Реклама в туризме

5. Назовите способы воздействия на клиента.

6. Как изменить установки клиента в интересах турфирмы?

Тема 4. Разрешение конфликтных и спорных ситуаций при деловых встречах

Цель занятия – получить навыки разрешения конфликтных и спорных ситуаций при деловых встречах

Порядок проведения практического занятия

Практическое занятие проводится в форме ролевых игр. Ролевая игра – это моделирование ситуации, где студентам предлагается исполнить роль какого-либо человека в знакомых для них обстоятельствах или ситуациях. Ролевые игры являются очень ценным методом обучения, так как они обеспечивают участникам личную вовлечённость и возможность обучаться активно. Участники в комфортной обстановке воспроизводят или разыгрывают ситуацию из реальной жизни. Их поведение, речь и чувства в течение этого процесса формируют основу для повышения самооценки и осознания путём обратной связи впечатления, которое их поведение производит на окружающих, а это позволяет выяснить, какие модели поведения, слова и подходы наиболее эффективны. В ситуации игры можно без особого риска совершать ошибки и учиться на них.

Применение ролевых игр во время практического занятия позволяет студентам получить объективную оценку своих действий от одногруппников и от преподавателя. Участники получают возможность узнать, что видят, слышат и чувствуют другие люди; какую реакцию у других они вызывают своим отношением и поведением. Такая возможность очень редко возникает непосредственно на рабочем месте.

Ролевые игры служат своего рода зеркалом для студентов и дают им возможность увидеть себя такими, какими их видят окружающие. Это их стимулирует анализировать своё собственное поведение и прислушиваться к мнениям окружающих, даёт навыки оценки позиций и потребностей других людей. Кроме того, сразу же наглядно демонстрируется польза от изменения поведения или отношений и, таким образом, формируется мотивация к таким изменениям.

Ролевые игры наиболее эффективны как средство приобретения и совершенствования навыков непосредственного межличностного общения. Для преподавателя ролевые игры являются хорошим способом активного и интенсивного вовлечения студентов в процесс, так как обучение происходит через личное участие.

Задание 1. «Молодёжный клуб»

Место действия игры – молодёжный клуб. Его руководитель стремится защитить репутацию клуба, а разгневанные соседи требуют возмещения ущерба, нанесённого хулиганами, которые, возможно, были посетителями клуба, а возможно и нет. Руководителю клуба важно сохранить отношения с соседями и найти нестандартные способы решения проблемы.

В ходе данной ролевой игры приобретаются общие навыки ведения переговоров, определения стратегий, выработки и принятия соглашения на взаимовыгодной основе, навыки понимания интересов других людей, умения вести себя в конфликтных ситуациях и контролировать возникающие эмоции.

По окончании игры проводится её обсуждение.

Задание 2. «Искусство убеждения»

У руководящего менеджера есть серьёзные сомнения по поводу уместности предложенного плана действий, который включает в себя создание консультационного комитета с рабочими. Менеджер, выработавший этот план, должен убедить в его ценности. В данной ситуации их взгляды не совпадают по вопросу взаимоотношений сотрудников и их начальства, а также путей внедрения этого плана.

В ходе игры студенты приобретают общие навыки ведения собеседования, умение найти подход к конкретному человеку, выявить возражение и уметь их оценить, уметь правильно акцентировать достоинства плана и пути его внедрения.

По окончании игры проводится её обсуждение.

Контрольные вопросы

1. Назовите типы конфликтных личностей.

2. Каким должно быть поведение в конфликте?

3. Как проводится самодиагностика конфликтности личности?

4. Какие существуют технологии управления конфликтами?

5. Как оценить глубину конфликта?

6. Каково рациональное поведение в конфликте?

Вопросы для итогового контроля работы студентов

1. Какова роль общения в профессиональной деятельности.

2. Назовите формы делового общения.

3. Назовите категории общения.

4. Как происходит организация делового общения.

5. Что такое публичные выступления и как осуществляется их подготовка?

6. Осуществите исторический обзор деловых мероприятий.

7. Назовите типы деловых мероприятий.

8. Как происходит подготовка и проведение делового совещания?

9. Как происходит подготовка и проведение «Круглых столов»?

10. Каковы функции организаторов собраний и конференций?

11. Каковы функции и назначение конференц-центров?

12. Каковы должностные обязанности менеджера, ответственного за организацию деловых мероприятий?

13. Как осуществляется организация презентации?

14. Как осуществляется организация коктейль-вечера?

15. Как осуществляется организация и проведение пресс-конференции?

16. Как осуществляется подготовка деловых переговоров?

17. Как осуществляется анализ итогов деловых переговоров?

18. Каковы условия эффективности переговоров?

19. Что такое дипломатические приёмы и как они проводятся?

20. Назовите основные виды формальных приемов.

21. Как проводятся дневные приёмы?

22. Как проводятся вечерние приёмы?

23. Как составляется список приглашённых, осуществляется рассылка приглашений и ответы на них?

24. Каковы правила поведения за столом во время мероприятия?

25. Как осуществляется организация развлекательных мероприятий на предприятии?