда настанет её очередь высказаться. Сяо Би не боролась с коллегами в одиночку, а дала возможность высказаться ключевым руководителям, чтобы различные отделы сотрудничали с ней. Только наладив такое общение с руководством и высказываясь тогда, когда это необходимо, можно не задеть чьё-либо самолюбие и качественно выполнять свою работу.
Знай себя и знай другого, поставь себя на место собеседника
Общение — это искусство. В процессе общения, если мы не понимаем позицию, чувства и мысли собеседника, мы не сможем правильно обдумывать ситуацию и реагировать на неё. Только «понимая» чувства других и рассматривая ситуацию с их точки зрения, можно сделать общение более плавным и легче достичь поставленной цели. Поэтому «знай себя и знай другого» — это принцип общения.
Есть такая небольшая история:
В одном загоне содержались курица, овца и дойная корова. Однажды утром пастух зашел, чтобы поймать курицу, и та громко закудахтала, яростно сопротивляясь. Овце и корове очень мешал крик курицы, и они вместе упрекнули её: «Чего ты так шумишь? Он часто ловит нас, а мы ведь не кричим». Курица, услышав это, ответила: «Когда он ловит вас и когда ловит меня — это совершенно разные вещи. Когда он ловит вас, ему нужны только ваша шерсть и молоко, а когда ловит меня — ему нужна моя жизнь!»
Это басня, которая наглядно иллюстрирует простую истину: понять другого человека нелегко. Конечно, басня — это басня: она должна быть простой и понятной, с ярким контрастом, а в реальной жизни суждения гораздо сложнее.
В реальной жизни каждый человек играет определённую роль в обществе, и в процессе общения люди выступают именно в этих конкретных ролях. Поскольку мы давно привыкли рассматривать своё поведение по отношению к другим с позиции своей роли, наше восприятие становится в той или иной степени односторонним. Например, покупатель считает, что продавцы не выполняют свои обязанности, а продавцы, в свою очередь, полагают, что покупатели постоянно создают проблемы; руководитель считает, что подчинённые не подчиняются его указаниям, а подчинённые полагают, что начальник не понимает реальной ситуации… Из-за различия ролей возникают проблемы с взаимопониманием, между людьми возникают конфликты, они не могут уважать друг друга, что в конечном итоге приводит к нарушению общения и возникновению барьеров в общении.
Если вы хотите преодолеть такие препятствия в общении, вам нужно научиться смотреть на ситуацию с другой точки зрения, то есть поставить себя на место собеседника: как бы вы себя чувствовали, оказавшись на его месте?
Одна мама очень любила ходить по магазинам со своим пятилетним ребенком, но малыш всегда сопротивлялся. Маме это казалось странным: в магазинах столько разнообразных и красочных вещей, почему же ребенку это не нравится? Но однажды у ребенка развязался шнурок, и мать присела, чтобы завязать его. Вдруг она увидела страшную картину, которую никогда раньше не видела: перед глазами мелькали одни только ноги и руки. Тогда она взяла ребенка на руки и быстрыми шагами вышла из магазина.
С тех пор, даже когда приходилось вести ребёнка в магазин, она всегда держала его на руках. Мать научилась «приседать, чтобы посмотреть на мир глазами ребёнка», смотреть на вещи с его точки зрения, и с тех пор ребёнок перестал ненавидеть походы в магазины.
На самом деле, человеческое познание неизбежно ограничено множеством факторов, в том числе субъективными. Если не суметь преодолеть эти ограничения, трудно прийти к правильному пониманию. Общение с людьми, основанное на «вживании в чужую ситуацию», помогает нам в определённых рамках и условиях преодолеть эти ограничения, эффективно наблюдать, осмысливать и анализировать проблемы, а также изменять свои прежние неверные представления.
Один руководитель заметил, что один из сотрудников не находится на своём рабочем месте, а отдыхает в помещении. Сначала он собирался подойти и спросить о причине, но потом подумал: вместо того, чтобы с самого начала наброситься на него с упреками, лучше самому показать пример и своевременно заменить этого сотрудника в обслуживании клиентов. Пока руководитель был занят, другой сотрудник рассказал ему, что тот сотрудник уже несколько дней болеет простудой, но упорно продолжал работать, несмотря на болезнь, и только что, не выдержав, зашёл в комнату, чтобы немного отдохнуть. Узнав об этом, руководитель незамедлительно заменил больного сотрудника и отправил его домой отдыхать.
Мы часто говорим, что в любой ситуации нужно поставить себя на место другого. Человек — это эмоциональное социальное существо, нуждающееся в понимании со стороны окружающих. Умение поставить себя на место другого помогает нам, меняя точку зрения, обнаруживать новые проблемы, искать новые ответы, преодолевать эгоцентризм и предвзятые субъективные предубеждения, разрушать старые рамки мышления и психологические стереотипы, а также с позиции, выходящей за пределы собственного «я», объективно и беспристрастно анализировать и осознавать реальное положение дел и свои истинные отношения с окружающим миром.
Одним словом, умение поставить себя на место другого служит взаимному пониманию и беспрепятственному общению, а также является платформой для взаимодействия между людьми. Оно укрепляет отношения между людьми, углубляет взаимные чувства и служит мостом и связующим звеном в межличностном общении.
Похвала — смазка для общения
Похвала является неотъемлемой частью современного общения. Несколько уместных слов похвалы могут вызвать у собеседника чувство близости.
Шекспир однажды сказал: «Похвала — это солнечный свет, освещающий душу человека. Без солнечного света мы не можем расти». Похвала, как навык общения с другими людьми, обладает поистине волшебной силой: она не только способна устранить межличностные трения и обиды, удовлетворить человеческое тщеславие, но и с лёгкостью убедить собеседника принять вашу точку зрения, а порой даже способна изменить всю жизнь человека.
В Китае, во времена династии Цин, появилась книга под названием «Улыбка», в которой записана следующая шутка:
В древности жил один агитатор, который публично хвастался: «Хотя я и недарен, превосходно умею льстить. У меня есть одно желание на всю жизнь — надеть 1000 «высоких шляп» на первых 1000 человек, которых я встречу. Сейчас я уже раздал 999, осталась только последняя».» Услышав это, один пожилой человек покачал головой и сказал: «Я в это не верю. Эту последнюю шляпу ты никак не сможешь надеть мне на голову». Услышав это, оратор поспешно сложил руки в знак поклона и ответил: «Господин совершенно прав. Я, недалекий человек, путешествовал с юга на север почти всю свою жизнь, но человека с таким прямым характером, как у вас, и не любящего лести, я действительно нигде не встречал!» Старик тут же погладил бороду и с гордостью сказал: «Вы действительно хорошо меня понимаете!» Услышав это, уличный торговец сразу же громко рассмеялся: «Поздравляю, поздравляю! Я только что подарил вам эту последнюю шляпу».
Это всего лишь анекдот, но в нём заключается глубокий смысл. Помимо остроумия того переубедителя, он отражает истину о том, что люди не могут отказаться от лестных слов. Главная причина этого заключается в том, что похвала удовлетворяет самооценку другого человека. Если вы сможете удовлетворить самооценку человека искренним уважением и сердечной похвалой, то любой человек может стать более приятным в общении, более понимающим и более готовым к сотрудничеству.
Похвала для человеческого сердца — то же, что солнечный свет для всего живого. В нашей жизни каждый нуждается в похвале, каждый любит похвалу. Похвала — это не проявление тщеславия, а стремление к самосовершенствованию, поиск понимания, поддержки и воодушевления. Когда родители часто хвалят детей, в семье царит гармония и радость; когда руководители часто хвалят подчинённых, у сотрудников постоянно стимулируется и мобилизуется инициативность и творческий потенциал. Любовь к похвале проистекает из потребности человека в самоуважении и является нормальной психологической потребностью. А когда человек часто слышит искреннюю похвалу и понимает, что его ценность получила общественное признание, это также способствует укреплению самоуважения и уверенности в себе.
Некоторые люди скупы на похвалу и с трудом «одаривают» других словами похвалы; они не понимают, что позитивное направление, похвала и поощрение — это один из способов общения. Искренняя похвала отражает уважение, надежды и доверие к человеку, а также способствует углублению взаимопонимания и укреплению дружбы, являясь хорошим способом налаживания межличностных отношений. У каждого человека есть что-то, что заслуживает похвалы, просто сильные стороны и достоинства бывают разными: у кого-то они более заметны, у кого-то — менее, у кого-то — явные, у кого-то — скрытые. Если вы будете внимательны, то в любой момент сможете обнаружить в других «яркие моменты», достойные похвалы.
Психолог Уильям Джерс однажды сказал: «Самая глубокая потребность человеческой натуры — это стремление к признанию со стороны других».» В межличностном общении умелая похвала укрепляет гармонию, теплоту и добрые чувства. Черчилль однажды сказал: «Какими достоинствами вы хотите, чтобы обладал другой человек, такими же и хвалите его». Похвала, основанная на фактах, а не на преувеличениях, искренняя, а не лицемерная, придаст поведению собеседника дополнительную силу.
Люди любят умеренную похвалу, а не бессмысленные «пустые слова». Если вы скажете некрасивому человеку, что он красив, он подумает, что вы его высмеиваете. Неуместная похвала может положить конец только начавшемуся общению или разговору.
В человеческой природе есть одна общая черта — это стремление понравиться другим и желание почувствовать реализацию своей самоценности в словах похвалы. И действительно, в человеке есть много того, что заслуживает похвалы. Не говоря уже о том, что у выдающихся личностей есть много ярких черт, даже у обычных людей есть много прекрасных качеств, достойных похвалы. Поэтому в повседневном общении умение замечать достоинства других и умело хвалить их не только воодушевляет окружающих, но и укрепляет отношения между людьми.
Однако, хваля других, нужно не только проявлять искренность, но и уделять внимание красноречию и методам:
1. Учитывайте индивидуальность каждого человека
Люди различаются по своим качествам, а по возрасту бывают старшие и младшие; поэтому индивидуальный подход и подчеркивание индивидуальности дают лучший эффект, чем общие похвалы. Те, кто в прошлом добился выдающихся достижений, всегда надеются, что окружающие не забудут их «былые» успехи и величие; при общении с ними стоит чаще хвалить то прошлое, которым они гордятся; тем, кто сейчас усердно трудится и добился небольших успехов, можно с немного «преувеличенным» тоном похвалить их творческие способности и дух первопроходца, приведя несколько конкретных примеров, доказывающих, что у них действительно блестящее будущее; бизнесменам можно похвалить их за сообразительность и умение приумножать богатство; высокопоставленным чиновникам — за преданность стране и народу, а также за честность и неподкупность. Разумеется, всё это должно основываться на фактах, ни в коем случае нельзя прибегать к пустым хвалебным речам.
2. Придерживаться принципа «искать истину в фактах» и выбирать уместные формулировки
Придерживаться фактов означает, что похвала должна основываться на фактах, что принципиально отличается от «лести». «Лесть» исходит из субъективных желаний, преследует личные интересы и имеет явную цель заискивания, то есть, как говорят в народе, «подлизываться». А искренняя похвала должна основываться на объективных фактах, быть проявлением искренних чувств, направленным на то, чтобы порадовать человека и установить с ним эмоциональный контакт. Кроме того, искренняя похвала не только должна основываться на фактах, но и формулироваться уместно. Следует обратить внимание на два основных аспекта: во-первых, не преувеличивать; во-вторых, не перегибать палку.
Не преувеличивать — это значит, что слова похвалы должны быть простыми и естественными, без каких-либо украшений и преувеличений.
Не следует переусердствовать — это означает, что похвала должна быть умеренной. Иногда достаточно одной-двух похвал, одной-двух фраз, чтобы собеседник обрадовался, а если одну и ту же похвалу повторять слишком часто или «наваливать» на кого-то слишком много лестных слов, то собеседник может посчитать, что он этого не заслуживает, или заподозрить вас в нечистых мотивах.
3. Похвала должна быть конкретной
Похвала должна быть конкретной, а не расплывчатой. Расплывчатая похвала может сбить собеседника с толку, поставить его в неловкое положение или даже вызвать у него напряжение. Чем конкретнее похвала, тем лучше вы знаете собеседника и тем ближе ваши отношения.
Компания «Крайслер» изготовила автомобиль для президента Рузвельта, поскольку из-за паралича нижних конечностей он не мог пользоваться обычным легковым автомобилем. Инженеры доставили автомобиль в Белый дом, и президент сразу же проявил к нему огромный интерес, сказав: «Я считаю это невероятным: достаточно нажать кнопку, и автомобиль трогается с места, управлять им совершенно несложно — просто чудесно». Его друзья и коллеги также любовались автомобилем, и тогда президент вновь похвалил его на глазах у всех: «Я искренне благодарен вам за то, что вы потратили время на разработку этого автомобиля — это потрясающее достижение». Затем президент осмотрел радиатор, специально изготовленные зеркала заднего вида, часы, фары и т. д. Другими словами, он обратил внимание и упомянул каждую деталь, поскольку знал, что рабочие вложили в них немало усилий. И именно такая конкретная похвала позволила рабочим почувствовать искренность признания.
4. Похвала должна быть уместной
Эффективность похвалы заключается в том, чтобы действовать по обстоятельствам и не переусердствовать, по-настоящему следуя принципу: «Вино лучше пить, когда уже слегка опьянел, а цветы — когда они распустились наполовину».
Когда человек планирует сделать что-то значимое, похвала в начале может вдохновить его на принятие решения и достижение результата, похвала в середине помогает ему не сбавлять темп, а похвала в конце позволяет утвердить достигнутое и указать направления для дальнейших усилий, тем самым достигая эффекта «похвали одного — вдохнови многих».
5. Похвала должна быть уместной
«В меру» означает избегать общих, неопределённых и преувеличенных выражений, а быть конкретным и точным. Похвала не обязательно должна касаться чего-то грандиозного: даже небольшое достоинство или сильная сторона другого человека, если её похвалить в меру, может дать не менее хороший результат.
Однажды на совещании начальник отдела Хо, подводя итоги работы, упомянул о молодом Яне, который опубликовал довольно много статей, и похвалил его: «Товарищ Ян любит думать, увлечён исследовательской работой, в последнее время добился многих результатов и опубликовал 7 статей. Другим молодым товарищам следует брать с него пример и добиваться таких же результатов». Не успел он договорить, как один из молодых подчинённых перебил его: «Уровень не определяется количеством статей, а качество статей не определяется количеством публикаций. Большое количество опубликованных статей не обязательно означает высокий уровень; это может быть просто много словесного мусора. Некоторые люди за всю жизнь публикуют всего одну или несколько статей, но оказывают большое влияние — разве можно сказать, что их уровень низкий?» Начальник отдела был настолько ошеломлён этим вопросом, что вынужден был дать объяснения. В результате все разошлись в плохом настроении.
Неловкость начальника Хэ заключалась не в том, что у него не было оснований, а в том, что, имея основания, он не был прав: его похвала не выдерживала критики, была надуманной и слишком преувеличенной, поэтому остальные почувствовали себя некомфортно и отвергли его похвалу.
Язык тела также может передавать эмоции и мысли
Язык жестов, также называемый языком тела, означает передачу мыслей человека посредством различных движений тела, что позволяет достичь цели общения — выразить эмоции и мысли — вместо использования речи.
Многие считают, что язык тела способен раскрыть внутренний мир человека и является более правдивым и достоверным, чем вербальное выражение. Исследования антрополога Рэя Боуиста показали, что во время личного общения доля информации, передаваемой с помощью речи, составляет менее 35 % от общего объема информации, а остальные более 65 % передаются посредством невербальных средств коммуникации. Подробное исследование тысяч случаев продаж и переговоров, произошедших в 70-80-е годы XX века, показало, что 60–80 % решений, принимаемых за столом переговоров, обусловлены влиянием языка тела. Основная роль речи заключается в передаче информации, тогда как язык тела обычно используется для обмена мыслями и ведения переговоров между людьми. В некоторых случаях язык тела может даже заменить речь, выполняя функцию передачи информации. Например, женщине не нужно открывать рот — достаточно одного «выразительного взгляда», чтобы полностью донести до мужчины очень четкий сигнал.
Возможно, вы ещё не осознаёте, насколько сильное влияние оказывает каждое ваше движение, но не забывайте: каждый, кто наблюдает за вами, — это психолог-любитель, который непроизвольно и точно анализирует каждое ваше движение, точно так же, как и мы часто невольно анализируем других.
Независимо от того, входите ли вы в конференц-зал или банкетный зал, находитесь ли на поле для гольфа или на заседании совета директоров, ваш язык тела уже незаметно общается с окружающими. Своей походкой, осанкой, позой сидя, мимикой, выражением лица, взглядом и т. д. вы уже без слов, но с помощью богатого языка тела сообщаете людям, кто вы, в каком настроении находитесь, являетесь ли вы лидером или подчинённым, успешным человеком, полным уверенности в жизни, или же неудачником, негативно относящимся к жизни.