Как развивать туризм в России. Диалоги с практиками

Как развивать туризм в России. Диалоги с практиками
Надежда Макатрова

Эта книга о том, как добиться успеха, развивая туризм внутри России, как создавать привлекательный турпродукт и продвигать его на рынке, как находить ресурсы, справляться с сезонностью, кадровым голодом и другими преградами на этом тернистом пути. Честные интервью с профессионалами туристической отрасли знакомят читателя с практическим опытом компаний и проектов, добившихся признания на рынке. Это правдивый разговор о настоящем и будущем туристической отрасли в России с позиции разных игроков: представителей туроператоров, отелей, туркомплексов, музеев, тематических парков, органов власти, вузов и туристско-информационных центров. Это откровенный разговор не только о подходах к развитию туризма, но и о предпринимательской мудрости и этике, о патриотизме, духовных ценностях, воспитании молодежи и отношениях государства и бизнеса.

Надежда Макатрова

Как развивать туризм в России. Диалоги с практиками

Предисловие

Идея этой книги появилась в 2012 году, а толчком для ее написания послужила моя командировка в Ульяновск. В один из майских дней мы с Сергеем Лаковским, директором Ульяновского областного центра развития туризма и сервиса, обсуждали перспективы создания в Ульяновске Музея СССР – проекта, на мой взгляд, очень перспективного и интересного не только для Ульяновска, но и для нашей страны в целом. Слово за слово, и постепенно наш разговор перешел от советской тематики и имиджа региона к развитию туристического комплекса «Русский берег», построенного Сергеем несколькими годами ранее на его личные средства. Не имея опыта создания собственных туробъектов, я с любопытством стала расспрашивать моего собеседника о том, как рождался «Русский берег», с какими трудностями ему пришлось столкнуться и как обстоят дела с окупаемостью.

Тогда это не было интервью, это была просто дружеская беседа за обедом. Но после этой беседы у меня возникло стойкое ощущение, что наш разговор необходимо записать в виде интервью, а потом сделать его достоянием общественности. Зачем? Затем, чтобы расширить привычный взгляд на возможности развития туризма в нашей стране, уйти от шаблонов, описанных в учебниках и транслируемых с высоких трибун разного рода руководителями, далекими от реалий турбизнеса.

Через пару недель после этого разговора я оказалась в Кирове, где узнала о «Заповеднике сказок» и познакомилась с его директором Ольгой Лобастовой. Ольга поведала мне совсем другую историю развития ее туристического бизнеса, не менее интересную и полезную в практическом плане. Затем последовали другие встречи и беседы с удивительными людьми из мира туризма. И каждая такая встреча приоткрывала для меня новую грань в понимании того, как развивается туризм в России, какие факторы приводят к его успеху, а какие, наоборот, губят то или иное начинание. При этом люди, с которыми мне довелось поговорить, очень разные, и масштабы их деятельности порой несопоставимы. Но ведь тем и интереснее сравнить их опыт и их подходы, даже если подчас они противоречат один другому.

Так появилась книга «Как развивать туризм в России. Диалоги с практиками», которую Вы держите в руках. Я очень благодарна всем моим собеседникам за их готовность делиться профессиональным опытом, рассказывая не только о своих успехах, но и о трудностях и путях их преодоления.

Добавлю, что в России так много интересных проектов в сфере туризма и так много деятельных людей, о которых мне хотелось бы рассказать, что, по всей видимости, у этой книги будет продолжение. Ведь именно этот практический опыт – опыт представителей российского турбизнеса – помогает всем нам не «наступать на грабли». Именно он вселяет вдохновение как в новичков, так и в тех, у кого подчас опускаются руки. И этот опыт убеждает нас в том, что успешный туристический бизнес в России – это не иллюзия, а реальность.

Дорогой Читатель! Я надеюсь, что для Вас, как и для меня лично, интервью, опубликованные в этой книге, послужат источником новых идей. А еще они зарядят Вас позитивным настроем, потому что их авторы приносят в наш мир свет и добро.

Продуктивного Вам чтения!

Часть 1

О создании достопримечательностей и «магнитов» для туристов

«Нам удалось завоевать авторитет раньше, чем появились материальные возможности»

ОЛЬГА ЛОБАСТОВА

Ольга Анатольевна Лобастова – директор туристической компании «Летучий корабль» (г. Киров), создатель проекта «Заповедник сказок».

Надежда Макатрова: Ольга, Ваша компания с самого начала была туроператорской, или Вы начинали как агентство, продавая чужие туры?

Ольга Лобастова: Мы с самого начала создавали и продавали собственный продукт. Это не вопрос амбиций. Получилось так, что на момент создания нашей компании в Кирове было так много туристических агентств, что для выживания на этом конкурентном рынке нам нужно было искать свою нишу. А наша команда в то время состояла главным образом из бывших педагогов, причем не только по диплому, но и по духу. Поэтому мы решили, что будем заниматься детьми – школьниками, организовывать для них экскурсии. Таким образом, создание турпродукта, ориентированного на детей, было скорее вынужденным шагом, который в результате оказался успешным.

Надежда Макатрова: На что Вы ориентировались, разрабатывая туры для школьников?

Ольга Лобастова: Я в свое время работала в школе, где туризм был в качестве направления дополнительного образования. Я организовывала экскурсии, походы, поездки. Одним словом, я в этом хорошо разбиралась, понимала, что нравится, а что не нравится детям. А, скажем, туры в Египет и Турцию для меня было нереально продавать, т. к. я совсем не знала эти направления.

Надежда Макатрова: Ольга, за годы работы у Вас появилась формула создания хорошего турпродукта? На что Вы советовали бы обращать внимание?

Ольга Лобастова: Волшебной формулы нет. Однако должны быть некоторые обязательные вещи: понятная схема приема туристов, хороший уровень сервиса в гостиницах, качественный транспорт. Это актуально для любого города и любого маршрута. Что касается уникальности, то здесь надо попасть в потребности. Мы свой сегмент потребителей определяли как семьи с детьми и детские группы и стремились учитывать их интересы: что им интересно, в какие музеи они охотнее пойдут, как должен быть выстроен рассказ экскурсовода. Одним словом, мы ставили себя на место туриста и думали, что может быть ему интересно в нашем городе. В Кирове можно сделать интересный продукт, поскольку представлены разные музеи на любой вкус: литературные, палеонтологический, музей народных промыслов «Дымковская игрушка», наш «Заповедник сказок» и др. Из этих ярких фишек можно скомпоновать хороший тур для нашей целевой аудитории.

Еще один важный момент: мы очень внимательно отслеживаем обратную связь, изучаем, что особенно запомнилось. Если что-то не понравилось, исправляем, хотя подавляющее большинство отзывов положительные.

Надежда Макатрова: А есть ли предельное число музеев, которые можно включать в тур, и хорошо ли объединять в одной программе музеи разной тематики?

Ольга Лобастова: Если не брать специализированные группы с уклоном в ту или иную тему, то обычно мы стараемся сделать тур максимально разнообразным. На мой взгляд, хорошо, когда музеи разноплановые – больше впечатлений. Хорошо, если в музее присутствует хоть какой-то интерактив. Скажем, в музей Дымковской игрушки идут в первую очередь ради мастер-класса, а уже потом ради экспозиции.

К сожалению, на данный момент немногие музеи могут похвастаться интересными интерактивными программами, есть куда расти. Если говорить о количестве музеев в туре, то три музея за день – это верхний предел, поскольку даже у взрослого человека внимание притупляется. Но иногда, бывает, гости сами просят: «Сделайте нам программу понасыщеннее!»

Надежда Макатрова: Интерактив интереснее в первую очередь детям?

Ольга Лобастова: Необязательно. У нас в «Заповеднике сказок» взрослым нравится не меньше, чем детям. И в музее Дымковской игрушки удовольствие получают и дети, и взрослые. Когда группы большие, туристы наблюдают за процессом лепки или росписи. А если группа маленькая, то гостям дают расписать уже отбеленную игрушку и забрать ее с собой. С лепкой так не получится, т. к. игрушку нужно обжигать. Конечно, сделать что-то своими руками интереснее, чем наблюдать за процессом.

Надежда Макатрова: Как Вы рекомендовали бы турфирмам компоновать ассортимент предлагаемых туров?

Ольга Лобастова: Это зависит от ситуации, но у нас получился оптимальный вариант. Если бы у нас был только детский отдых, то определенные сезоны выпадали бы из работы, например июль-август. Детских организованных групп в этот период нет – все на каникулах. И к нам в это время пришли корпоративные клиенты, они заполняют наш летний сезон. Вообще корпоративы идут практически круглый год. Конечно, есть всплеск на Новый год, 23 февраля, 8 марта, летом. Для нас межсезонье – это апрель, октябрь и ноябрь. Но в этом октябре у нас неожиданно много заказов, люди даже не боятся плохой погоды.

Надежда Макатрова: А корпоративные группы обычно приезжают к Вам по какому поводу?

Ольга Лобастова: Дни рождения компаний, сборы партнеров, дилеров, в т. ч. корпоративные выезды, приуроченные к обучению. Это распространенная практика. Через подобные программы мы получаем иногородних туристов, которые становятся распространителями информации о нас и нашем продукте. Люди видят наш «Заповедник сказок» и наш стиль работы и искренне удивляются. Некоторые группы приезжают без особого повода – просто для сплочения команды. Ведь все наши корпоративы включают в себя элементы командообразования.

Надежда Макатрова: Для «Заповедника сказок» характерны корпоративные заказы новогодних программ для детей сотрудников компаний?

Ольга Лобастова: Таких очень мало, так как многие дети уже съездили в наш «Заповедник сказок» с классом. Но у нас на Новый год много сборных групп детей с родителями. Я имею в виду ситуацию, когда люди (друзья, родные) объединяются в группу и заказывают программу для себя. Нужно набрать 23 человека.

Надежда Макатрова: Это же много! Неужели удается столько собрать?

Ольга Лобастова: Да, это не сложно. Несколько семей с детьми, бабушки-дедушки, вот Вам и 23 человека. У нас так в расписании и стоит: компания Ивановых, компания Петровых и т. д.

Надежда Макатрова: Ольга, а как рождались программы Ваших активных туров?

Ольга Лобастова: Пожалуй, самый популярный наш маршрут – это «трехдневка» (трехдневный сплав): выход на маршрут в пятницу вечером и возвращение в воскресенье вечером. Интересно, что больше 60 % таких туров приходится на корпоративные группы.

Надежда Макатрова: Почему так?

Ольга Лобастова: Такие группы проще набрать. Кто-то в компании кинул клич, и команда быстро собралась. Не надо брать отгулов или дополнительных дней отдыха, разве что чуть раньше уйти с работы в пятницу.

Надежда Макатрова: Сегодняшний активный турист отличается от туриста 10-20-летней давности?

Ольга Лобастова: Теперь люди не готовы 8 часов махать веслом. Многие работают в офисах, они физически не очень подготовленные. Мы делаем небольшие переходы, выбрали самый живописный участок реки, где есть перекаты, где есть адреналин, но нет «пахоты», длинных плесов. Вдобавок мы наполняем походы анимацией, играми, развлечениями. У наших инструкторов в запасе есть много походных традиций, которые они поддерживают.

Другая особенность сегодняшних туров заключается в том, что сегодня турист ждет большего сервиса. Люди стали ездить по стране и по миру, у них есть возможность сравнивать, поэтому нужно обеспечить хороший уровень и в плане содержания маршрута, и в плане сервиса. Раньше в наших походах туристы готовили сами, а сейчас это делает инструктор: готовит, накрывает. Мы как организаторы тура должны создать комфорт, чтобы наши туристы не «заморачивались» бытовыми вопросами. Конечно, определенные элементы походной жизни присутствуют: туристы сами ставят палатки, помогают собирать байдарки, и им это нравится.

Надежда Макатрова: Вы упомянули про анимацию. У Вас на маршрутах специально есть аниматоры?

Ольга Лобастова: У нас нет специальных аниматоров, но у нас есть универсальные инструкторы. Это люди, которые не только должны знать маршрут и обеспечивать безопасность туристов, но и могут хорошо готовить, развлекать гостей, знают огромное количество игр, умеют сплотить и перезнакомить любую компанию и даже улучшить отношения в коллективе. Бывает, что приезжает корпоративная группа, а отношения между некоторыми людьми натянутые. Наши инструкторы это всегда чувствуют и стараются исправить.

Надежда Макатрова: Как Вам удается находить таких «многостаночников»?

Ольга Лобастова: Просто летом активные группы водят наши сотрудники, которые зимой работают аниматорами в «Заповеднике сказок», поэтому аниматорский багаж у них огромный. То же самое касается внештатных сотрудников. Это люди с комплексными навыками. Они по природе своей не могут вечером, всех покормив, устраниться от дел. Они будут заниматься вечерним отдыхом людей, потому что им самим это интересно.

Надежда Макатрова: Как инструктор определяет, чем развлечь группу? У Вас есть единые правила организации вечернего досуга?

Ольга Лобастова: Тут нет единых стандартов. Кто что больше любит и к чему больше склонен: песни под гитару, кукольный театр, игры, соревнования и пр.