Последний отзыв
Классная книга. Очень многое объясняет, что скрытое реально происходит в человеке
По всем вопросам обращайтесь на: info@litportal.ru
(©) 2003-2024.
✖
ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание
Настройки чтения
Размер шрифта
Высота строк
Поля
•Группа решения проблем —группы поддержки, непосредственно выполняющие проблемы.
Под-процесс определения проблемы
Данный под-процесс жизненного цикла управления проблемами определяет порядок регистрации проблемы. В качестве основных каналов инициализации проблемы можно определить следующие типы:
•Регистрация запроса по звонку пользователя
•Регистрация запроса при непосредственном контакте с сотрудником
•Регистрация запроса с использованием электронной почты
•Регистрация запроса по средствам электронного портала средств управления ИТ сервисами
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Канал инициализации запроса
•Контактная информация по пользователю
•Краткое название запроса
•Классификация и категоризация запроса
•Детальная информация по запросу
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
В качестве триггера используется:
•Неудовлетворенность пользователя качеством предоставляемого сервиса
Под-процесс оценки проблемы
Следующий важный под-процесс жизненного цикла управления запросами. На данном этапе можно определить источник или классификацию запроса, или его разрешение для обычных или часто повторяющихся типов. Правильная классификация, категоризация и определение приоритета запроса является значительным фактором при разрешении запроса по срокам. Он позволяет перенаправить запрос на правильную группу поддержки и соответствующий шаблон действий.
Определение приоритета является важным атрибутом для определения запроса в очередь разрешения, а также обеспечения соответствия условиям об уровне соглашения.
В качестве классификации запроса можно определить следующие типы и источники:
•Общие классы запросов (сеть, оборудование, сервера и т п)
•Каталог ИТ сервисов и критичности сервисов
•Уровень соглашения по обслуживанию
Кроме этого необходимо определить дополнительные типы:
•Запросы пользователей (End user requests)
•Прочие и неклассифицированные (Other requests)
Для определения приоритета необходимо определить воздействие и срочность запроса. В качестве воздействия (impact) запроса можно определить, как минимум следующие типы:
•Минимальное (Low)
•Среднее (Medium)
•Высокое (High)
В качестве срочности выполнения (urgency) запроса можно определить, как минимум следующие типы:
•Минимальное (Low)
•Среднее (Medium)
•Высокое (High)
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация и категоризация
•Приоритет запроса
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
•Связанный шаблон активности по запросу
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Определённая группа поддержки
•Определенный шаблон действий по запросу
•Определенная группа одобрения запроса
В качестве триггера используется:
•Наличие уникальной записи по запросу
Под-процесс диагностики и расследования проблемы
Под-процесс одобрения запроса является следующим этапом жизненного цикла управления запросами. На данном этапе происходит одобрение действий по запросу.
Другие электронные книги автора Вадим Алджанов
Последний отзыв
Классная книга. Очень многое объясняет, что скрытое реально происходит в человеке