Разумный фитнес. Книга о рекламе

Администраторы не часто показывают клуб клиенту, обычно для этого в традиционных клубах, скроенных по лекалам прошлого (еще один маркер!), таинство показа и продаж осуществляет менеджер. Кто же лучше менеджера знает, что и как в тренировочных зонах? Кто может ответить на тонкие методические вопросы по урокам? Кто может рассказать о некоторых неочевидных функциях тренажеров? Сравнить марки? Похвалить посетителя за глубокую осведомлённость в вопросах фитнеса? Кто может поведать, как часто нужно посещать клуб, на что обратить внимание? Тренер? Да вы смеетесь! У нас тренер тренирует, а продает менеджер. Чтобы тренер касался продаж? Да вы ненормальный какой-то клиент…

Передача посетителя по цепочке «администратор-менеджер» – тоже предмет особого внимания, позволяющий поставить маркеры.

Администратор выходит из-за стойки и провожает клиента к менеджеру.

Администратор вызывает менеджера и развлекает клиента, пока менеджер подходит.

Эти два варианта заслуживают серой метки. Как это?? Почему не белой? Что не так?

Белейшая метка и повод задуматься, а стоит ли тягаться с таким конкурентом: администратор вызывает дежурного тренера, который моментально появляется во входной зоне и уводит клиента показывать клуб. Потом провожает его и передает администратору для дальнейшего опустошения кошелька.

Ах, у вас сложные отношения с дежурными тренерами… Их даже нет? Ну-ну…

Но есть вариант черной метки даже при нормальном алгоритме передачи клиента: первый же вопрос менеджера к посетителю: «Как вас зовут?» Все, финиш, получи черную. Я про клуб уже все знаю и меня уже ничем удивить нельзя.

Не могу не поделиться еще одним примером работы менеджера отдела продаж. Такого я больше нигде не видел. И клуб, в общем-то, хороший, но вот так уж получилось.

Клуб Fitness House, Петрозаводск.

Двое вполне самодостаточных по виду мужчин (один лысый, другой – нет), явно потенциальных клиентов, подошли к администратору и поинтересовались, «чо, как, почем». Администратор без слов, царственным ленивым жестом указала на стеклянную стену отдела продаж клуба. Мужчины, профессионально изображая невыразимый интерес, подошли к стеклу и начали подчёркнуто растерянно озираться по сторонам. За стеной – несколько столов с сидящими «манагерами». Один из них, молодой мужчина, увидев двоих ло…, простите, мужчин, начал производить приглашающие движения руками, ослепительно при этом улыбаясь. Типа «заходите, дяди, чего тушуетесь!» Тертые дяди профессионально изобразили куриную слепоту, которая помешала им увидеть царственное приглашение и на цырлах побежать в этот самый застекленный отдел продаж на драгоценную встречу с Самим. Нехотя, со снисходительной улыбкой, «ну, несмышленыши же», молодой красавчик соблаговолил с кряхтением подняться, выйти из своего аквариума и поинтересоваться: «Чо не заходите, по ценам сориентирую?» Дяди скромно сложили руки ниже пояса и выказали робкое желание сначала посмотреть клуб. Менеджер внял их мольбе и опрометчиво оторвался от гнезда – отдела продаж. Я думаю, этот «показ» он запомнил надолго: дяди высекли его до костей. Впрочем, не переступая рамок вежливости и, оборони господь, УК РФ.

Клуб «Планета Фитнес», Казань.

Администратор на входе предупредила клиента, то есть меня, что менеджеры все заняты, потому что в отделе продаж проходит производственное совещание, придется подождать. Автоматически зафиксировал время: 18 часов, а потом стало интересно, как долго это невообразимое мероприятие будет продолжаться? Через двадцать минут мне надоело, и я, прежде чем уйти, постарался «нашпионить», чему экстраординарному могло быть посвящено совещание в драгоценные часы пик? Дождавшись, пока администраторы отвлеклись, я подкрался к полуоткрытой двери и услышал нечто такое, что не поверил своим ушам: совещание было посвящено… клиентоориентированности.

И еще один пример из жизни.

Клуб World Class Light, Саратов.

Визит двух мужчин, один из которых опять лысый, второй – с прекрасной шевелюрой.

Прямо напротив входа – стеклянная, от пола до потолка, стена святая святых клубов этой сети – отдела продаж. Вернее так: Отдела Продаж. Ох, любят у нас аквариумы! Прямо за стеной мило беседовали две ослепительные особы: сидящая за рабочим столом перед монитором дама, прекрасная во всех отношениях, обозначу её А, и стоящая – дама просто прекрасная – Б. Они никак не могли не заметить двух типов, которые стояли буквально в метре, за стеклянной стеной. И заметили, поскольку в процессе оживленной беседы бросали быстрые взгляды через стекло. О, непостижимые дамы, только вы умеете оптическими выстрелами контролировать ситуацию, и я понимаю, что вы увидели бы нас из любого положения. Невероятное умение женщин видеть затылком, иногда на расстоянии тысяч километров, мне, умудренному некоторым жизненным опытом, давно известно. Так что предположение о том, что нас не заметили, я с негодованием отвергаю, как клеветническое по отношению к прекрасному полу. Женщины замечают даже то, чего нет!

Я понимаю, что потертый лысый тип в невыразительном спортивном костюмчике вряд ли привлек внимание обеих дам. Однако мой партнер – высокий красавец-мужчина в расцвете лет! К тому же мы оба моментально изобразили просителей, вытянув вперед ладони, согнувшись, с жалким выражением лица. Нас просто нельзя было не пожалеть!

Вот так мы и стояли, как два барана, растерянно озираясь в поисках того, кто обратил бы на нас хоть какое-то внимание как на потенциальных покупателей. Именно так, и повторю: я не представляю человека, который зашел бы в фитнес-клуб за чем-нибудь другим. Например, обсудить творчество раннего Леонардо да Винчи или позднего Поля Сезанна, на худой конец, спросить, где находится Капитон Григорьич. Скорее всего, посетитель хотел бы что-то узнать о клубе и даже оставить в кассе какие-то деньги. Согласитесь, это более чем вероятная причина визита, и я думаю, что вышеописанные дамы разной степени прекрасности это могли предположить. Во всяком случае, мы надеялись, что они не идиотки. Забегая вперед, хочу сказать, что надеялись мы зря.

Согласитесь, надо иметь железную выдержку, чтобы не реагировать на двух не самых мелких мужиков, стоящих в метре за стеклом, но дамы проявили чудеса безразличия. Очевидно, они купаются в мужском внимании, и у них выработалось отвращение к мужикам. Их реакцию можно обозначить как нулевую во всех отношениях. Может быть, здесь есть кто-то, кому нужны кандидаты в космонавты? Запишите адрес: город Саратов, ТЦ «Сиеста», нежно-зеленый фитнес. Они не подведут, железные нервы, завидная устойчивость психики.

Мы поняли, что можем простоять до утра, поэтому двинулись на виду у дам вглубь помещения, надеясь, что вторжение на территорию хоть как-то заставит их оторваться от оживленной беседы. Но дамы, не прерывая беседы, лишь проводили нас прекрасными очами. Уверен, что темой их дискуссии был вопрос о перевыполнении текущего плана продаж.

В коридорчике мы наткнулись на монументальную стойку рецепции, за которой (сердце, молчи!) восседали еще две дамы, уже юного возраста, не столь прекрасные, как А и Б, но явно многообещающие в этом отношении. Назову их ВГ, потому что они общались с нами хором. Я даже не исключаю, что у них была общая нижняя часть тела, а над стойкой торчали только разные торсы и головы. Сиамские близняшки.

Я робким голосом (не верите, но я способен и на такое!) спросил у них, сколько стоит месячная и годовая карты. Собственно, нам это и нужно было узнать, и быстро, времени не было. Я по опыту знаю, что в наших клубах любят заарканить посетителя, чтобы долго и подробно рассказывать ему о вековой истории клуба, о гигантских размерах, премиальном оборудовании и высокообразованном тренерском составе из одних действующих спортсменов и чемпионов. В общем, «випбизнесплюсэлитсуперпремиум», и ты, собака, должен быть счастлив, если тебе дозволили сюда заглянуть. Я бы в тысячный раз послушал, но времени было в обрез.

ВГ испуганно ответили, что не знают никаких цен, на что я, как Станиславский, возопил: «Не верю! Чтобы такие прекрасные девушки были умственно отсталыми?! Да никогда! Напротив, они выглядят очень умными, и я никак не могу представить, что работая в клубе, не знают что почем. Так скажите нам, и мы немедленно испаримся. Хотя бы дайте нам какие-то бумажки, и мы будем счастливы!» Однако ВГ хором подтвердили свой диагноз – не знают, не ведают и даже не понимают, о чем я говорю. А бумажек не бывает в принципе, в стране с бумагой напряженка.

Я повторил свою просьбу, на что мне посоветовали обратиться в Отдел Продаж, ибо только там есть ответы на все вопросы мироздания.

Я ответил, что мы пытались, но не посмели прервать живую беседу дам А и Б, и они не соблаговолили одарить нас вниманием, поэтому попросил оказать милость и просто, без затей и танцев с бубнами сообщить мне всего два числа: стоимость года и месяца.

Ответ был негативный, твердый, хотя и с милой улыбкой. Эти ВГ опять подтвердили, что они умственно отсталые и, работая в клубе, не знают, сколько могут стоить абонементы. И вообще им не положено отвечать на вопросы! Интересно! Значит, в нежно-зеленом клубе есть штатная должность «говорящий предмет интерьера»? А что они еще могут? Выдавать ключики? Улыбаться? Проговаривать по телефону эпохальную фразу: «Как я могу представить вас Менеджеру Отдела Продаж?»

Тут я, гнусно слукавив, твердо заявил, что мечтаю немедленно купить сразу две карты и для убедительности достал кредитку, но даже эти посулы не поколебали прекрасных дам. Наверное, судьба наказала меня за ложь, поскольку, честно говоря, я не собирался три-пять раз в неделю летать в этот клуб из Санкт-Петербурга, чтобы полюбоваться его нежно-зелеными стенами. А что там еще можно делать?

И тут, о чудо, мимо нас деловой походкой прошествовала дама Б. ВГ синхронно указали на неё перстами и сообщили, что вот идет сама её милость Менеджер по Продажам, которая нас и осчастливит. Я дёрнулся к ней, на ходу жалким голосом озвучивая просьбу. Увы, это был явно не мой день, ибо прекраснейшая не удостоила меня взглядом, бросив через плечо фразу, отсекающую всякие поползновения: «Моя смена начинается через час!», и скрылась в безлюдных дебрях клуба. Походка дамы была типа той, которую я называю «походка кипучего лентяя». Есть такой признак бездельника – выработанный тип «деловой походки» в сочетании со строгим выражением лица. Со стороны кажется, что человек, энергично отмахивая рукой, идет решать сложные проблемы, сосредоточенно обдумывая на ходу варианты, хотя при этом он может банально шествовать в сортир. Я заметил, что в любой сфере деятельности этим качеством щедро одарены как раз самые никчемные работники. Главное – деловая походка в сочетании с умным выражением лица, и все увидят, что специалист просто незаменим!

ВГ синхронно заявили, что нам необходимо (необходимо, Карл!!!) вернуться к началу пути, постучаться с этой просьбой к даме А, и она, в отсутствие дамы Б, соизволит нас принять даже без предварительной записи.

Здесь я, как сказал бы японец, начал немного терять лицо и уже несколько иным голосом заявил, что не дело покупателя гоняться за продавцом. Сказал твердо, но в рамках: пусть ВГ и умственно отсталые, но все-таки дамы. Или они нормальные, но их зашугали до идиотизма? Настолько, что обе дур… пардон, администраторШИ при нулевом количестве клиентов не могли что-то сделать? Расшифрую термин «что-то сделать»: принять деньги в кассу.

Покупатель должен? Кому он должен?? Покупателю нужно?! Или что-то нужно предприятию, продающему услуги?!! Точнее, якобы продающему, но на деле превращающему все в фарс!

Ответ на все мои вопросы был уныло-однообразен и без эмоциональной окраски: «Нужно идти в Отдел Продаж». Текст, интонация, мимика – все наверняка записано на флешку, вставленную в какой-то порт единой «системы ВГ». Даже боюсь представить, в какой именно порт, краснею.

Соблаговолите поставить метки сами, коллеги.