ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание

Автор

Вадим Алджанов

Жанр

Книги о компьютерах

Год написания книги

2018

<< 1 ... 39 40 41 42 43 44 45 46 47 ... 49 >>

На страницу:

Перейти

43 из 49

Настройки чтения

Размер шрифта

Высота строк

Поля

•Формирование процесса управления проблемами, определение процедур, стандартов и метрик.

•Обеспечение прозрачности функционирования ИТ департамента для бизнеса

•Снижение негативного влияния на бизнес, при неэффективном решении проблем

Рациональное использование ИТ ресурсов

•Повышения удовлетворенности бизнеса и сотрудников работой ИТ департамента

Задачи процесса Управления Проблемами

Задачи ИТ департамента по управлению проблемами можно определить, как следующие:

•Организация процесса управления проблемами

•Классификация и категоризация проблем

•Классификация воздействия, срочности и приоритета

•Классификация метрик и показателей работы процесса

•Определение ролей и уровень вовлеченности сотрудников

•Организации деятельности по регистрации проблем

•Организации деятельности по классификации и оценке проблем

•Организации деятельности по решению проблем

•Организации деятельности по закрытию проблем

•Организации деятельности по коммуникации в процессе управления проблемами

•Организации деятельности по мониторингу и отчетности по работе процесса

•Организации деятельности по взаимодействию с другими процессами управления ИТ сервисами

•Оптимизация процесса управления проблемами

Процесс Управления Проблемами

Процесс управления проблемами может быть разделен на следующие под-процессы:

•Определение проблемы

•Оценка проблемы

•Диагностика проблемы

•Решение проблемы

•Закрытие проблемы

Процесс управления проблемами в организации, представлен на диаграмме.

Диаграмма 1: блок схема управления проблемами

Для построения эффективного процесса управления проблемами необходимо наличие следующих входных данных:

•Наличие каталога сервисов, предоставляемых ИТ департаментом

•Определены каналы инициализации проблем

•Наличие базовых и/или специфических соглашений по предоставлению услуг

•Определены группы решения проблем

•Определены каналы обратной связи по информированию о статусе проблемы

•Определены ключевые атрибуты проблемы

•Определены метрики процесса

•Наличие компонентной базы ИТ инфраструктуры

При функционировании процесса управления проблемами необходимы следующие инструменты:

•Процедуры управления проблемами

•Инструменты по решению проблем

•Инструменты для регистрации, мониторинга и управления проблемами

•База знаний по известным проблемам

•Статистика и аналитика по управлению инцидентами

При функционировании процесса управления проблемами формируются следующие выходных данные:

•Запросы на изменения (часть процесса управления изменениями)

•Регистрация проблем

•Отчеты

•Сообщения

В процессе управления проблемами определены следующие группы: