ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Цели:

•Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения

Ответственность:

•Взаимодействие с пользователями

•Классификация обращения пользователя

•Регистрация пользовательской информации

•Регистрация и классификация инцидентов и ключевых атрибутов

•Привязка компонентной базы, базы знаний, связанных инцидентов и т п

•Использование имеющихся инструментов или обходных методов для разрешения инцидента

•Назначение инцидента «на себя» из группы поддержки

•Обновление информации по инциденту

•Эскалация инцидента на соответствующую группу поддержки

•Предложение по улучшению процесса управления инцидентами

•Предложения по улучшению функционирования сервиса

•Инициирование запроса на изменения

•Регистрация проблемы по необходимости

•Написание и обновление базы знаний

Менеджер процесса управления проблемами (Problem Manager)

Цели:

•Эффективное и результативное функционирование процесса управления инцидентами

•Обеспечение соответствия процесса требованиям ИТ архитектуры

•Повышение полноты и точности информации, вовлеченной в процесс

•Снижение количества инцидентов и времени их разрешения

Ответственность:

•Улучшение и оптимизация процесса

•Точное и оптимальное распределение ролей сотрудников, вовлеченных в процесс

•Инициативы по продвижение процесса и вовлечения сотрудников организации

•Оперативное вмешательство в процесс для обеспечения соответствия требованиям

•Разработка и применение метрик и показателей процесса

•Анализ процесса и под-процессов

•Мониторинг и предоставление отчетности по работе процесса

•Предоставление отчетности по сервисам и связанными с ними инцидентам

•Оценка и предоставление отчетности по эффективности сотрудников, задействованных в процессе

•Взаимодействие с другими отделами и подразделениями по вопросам, связанным с процессом

Роли и ответственности сотрудников указаны в соответствующих должностных инструкциях.

Порядок взаимодействия процесса Управления Проблемами

В процессе управления запросами возникает необходимость взаимодействия различных организационных подразделений организации между собой, а также взаимодействие различных политик и процессов. Основные этапы и аспекты взаимодействия:

•Владелец процесса отвечает за организацию процесса, внесения изменений и дополнений.

•Владельцы сервисов обращаются к владельцу процесса по вопросам организации управления запросами.

Риски при внедрении и сопровождении процесса Управления Проблемами

При внедрении процесса управления ИТ запросами в организации могут возникнуть риски, приводящие к неудачному внедрению процесса, или не эффективному его функционированию. Данные риски можно охарактеризовать как:

•Отсутствие поддержки со стороны руководства организации

•Отсутствие достаточного уровня культуры в организации в целом, так и сотрудников в частности

•Отсутствие достаточного уровня организации со стороны бизнеса, и как следствие четкой постановки задач ИТ

•Отсутствие необходимых ресурсов, для внедрения и сопровождения процесса

•Нехватка знаний и навыков у специалистов ИТ департамента

•Недостатки системы автоматизации процесса управления запросами

•Недостатки сопутствующей ИТ инфраструктуры

Ключевые факторы успеха внедрения и сопровождения процесса Управления Проблемами

Ключевые факторы успеха при внедрении и сопровождении процесса управления запросами можно определить, как: