Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами
Сергей Каледин

Выпускная квалификационная работа содержит теоретические и практические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.В теоретической части работы рассмотрено краткое описание автомобильной отрасли в России, изучены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, модель жизненного цикла клиента, инструменты управления взаимоотношениями с клиентами.В практической части рассмотрена общая характеристика деятельности предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», проведен анализ макросреды предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», анализ микросреды предприятия, SWOT-АНАЛИЗ. Также была разработана рекомендация по увеличению лояльности клиентов ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» и проведена оценка эффективности и экономическая целесообразность разработанной рекомендации.Данные рекомендации имеют практическую значимость и могут применяться на предприятиях в РФ.

Сергей Каледин

Управление взаимоотношениями с клиентами

ВВЕДЕНИЕ

Автомобильная отрасль стремительно развивается на рынке, оставаясь одним из ключевых секторов российской экономики.

На сегодняшний день компаниям отрасли приходится вести бизнес, адаптируясь к нестабильной экономической ситуации и новым правилам регулирования, сокращая расходы и привлекая новых партнеров.

После исключительно высокого уровня продаж в марте 2020 года, в апреле, в связи с ситуацией с «COVID-19», дилерские центры были вынуждены приостановить или существенно ограничить свою деятельность.

По сравнению с тем же месяцем прошлого года продажи упали на 72,4 %. Российский автопром испытал самое большое ежемесячное падение розничных продаж за всю историю статистики, собранной «АЕБ».

В апреле 2020 года произошел серьезный удар по ликвидности дилеров, а в среднесрочной перспективе даже по их стабильности.

Чтобы оставаться ближе к клиентам в новой реальности, автодилерам необходимо попробовать новые креативные форматы для общения и продаж. Необходимо направить свои силы на коммуникацию с клиентами, на поддержание лояльности своих клиентов и на привлечение новых клиентов.

Для этого важно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Тема управления взаимоотношениями с клиентами является актуальной на сегодняшний день, так как без качественного управления взаимоотношениями невозможно достигать поставленных целей по повышению лояльности и прибыли компании.

Цель выпускной квалификационной работы – разработать рекомендацию по повышению лояльности клиентов компании ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» для эффективного решения проблем, стоящих перед компанией.

Исходя и целы были поставлены следующие задачи:

изучить теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами;

провести анализ среды деятельности ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ»;

рассмотреть основы построения карты клиента (Customer Journey Map) путем выявления точек контакта;

разработать рекомендацию по построению карты клиента компании;

провести оценку эффективности предложенных мероприятий. Объектом исследования является ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ».

Предметом исследования является изучение управления взаимоотношений с клиентами.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Введение включет в себя актуальность темы написания работы, её цели, задачи, а также структуру написания данной работы.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.

Во второй главе проведены анализы среды деятельности предприятия (анализ макросреды предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», анализ микросреды предприятия, SWOT-АНАЛИЗ).

В третьей главе предложена рекомендация по повышению уровня лояльности клиентов ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» и произведена оценка эффективности от предложенного мероприятия.

В заключении подведен итог с обоснованными выводами по проделанной работе.

1. УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА АВТОМОБИЛЬНОМ РЫНКЕ

1.1 Краткое описание автомобильной отрасли в России

В данном разделе будет рассмотрена краткая характеристика сегодняшнего состояния автомобильного рынка в России путем описания статистических данных по продажам за 2019–2020 год.

Автомобильная отрасль стремительно развивается на рынке, оставаясь одним из ключевых секторов российской экономики. На сегодняшний день компаниям отрасли приходится вести бизнес, адаптируясь к нестабильной экономической ситуации и новым правилам регулирования, сокращая расходы и привлекая новых партнеров.

В первые шесть месяцев 2019 года продажи новых легковых автомобилей в России достигли 775 тыс. штук, сократившись на 1,9 % по сравнению с аналогичным периодом в 2018 году, когда было продано 790 тыс. штук.

Продажи российских автопроизводителей выросли на 2,7 % по сравнению с первым полугодием 2018 года. Данный рост был обеспечен продажами «Lada» (3 %), в то время как модели «UAZ» продемонстрировали обратную динамику (8 % к результатам первых шести месяцев 2018 года), но сохранив долю рынка на уровне 1 %.

Иномарки российского производства остаются крупнейшим сегментом рынка, на который приходится более 60 % всех продаж новых легковых автомобилей. В первом полугодии 2019 года продажи в данном сегменте сократились на 5 %, тем самым повлияв и на общую динамику рынка новых легковых автомобилей. Причиной падения спроса могло стать удорожание автомобилей в сегменте почти на 10 %.

Незначительно увеличилась доля импорта в совокупных продажах в первом полугодии 2019 года и составила около 17 % против 16 % в аналогичном периоде 2018 года, при этом сегмент традиционно показал рост выше обще рыночного –20 % в рублевом выражении и около 4 % в количественном. Стоимость импортных иномарок выросла лишь на 3 % по сравнению с 2018 годом.

В денежном выражении рынок продемонстрировал прирост как в рублевом, так и в долларовом выражении, при этом в рублевом выражении рынок вырос больше (8 % против 6 %) по причине укрепления рубля и роста средней стоимости новых автомобилей по итогам шести месяцев 2019 года по сравнению с первым полугодием 2018 года.

Все данные наглядно изображены в приложении А.

По таблице мы видим, что в первом полугодии 2019 года рынок легковых автомобилей показал снижение на уровне 2 %.

В реальном времени автомобильный рынок в 2019 году сократился на 2,3 %. Йорг Шрайбер, председатель комитета автопроизводителей «АЕБ» прокомментировал это, сказав следующее: «благодаря усилиям игроков по закрытию месяца продажи декабря выросли на 2,3 % относительно прошлого года. Несмотря на это, общие продажи за 4-й квартал остались в негативной зоне, показывая 3,0 % падение по сравнению с таким же периодом прошлого года. В целом продажи в 2019 году составили 1,76 млн. единиц, что на 41 тыс. единиц или 2,3 % ниже уровня 2018 года. В наступившем году ожидается похожая по сложности ситуация на рынке. Прогноз на 2020 год – 1,72 млн единиц, что представляет собой дальнейшее понижение на 2,1 % относительно уровня, достигнутого в 2019 году».

Декабрь 2019 года показывает увеличение уровня продаж на 2,3 %, или на 3 995 единиц по сравнению с декабрем 2018 года, и составил 179 235 автомобилей.

В 2019 году автомобильный рынок сократился на 2,3 % или на 41 059 единиц проданных новых автомобилей по сравнению с 2018 годом.

В 2019 году в январе – декабре было продано 1 759 532 автомобиля (данные комитета автопроизводителей «АЕБ»). В январе 2020 года увеличился уровень продаж на 1,8 %, или на 1 799 штук автомобилей, по сравнению с январем 2019 года, и составил 102 102 автомобиля. Йорг Шрайбер, председатель комитета автопроизводителей «АЕБ» прокомментировал данную ситуацию следующим образом: «Неплохое начало нового года, ожидания от которого были довольно пессимистичными. Январские продажи традиционно являются самыми низкими в году, поэтому нам придется подождать и посмотреть, каков будет тренд в месяцах с более высокими продажами – в феврале и особенно в марте».

В феврале продажи были на 2 % ниже по сравнению с тем же месяцем предыдущего года, что соответствовало рыночным ожиданиям. Однако, учитывая, что некоторые бренды перестали публиковать ежемесячные данные о продажах (по всему миру, включая Россию), общая картина рынка в настоящее время не полная. В следующем месяце «АЕБ» опубликует квартальный отчет, который, как ожидается, будет отражать совокупные результаты продаж всех брендов, представленных в России, за первые 3 месяца 2020 года.

По данным комитета автопроизводителей «АЕБ», в первом квартале 2020 года продажи новых легковых и легких коммерческих автомобилей в России выросли на 1,8 % по сравнению с аналогичным периодом 2019 года или на 6 868 проданных единиц и составили 398 518 автомобилей.

В марте произошел рост продаж на 4 % по сравнению с тем же месяцем прошлого года, что в итоге привело к увеличению объема рынка на 1,8 % в первом квартале по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Многие бренды в марте даже показали двузначный рост. Но это сильное начало года не отражает реальную тенденцию, а скорее связано с ожидаемым искусственным увеличением продаж в марте из-за ослабления валюты. В конце марта продажи автомобилей и дилерские операции были внезапно прерваны из-за мер, связанных с ситуацией с «COVID-19».

Комитет «АЕБ» обратился к правительству с предложением о мерах государственной поддержки автомобильной промышленности. Многие производители также разрабатывают комплексные меры поддержки для своих дилеров, направленные на обеспечение будущих деловых операций. В апреле 2020 года произошло сокращение уровня продаж на 72,4 %, или на 102 089 единиц автомобиля, по сравнению с апрелем 2019 года, продажи составили 38 922 автомобиля.

После исключительно высокого уровня продаж в марте 2020 года, в апреле, в связи с ситуацией с «COVID-19», дилерские центры были вынуждены приостановить или существенно ограничить свою деятельность. По сравнению с тем же месяцем прошлого года продажи упали на 72,4 %. Российский автопром испытал самое большое ежемесячное падение розничных продаж за всю историю статистики, собранной комитетом «АЕБ». В апреле 2020 года произошел удар по ликвидности дилеров, а в среднесрочной перспективе стабильность также упала.

Чтобы оставаться ближе к клиентам в новой реальности, автодилерам необходимо попробовать новые креативные форматы для общения и продаж. Необходимо направить свои силы на коммуникацию с клиентами, на поддержание лояльности своих клиентов и на привлечение новых клиентов. Для этого важно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. Далее рассмотрим теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, а также их цели их цели и задачи.

1.2 Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами

В      данном      разделе      рассмотрим      точную      характеристику      определения