Роль медиации в конфликторазрешении: научно-прикладной анализ

К конструктивным факторам конфликта, как на это указывает Е.В. Андриенко, можно отнести такую функцию как познание. Л.Д. Наумов добавляет в этот перечень еще и воспитательную функцию, говоря о том, что ее исполнение в педагогической деятельности рассчитано на увеличение нравственного опыта, идеалов поведения в различных конфликтных ситуациях, предотвращение негативных личностных качеств и тому подобное. Можно отметить, что роль конфликта в педагогике связана с положительным аспектом воспитательной функцией, помогающей получить знания становящиеся опытом на всю жизнь. Но заставляет ребенка заняться смыслопоисковыми действиями, влекущие к осмысленному выбору стратегии, которая будет максимально удачной в разных конфликтных ситуациях. Таким образом, человек приходит к выработке новых ценностно-смысловых позиций. По средствам самостоятельной оценки при выборе нравственного поведения и ответственности за свои действия в «позитивном конфликте». В «деструктивном» конфликте положительным является самореализация полезных практик в обществе.[10]

Конфликты, по выводам Грехнева В.С., способны создавать не только отрицательную реакцию у ученика, но и при определенном педагогическом контроле способны вызывать активизирование «жизни» в группе и основывать высокие качества гражданской личности. [11]

«Столкновение» в группе, коллективе, ведет к сплочению, укреплению отношений внерабочей деятельности, помогает «раскрыться» общему мнению, в которое входят социальные установки, личные ценности школьного воспитания.

Главная сложность конструктивной функции заключается в слиянии сил сторон, которые должны быть направлены на решение возникших противоречий. В очертаниях это похоже на процесс творческого мышления, так нам говорит С.В. Баныкина. Конструктивная функция схожа с творческой функцией тем, что, как и творческая, она проходит несколько этапов. Первый этап – познание проблемы, и первые попытки ее решить нестандартными методами. После чего во втором этапе наступает озарение, позволяющее взглянуть на проблему с другой стороны и найти решение. [12]

Перечисляя деструктивные функции педагогического конфликта, можно выделить последствия: отрицательное влияние на психологическое состояние оппонентов, а в худшем случае даже психологическую и физическую травмы. Возникновение излишнего стресса ведет к соматическим и психологическим болезням, затем следует снижение эффективности работы субъектов конфликта, далее возникает отторжение оппонентов в их формальных или неформальных отношениях. Появление психологического дискомфорта в общении при совместной работе негативно влияет на решение проблем в субъектно-субъектных отношениях участников конфликта. Данные функции не способствуют продуктивной работе в межличностных и групповых отношениях, поэтому следует уменьшить подобные воздействия деструктивной функции педагогического конфликта.

Из-за особых условий учебной деятельности большая часть конфликтов между преподавателем и учеником происходят на виду у других участников учебной «жизни» (участников учебного коллектива), что становится итогом увеличения стремления сохранить личную позицию. Это влечет к непримиримым отношениям оппонентов педагогического конфликта. Именно так можно объяснить большое количество деструктивных последствий конфликта в учебных заведениях. А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов, проанализировав подобные последствия, пришли к выводу, что при сравнении положительных и отрицательных итогов в межличностном конфликте учителя и ученика, деструктивными окажется 83% конфликтов, подобного типа. [13] Но, к сожалению, педагогические конфликты создают трудности не только в учебном процессе, но и в развитии личности. В частности, возникают проблемы с учебно-воспитательным процессом в жизни ребенка. Правильное урегулирование учебного конфликта влечет к личному саморазвитию его оппонентов.

1.2 Структура и динамика конфликтов

Компонентом структурного конфликта становятся: конфликтная ситуация, имеющая субъектов конфликта и объект, «столкновение» взаимодействий, а также инцидент.

Несмотря на разнообразие конфликтов, можно выделить следующие стадии:

– Возникновение различия в интересах, ценностях, нормах, которые и становятся потенциальными конфликтами.

– Потенциальный конфликт переходит в реальный конфликт. Один из оппонентов воспринимает действия, ущемляющие его интересы, переход в состояние фрустрации.

– Стадия непосредственно конфликтных действий с проявлением эмоционального воздействия, обида, гнев, оскорбления, агрессивные действия и так далее.

– Завершающая и самая важная стадия – это урегулирование и разрешение возникшей конфликтной ситуации.

Конфликт появляется в случаях, когда один из участников начинает мешать в удовлетворении потребностей оппоненту из-за личных интересов, которые не сходятся с интересами соперника. Педагогический конфликт является совокупностью объективных и субъективных условий, появляющихся в учебном пространстве. В итоге усиливается эмоциональное чувство противоречий, и уменьшается осмысленный контроль субъектов общения.

Конфликтная ситуация предшествует любому конфликту и учебная сфера не исключение. В состав ситуации входят субъекты и объекты конфликта с их отношениями и характеристиками.

В учебных учреждениях под субъектами конфликта предполагаются отдельные лица или же группы людей, становящиеся под прямым воздействием конфликта или участвуя в нем и во всех стадиях, например ученики, учителя, администрация, родители.

Объект конфликта – это ресурсы и ценности индивида или группы. Они могут быть материальные, духовные или социальные, к обладанию которыми стремятся стороны конфликта. Также объектами конфликта могут быть идеи, нормы и требования.

Предмет – это истинная причина конфликта, сама его сущность. Ломов Б.Ф. говорит, что предмет конфликта – это материально существующая или выдуманная проблема, являющаяся причиной разногласия сторон. К примеру, в конфликте между учителем и учеником объектом будет чаще всего несогласие с отметкой, поставленной преподавателем, а предметом в данной ситуации будет право учащегося оспорить отметку. Чаще всего предметом в конфликте становятся права, потребности, ценности, интересы его сторон.[14]

Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт должен быть инцидент.

«Спусковым механизмом» к началу действий в конфликте служит именно инцидент – это определенное действие одной из сторон, которого ждет другая сторона. Он провоцирует конфликт и заставляет действовать обе стороны, ознаменовав это переходом из конфликтной ситуации в полноценный конфликт.

Инцидент означает, что одна из сторон начинает мешать другой в достижении ее цели. Как заметила Руденко А.М., инцидент является той ситуацией, которая помогает «увидеть» оппонентам наличие объективного противоречия в целях и интересах.[15]

Перед тем как вступить в конфликтную ситуацию и начать конфликт, стороны дают друг другу субъективную оценку. Но заставляет реагировать субъектов конфликтной ситуации именно восприятие ситуации путем выбора стиля конфликтного взаимодействия, что является результатом на их последующие действия и последствия в конфликте. Нарушение одной из сторон социально значимых норм в педагогическом конфликте означает мгновенную реакцию оппонента, от которой зависит итог и динамика самого конфликта. Во время конфликтного общения активируются скрытые от видимого восприятие действия, протекающими в мыслительной, волевой и эмоциональной сфере участника. По мере протекания конфликта действия получают характер взаимодействия сторон, потому что оппоненты влияют друг на друге в ходе столкновения, что приводит к взаимной реакции. При всем этом взаимное столкновение оппонентов сопровождается постоянным ростом психологического давления и эмоционального напряжения.

Осознанное управление конфликтом в учебной сфере – это конструктивные действия, связанные с его урегулированием, учитывая особенности его сторон, такие как: их различия в общественном статусе или же в возрасте и опыте, в степени ответственности при разрешении конфликта.

В процессе профессиональной социализации конфликт играет важную воспитательную роль, и поэтому поведение педагога в таких ситуациях влияет на становление личности школьника в позитивном или негативном «свете».

Руководитель в возникшей конфликтной ситуации должен сохранять спокойный тон общения, выслушать человека, не пытаясь перебивать, проявлять сочувствие и терпимость, показывая ученику свою заинтересованность в решении его проблемы, подчеркивать положительные качества учащегося, признавать его правоту и не признавать свою, если того требует ситуация.

Руководителю нужно знать и видеть сигналы о зарождающихся конфликтах. Особенно важным на уровне отслеживания конфликта является его анализ и предотвращение, устранение инцидента. Носитель административного ресурса может устранять инциденты административным или волевым путем, но конфликтная ситуация будет оставаться. Перерастая в затяжную форму, будет негативно воздействовать на жизнедеятельность коллектива до того момента, пока не решены противоречия, заложенные в основу конфликта.

Глава 2. Влияние системной взаимосвязи «Конфликт-медиация» на организацию

В этой главе.

Основное внимание в главе 2 направлено на, чтобы помочь Вам понять влияние конфликта на организации, руководство и сотрудников, входящих в эти организации. Вы узнаете о цене непродуктивного конфликта и о том, как люди обычно реагируют на ситуации конфликта.

Вы также узнаете основные причины конфликта и преимущества работы в рамках организации, которая имеет эффективную систему разрешения возникающих конфликтов. Наконец, Вам будет представлена взаимосвязь «Конфликт-Медиация», которая предоставляет организациям и индивидам методы разрешения конфликта на самом низком уровне и, таким образом, повышает производительность и межличностные отношения.

2.1. Взаимосвясь «Конфликт–Медиация»

Мы живем и работаем во время растущего давления. Мы сталкиваемся с постоянными вызовами дома и на работе и пытаемся сделать больше, с меньшими затратами и сделать это лучше и быстрее. Конкуренция за рабочие места, товары и услуги ожесточена. Сохранность рабочего места кажется достоянием прошлого. Мы вертимся как белка в колесе, очень мало спим, слишком много пьем кофе находится под исключительным давлением со стороны идеальных сотрудников, родителей, друзей и помощников. Как отмечают Джим Лоэр и Тони Шварц в труде «Сила полной вовлеченности», «мы используем такие слова, как одержимый, сумасшедший, не для того, чтобы описывать безумие, а чтобы охарактеризовать нашу повседневную жизнь».

Удивительно ли то, что под этим давлением и в трудных условиях мы сталкиваемся с повышением уровня стресса и конфликтов у себя дома, на работе и в личной жизни? Просто неэффективные конфликты сказывается на нашем личном благополучии и жизненном балансе, и, кроме того, на здоровье и процветании наших организаций.

Цена конфликта

У конфликта есть цена. Когда люди и организации работают продуктивно через конфликт, выигрыш – это лучшее качество, обслуживание и межличностные отношения. С другой стороны, неспособность работать в ситуации конфликта вызывает большой стресс среди занятых и управляющих, которые тратят время, деньги и недоброжелательность организаций, проявляющееся не только в внутренней среде, но также в взаимодействии с клиентами и поставщиками.

Как отмечает, Стюарт Левин (1998), непродуктивный конфликт требует от организаций более 300 миллиардов долларов в год, которые тратят на судебные издержки. Кроме того, сотни миллионов долларов были потрачены на обучение по управлению конфликтами, созданию команды и формированию межличностных навыков. Но эти годовые расходы не приводят к эффективной совместной работе.

Например, недавно я вошел в отдел автозапчастей местного компании «Бик дилершип», чтобы иметь дополнительный ключ, сделанный для машины моей жены. Когда я вошел, три человека за столом начали усердно работать над различными задачами. Каждый тщательно избегал зрительного контакта друг с другом и со мной. Было ясно, что каждый ждал другого, чтобы опознать меня и оказать обслуживание. Я решил стоять и посмотреть, как долго это будет продолжаться. Я пробовал ходить взад-вперед, просматривая литературу у стойки, и даже свистеть. Тем не менее, каждый продавец старательно избегал признания моего присутствия. Поскольку настало время, напряженность между этими тремя людьми стали почти осязаемой. Через пять или шесть минут их менеджер вошел в комнату из задней двери. Как будто я внезапно появился в облако дыма! Все трое вскочили на ноги и спросили, нужна ли мне помощь.

Я подозреваю, что причина, по которой эти три человека были такими мрачными на работе заключалась в том, что они были в конфликте друг с другом. Возможно, это было связано с некоторыми предыдущими недоразумением, скандалом, вызванным несправедливостью в этике работы или другой причине. Суть в том, что из-за конфликта, который они испытывали, между ними, они оказывали неудовлетворительное обслуживание клиенту. Низкий уровень обслуживания покупателя, которое я получил, отражает то, что происходит в гостиницах, магазинах, ресторанах, автозаправочных станциях, ремонтных мастерках и бесчисленных других деловых и правительственных учреждениях по всей стране. В результате один и тот же конфликт затрагивает причину существования самой организации и цель работы сотрудника – обслуживание клиента.

Конфликт не является дешевым. Исследования показывают, что стоимость конфликта может проявляться одна или несколько из следующих категорий:

1. Прямые затраты включают в себя: судебные издержки на адвоката, экспертов-свидетелей и апелляций.

2. Затраты производительности включают в себя: стоимость потерянного времени, ошибки и потери интеллектуальной собственности и переподготовки.

3. Возможности затраты на то, что вовлечено в конфликт в противном случае могли бы принести результаты, например: неспособность капитализировать новые идеи, пропущенные продажи или плохое обслуживание, которое приводит к потере клиентов.

4. Расходы непрерывности включают: потерю существующих отношений внутри сети организации, потерю клиентов, партнеров, поставщиков, поставщиков, производителей и друзей.

5. Эмоциональные затраты включают в себя: личные потрясения и стресс, которые мы испытываем, когда имеем дело с конфликтными ситуациями.

Воздействие этих затрат не всегда очевидно. В примере продавцов в компании «Бик дилершип», я мог бы оценить затраты несколькими способами. После того, как меня игнорировали, я мог просто уйти, поклявшись никогда не возвращаться. Цена состояла бы в немедленной потере продажи и потенциально упущенных будущих продаж и оказания услуг. Я мог бы громко потребовать, чтобы кто-то помог мне. Это могло бы обострить напряженные чувства между продавцами, вызвав еще худшее обслуживание некоторых будущих клиентов. Я мог бы также потребовать увидеть их менеджера и описал бы плохой сервис его работников. Это могло бы привести к тому, что один или все продавцы были бы обличены боссом или даже уволены. Как оказалось, я решил сыграть пассивную роль и просто посмотреть, что произойдет. Трудно упустить возможность отличного примера. Рассмотрим другой пример, который был намного более дорогим и имел долгосрочные последствия.

Пример «Адаптивный Динки Виджетс»

Адаптивный Динки Виджетс (ADW) был производителем конкурентной полупроводниковой продукции. В течение многих десятилетий ADW шла по пятам своих конкурентов и занимала третье или четвертое место, без какого-либо устойчивого роста. Исследования внутренней удовлетворенности несколько лет предоставляли согласованные данные о том, что сотрудники всех уровней создавали прикладывали усилия для преодоления этого застоя, которые состояли в значительном улучшении качества управления и лидерских навыков.

Мэри, талантливый профессионал с большим опытом развития лидерских программ, была нанят на твердую шестизначную зарплату для разработки и внедрения всеобъемлющий процесса развития лидерства в компании. В процесс собеседований для принятия на работу ей дали повторные установки, что высшее руководство привержено этим усилиям и обеспечит необходимую поддержку для обеспечения ее успеха.

В течение первых нескольких месяцев Мэри проанализировала данные опроса, были намечены программы развития лидерства и всеобъемлющий план обеспечения эффективного управления и развития лидерства на уровне исполнителей и менеджеров среднего и первого уровней. Она представила план ее менеджеру и ему сказали, что он представит его высшему руководству.

Прошли месяцы, в ходе которых он сказал, что план «все еще находится на рассмотрении». Ее предложение лично представить и объяснить план руководителям высшего звена был отвергнут. Мэри сказала, что после четырех месяцев безрезультатной обратной связи высшее руководство сказало, что это предложение было слишком дорогостоящим, хотя оно было в рамках первоначально выделенного бюджета. В результате ее попросили пересмотреть и повторно представить план развития.